休闲农场全面品质管理指标之研究国家品质奖评审指标之应用

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1、林勇信休閒農場全面品質管理指標之研究1休閒農場全面品質管理指標之研究——國家品質獎評審指標之應用林勇信*摘要為因應未來我國加入WTO以及實施週休二日之政策發展方向，「休閒農場」已成為農業轉型及提供國民多元休閒活動的新產業。由於休閒農場是屬於休閒服務業的一環，惟有提供符合消費者滿意的品質才能在此一市場中具有競爭優勢，而要達此目的更有賴於經營者經營管理能力的提升及品質管理指標和評鑑制度的建立。因此，建立一套有效的品質管理指標與制度，應是今後休閒農場建構企業化經營策略的重心之一。本研究以國家品質獎之評鑑指標作為休閒農場品質管理指標之

2、架構，並利用分析層級程序法（AHP）建立休閒農場品質管理指標之階層架構與相對權重，期望藉由分析休閒農場品質管理之重點，以提供業者在激烈的競爭與有限資源下，能自我評估品質改進成果，掌握管理方向，擬定適當策略。研究結果得到36個休閒農場的品質管理指標，並透過層級分析法請八位業者和專家學者之代表進行評估，結果最重要的前10個小項指標及權重分別為：經營理念（24.2％）、經營策略與評估（11.0％）、經營目標（6.72％）、組織功能與職責（4.47％）、資訊的轉換與傳遞（3.11％）、組織運作彈性（3.07％）、激勵措施（2.86％）

3、、制度與規章（2.71％）、社會教育（2.68％）、人力培訓與運用（2.56％）。結果顯示專家學者認為影響休閒農場品質管理之因素以經營理念、目標策略與組織運作為主。未來業者在進行品質管理時，可參考本研究建構之指標與權重值，進行相關的品質管理活動以提升品質。但指標會隨時間、環境、產業的規模及生命週期而變，因此還需做更深入的後續研究。關鍵詞：休閒農場、全面品質管理、國家品質獎評鑑指標、分析層級程序法*高雄區農業改良場推廣課助理研究員農業經營管理年刊，9（2003），1~46，中國農業經營管理學會出版。2農業經營管理年刊第九期壹、緒

4、論一、研究背景與動機為因應我國加入WTO以及實施週休二日之政策，「休閒農場」已成為農業轉型及提供國民多元休閒活動的新產業。然而，從產業特性來看，由於「休閒農場」除了需繼續保持原有農業生產外，還要以農業與農村資源為基礎延伸出去，成為具有遊憩服務特性的一種休閒產業，因此有多位學者將休閒農業視為是一種休閒服務業（孫樹根，1989；蕭崑杉，1991；陳憲明，1991；鄭健雄、陳昭郎，1996；陳昭郎，1996；鄭健雄，1998）。所以「休閒農場」的經營型態將不同於傳統的農業，其獲利的主要來源，並不在農產品的產銷或加工製品販售上，而在經

5、營服務業上的收入。由於這種跳脫傳統農業經營型態的服務業對經營者而言是一件既生疏且困難度又極高的工作，而且整體產業尚未建立完整的輔導體系與評鑑制度，以致在休閒農場多年的發展過程中，我們不難發現：業者對於服務項目、內容及品質維護的表現參差不齊，有些農場忽略休閒農業是結合生產、生活、生態的特性，而趨向於商業化的遊樂場所；有些農場則對遊客所需求之品質缺乏認知，管理不善。對消費大眾而言，許多人可能在資訊不足或欠缺評鑑認證參考而選擇品質不佳的休閒農場，以致對休閒農場之整體產業造成不良印象而不願再消費此類產品。此外，就市場競爭而言，由於休閒

6、農場屬於休閒農業的一環，而休閒農業是屬於整個休閒旅遊市場中的一項產品或服務型態，因此休閒農場所提供的產品或服務型態與整個休閒旅遊市場中所提供者具有高度替代性。所以，休閒農場欲在此一市場脫穎而出吸引遊客前來休閒度假消費，就必須推出符合消費者需求的休閒產品或服務，並配合推動改善品質的管理措施以提昇競爭力，才能與競爭者一爭高下。而這些則有賴於經營者經營管理能力的提升及品質管理指標與制度的建立。因此建立一套有效的品質管理指標與制度，應是今後休閒農場建構企業化經營策略的重心之一。由品質管理的發展歷史可知，「全面品質管理」（TotalQu

7、alityManagement，簡稱TQM），正是現代策略性品質管理時代所發展出來的管理途徑。依據美國國會會計總署的調查報告，全面品質管理（TQM）確實能為企業界提供提升競爭力的林勇信休閒農場全面品質管理指標之研究3途徑，除製造業外，屬於服務業的餐旅業、休閒度假中心也不例外（狩野紀昭，1996）。因此，TQM在企業上的應用，已是明顯的趨勢。所以，歐美日以及我國都依據全面品質管理的基本原理，訂定較為明確之全面品質管理項目的衡量基準，以設立國家級的品質獎。本研究認為同屬服務業一環的休閒農場在實施品質管理時，可以應用我國國家品質獎之

8、架構，作為實施品質管理的指標。然而，我國有關「全面品質管理」的研究，以往大都集中於企業界，且以製造業為主，近年來才擴展於服務業的銀行界、百貨業及與休閒農場經營型態類似的餐旅休閒業。回顧相關文獻，有關台灣休閒農業的研究大致上由早期的靜態描述休閒農業的意義、功能與類型，進入較為實