台湾医疗照护品质指标之应用

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1、台灣醫療照護品質指標之應用：以急診轉院率為例曾淑卿*等、郭倉義***國立中山大學人力資源管理研究所二年制專班**國立中山大學企業管理學系摘要醫療產業由專業導向至顧客導向並重的趨勢，促使醫療機構陸續引進品質管理的手法與工具。近年來，透過第三者中立機構，定期提供同儕的醫療指標相關資料，供醫療院所改善之參考，已廣被接受及投入。此文以高雄市一家地區教學醫院，導入「台灣醫療照護品質指標系列」之運作，依作業需求選定指標系列項目，作為內控及同儕比較作業，藉由數據探討急診醫療品質及作業水準，進而針對缺失進行討論，擬具改善辦法防範個案流失，提升醫療品質及競爭力。壹、前言隨著經濟繁榮、科

2、技發達，醫療可近性被滿足之後，醫療產業面臨日益激烈的競爭下，醫療品質逐漸受到醫療界的關注。愈來愈多提昇品質的手法被醫療院所運用，如QCC、TQM、ISO、臨床路徑、5S、品質指標專案(QIP)、提案制度等品質改善手法，廣為各醫療機構所運用。再由於民眾對自我權益的要求越來越高，相對的在醫療照護與品質的要求也隨之提高，所以醫院在醫療品質上自我要求的標準就必須不斷地提昇。在強調「品質是符合消費者的期望」、「品質是追求最好的醫療結果」，品質提升已成為競爭策略的最佳利器。如何選定適合自己醫院規模運作的方法，達到預期目標，也是決定致勝的因素之一。選擇品質工具須評估醫院本身的能力和

3、引導改革的方向，而藉由管理指標的建立與對指標持續的監控，是一種快速且科學的方法。如何定義、測量與改進醫療品質，是目前極受醫院管理關注的課題。『標竿學習』與『同儕比較』是目前廣受醫療產業接受的方法。8醫療院所在進行醫療品質指標資料的收集與比較時，面臨許多問題：因無整合性的比較基礎、及某些品質指標值較為敏感，有效取得競爭同儕的資料不易、大部份院所採用院內及區域性的比較。再者，可能因定義不明、資料收集過程有異，而降低比較與參考價值，容易引起爭議。故由第三者提供整合性比較資料，是落實品質指標執行的較佳途徑。不僅可提昇資料之效度及信度，並能降低資料運用上之主觀性障礙，達到改善醫

4、療品質之目的。貳、醫療品質台灣早期的醫療發展，對品質方面一直未有嚴格的規定，直至民國七十四年建立醫院評鑑制度，我國才正式進入了醫療品質保證的時代。至今，在追求卓越品質時代的脈動，「品質」已根深產業界、服務業，提昇醫療品質更是醫療機構所面對的最大挑戰。不管外界環境如何變遷，健保支付制度如何改變，醫療院所在提供服務的同時，唯有確保對病患之醫療品質，方能為機構本身創造核心價值。2.1醫療品質的定義醫療品質乃是醫院管理之經緯，為指引組織目的、目標、任務、願景的航路。醫療品質的要件：（一）理想的醫療結果導向（醫療專業）；（二）病人及家屬的了解與滿意（顧客為尊）；（三）注重成本效

5、益（管理成本）；（四）良好的文件依據及病歷紀錄（實証醫學）。品質與醫療活動及管理過程中是密不可分的。醫療品質可經由三類指標來評估，即結構、過程與結果。（一）結構（Structure）指標：是評估組織是否具備充足資源，以提供品質良好的醫療照護，包括硬體構造、設施、設備、服務的大小與範圍、組織的屬性、政策結構、人員數量、類型及資格、財物資源、付費方式和地理位置等因素。（二）過程（Process）指標：偵測診療行為活動或提供照護的標準，包括可近性、提供者的成效（例如服務的利用性、預防疾病之程度、診斷工作的適當性）、持續性、協調性、團隊工作及適當的工作順序等。8（三）結果（O

6、utcome）指標：測量接受醫療照護後，所發生預期性或非預期性事件的發生頻率。2.2TQIP與THIS醫院管理指標的發展，主要是醫療品質指標與醫院營運指標兩大類為主，醫療品質指標對應著品質管理的思潮。由於發展一組品質指標平均約2~4年的時間，而國際間早有多套已開發及在應用的醫療品指標模式。醫策會考量引用國際經驗，可跳過發展期直接導入指標執行及應用，並有提升國際觀及邁向國際化，進而提供國內醫療院所國際性標竿學習的途徑。故自八十八年八月簽約成為美國馬里蘭系統（QualityIndicatorProject簡稱QIP），台灣地區的區域代表，以『台灣醫療品質指標計畫』（Tai

7、wanQualityIndicatorProject簡稱TQIP）導入醫療機構。由於TQIP的相關指標值，在台灣地區與國際整體性資料值的比較，仍有相當的差異。有鑑於此，台灣醫務管理學會於1999年1月參考美國QIP的精神與經驗，著手研擬建立一套適合國內的醫療品質監測工具。並由衛生署授權萬芳醫院協助開發「台灣醫療照護品質指標系列（TaiwanHealthcareIndicatorSeries簡稱THIS）」，於2001年7月正式運作，目前已有62家醫療機構加入研發。THIS係參酌TQIP之精神制定，強調費用經濟，本土化符合國內應用，結合醫院評鑑與健保政