张文学：五、商务谈判技巧-商务谈判的语言艺术

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1、五商务谈判的语言艺术（一）口头语言（二）体态语言（三）谈判的语言技巧语言是人类传播信息和交流沟通时所使用的一切具有意义的符号，包括：口头语言、书面语言、体态语言、标识语言和辅助语言。2（一）口头语言●口头语言的类型：◆社交语言（介绍语言、称呼语言、寒暄语言、攀谈语言、赞美语言）◆外交语言（伸缩性、婉转性、灵活性）◆法律语言（准确性、严谨性、确定性）◆文学语言（幽默、诙谐、生动、形象、富有感染力和影响力）3●口头语言倾听的作用：◆倾听是建立与协调关系的重要途径◆倾听是获取和反馈信息的主要手段能融会百川细流，才能成汪洋大海；能采纳众家之言，方能够语出惊人4●口头语言倾听的基本要求：◆要认真

2、地听，要听清听懂◆边听边整理，边听边分析◆边听边记忆，养成好习惯听时专心致志，保持目光交流，决不打断对方，提问前先征询，避免先入为主，克服固执己见。5●排除倾听与理解的障碍己所不欲，勿施于人◆遵循交往原则：择善弃恶，互利互惠相互理解，相互尊重协调平衡，分清主次严于律己，宽以待人。◆措施具体解决：调节平衡法感情移入法自我安慰法心理相容法补偿转移法自我表露法●倾听口语的一般技巧直道跑好马。曲径能通幽◆全神贯注◆积极参与◆排除干扰◆整理概括◆揣摩推测7（二）体态语言你的嘴可以说谎，但你的行为可能在有意无意的出卖你●体态语言的功能●体态语言的解释●体态语言的功能■增加有声语言的表现力■使表达的

3、情感更加真挚■能昭示或掩饰内心情绪■能迅速的传递反馈信息■有效的体现气质和风度■可以替代口语表达含义●体态语言的释解☆体态语言的一致性———指人体各部分的活动变化一般表现为相互配合，彼此协调。☆体态语言的冲突性———指人体各个部位传递出来的信息并非协调一致。10■手势语的释解◎细腻型◎力量型如：切掌、振臂、压掌…◎其他型如：交叉、拇指上下…■身势语的释解◎象征性如：请势、抱拳、背后交…◎说明性如：摇头、点头…◎表情性如：热切对视、视而不见…◎调整性如：协调性、非协调性、转化性■表情语的释解●体态语言的释解11●体态语言的释解■接触语的释解◎相互型◎自我型■姿势语的释解◎立姿◎坐姿■界域

4、语的释解◎距离界域（密切界域、人身界域、社交界域、公共界域）◎位置界域（会餐、会议、谈判）12（三）谈判的语言技巧1、发问技巧◆问句类型◆发问技巧2、应答技巧◆应答方法◆应答技巧131、发问技巧◆问句类型★限制型问句★婉转型问句★协商型问句★启示型问句★诱导型问句★选择型问句★攻击型问句您是喝咖啡还是喝牛奶呢？您在离开的时候需要我帮您做点什么？将这句话改为这样，您看如何？从长远观点看，您是不是重点考虑他的寿命呢？这价格，您应该满意了吧？这几种都很好，您喜欢哪一种呢？如果您这样结束谈判的话，您怎么向上司交差呢？14★透露型问句★核实型问句★预设型问句有关专家很支持这项方案，不知贵方有什么

5、看法？您刚才的说法，是否意味着您可以代表贵方所有人员的意见？您带来的某某资料，是否可以借阅一下？151、发问技巧◆发问技巧★因人而异★掌握时机★抓住关键★灵活机敏★速度适中★选择语言162、应答技巧◆应答方法★顺应前提应答法★限定前提应答法★更换前提应答法★回避前提应答法★否定前提应答法“下一步我们能是否应该谈保险问题？”“可以”如果你出的价格合理的话，我们打算买××。“你打算出什么价？”“如果我想买的话，我一定与你联系”王顾左右而言他“你是否同意十月份以前交货？”“十月份以前交货，我方有困难”★利用前提应答法★巧借前提应答法★偷换前提应答法美国记者问周总理：“总理阁下，您为什么还用我

6、们美国生产的钢笔呢？”总理回答“这是一位朝鲜朋友在战场上的战利品，作为礼物送给我，我觉得有意义就收下了这支钢笔”一位记者挑衅的问周总理：“总理阁下你们中国人为什么把人走的路叫马路呢？”总理机智的回答：“我们走的是马克思主义的道路，简称叫马路”“你们老总到底在哪里？”“我们老总和他的员工在一起”18◆应答技巧★针对对方心理假设★把问话的范围缩小★把问话的范围扩大★使答话具有伸缩性19◆应答技巧★强调相关客观原因★寻找借口有意推托★画龙点睛简明扼要★区别动机分清对象20谢谢Zhwx@qtech.edu.cn21