呼叫中心Q12测评的基层员工管理实践

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1、呼叫中心Q12测评的基层员工管理实践王俊邓菲王慧（交通银行武汉金融服务中心，武汉，430070）摘要本文介绍了盖洛普Q12调查问卷在基层员工管理中应用方法，并以其为蓝本，设计了Q14员工问卷。此外给出应用案例，并通过方差分析给出了管理带教成效的客观分析结果，还提出了调查问卷法在基层员工管理工作中的管理提示。关键词Q12方差分析管理带教管理成效测评众所周知，呼叫中心是人员高度集中的行业，基层员工管理的重要程度不言而喻。基层班组是企业最基本的组成个体。作为基层班组的核心，班组长的素质、管理能力的提高直接决定着这些企业

2、管理基本单元的活力，其管理成效提升的程度直接影响了企业目标的实现。一、管理成效测评背景为了加快基层班组长管理能力的提升，交通银行武汉金融服务中心开展了大规模的“管理人员带教”活动。通过将极具管理经验的中高层管理者与基层班组长“结对子”的形式，为每位新任班组长或综合绩效靠后的班组长进行“一对一”帮扶与带教。在管理带教过程中，由于每个班组长所处的业务环境、接受的业务要求都不一样，并且负责带教的管理干部经验、阅历以及带教时间方面也不尽相同，因此如何体现管理带教成效以及衡量评价班组长管理能力的提升成为了难题。笔者作为亲身

3、参与带教的人员，对此深有体会。许多班组长除了业务技能可以依赖不断熟悉业务得以熟练外，在管理思路及技巧方面知之甚少。对此，笔者在对“盖洛普Q12测评法（TheGallupQ12）”进行深入研究的基础上，探索性的在员工管理中引入“管理带教调查问卷”，对带教的团队定期问卷调查，通过收集员工对亲身感受到的管理发表意见，发现一些员工管理中的“盲点”，并加以改进，取得了良好的成效。二、管理成效提升Q12测评法1、盖洛普Q12问卷Q12问卷是全球知名商业调查和咨询公司——“盖洛普”公司总结设计的。盖洛普公司通过对全球12个不同

4、行业、24家公司的2500多个经营部门进行了调研和数据收集，然后对其所属的105,000名不同公司和文化的员工态度分析之后，总结出12个看似简单的调查问题。这12个问题反映了员工的保留、利润、效率和顾客满意度，并以此来对工作环境、管理效果、文化建设、人本建设等方面进行测评，确定工作场所或企业管理的优势所在，同时从中了解存在的问题。“盖洛普Q12问卷”的12个问题如下：（1）、我知道对我的工作要求吗？（2）、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？（3）、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？（4）、在过去的六

5、天里，我因工作出色而受到表扬吗？（5）、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？（6）、工作单位有人鼓励我的发展吗？（7）、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？（8）、公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？（9）、我的同事们致力于高质量的工作吗？（10）、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？（11）、在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？（12）、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？对每个问题，设计“非常认同”、“认同”、“一般”、“不认同”和“非常不认同”五个回答选项。2、管理带教调查问卷设计通

6、过对这12个问题的分析研究，结合实际工作情况，笔者设计了“管理带教调查问卷”，节选如下：“管理带教调查问卷”以“盖洛普Q12问卷”为蓝本，增加了主观题目，考察员工对当期阶段工作、管理行为的认同水平，如“先做人后做事，对“先做人”你如何看待，请列举工作中的3个事例”、“如果你是班长，你将重点关注班内的哪三件事？”等。应用时对带教班组成员进行定期（如每月固定时间）调查，12个客观问题共分为4类：类别需求支持团队发展问题号Q1、Q2Q3～Q6Q7～Q10Q11、Q12三、问卷结果讨论与分析问卷调查面向同一个班组，调查过

7、程共持续6个月，累计发放问卷6次，总计63份。这样设计旨在一个周期内有效比对管理手段是否有成效，同时以“问卷收集+管理改进”的形式快速找到管理盲点。评分制为5分，非常满意或非常认同为5分。1、总体情况分析类型均值9月10月11月12月类别：需求3.183.123.223.203.17类别：发展2.973.092.843.002.93类别：团队2.952.932.892.933.05类别：支持2.612.472.592.612.75调查从9月份开始，“需求”类别得分最高，这也说明员工普遍认为他们得到了比较清晰的工作

8、指引，他们知道中心对员工的期望以及他们的工作目标，此外他们还能及时了解到中心及部门对工作目标和标准的新改动，当然这也体现了部门在班组管理方面花了大力气，取得了好的成效。通过分析我们看到，“支持”类别的得分是最低的。由此可知，团队员工真正获得的关爱与重视不够。问卷中得分最低的是第四个问题——“在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬”，平均值为2.82分。相对得分最高的则是第