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《服务业企业内部营销对工作满意度的影响研究——基于员工关系的视角》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、服务业企业内部营销对工作满意度的影响研究——基于员工关系的视角北京理工大学硕士学位论文摘要随着经济的迅猛发展,作为第三产业的服务业已成为提高国民收入最快的途径。而在服务业竞争越来越激烈的环境下,顾客无疑是决定企业命运的关键所在。由于服务行业员工和顾客的高接触性,员工对工作的态度、情绪以及其提供的服务质量都会直接影响到顾客的满意水平。然而服务业员工的高离职率一直困扰着众多管理者,如何提高员工工作满意度,激发出他们的服务热情为顾客提供优质的服务和产品是服务业亟待解决的难题之一。内部营销将企业的营销视角从外部转向内部,通过员工关系管理策略实现员工满意,增加员工工作满意
2、度来提高顾客满意度,为企业创造竞争优势并带来最大收益。本文试图通过研究内部营销、员工关系、员工工作满意度与顾客满意之间的内在机理,在此基础上进一步拓展延伸,为相关的实践管理者提供一定的管理参考建议。本研究采用文献分析法、访谈法、问卷调查法等研究方法,探讨了内部营销通过员工关系对工作满意度以及员工工作满意度对顾客满意度的影响研究,选取服务业企业为样本,在数据分析的基础上,得出以下结论:(1)内部营销奖赏制度、内部沟通、培训发展三个维度分别对员工关系中的个体工作技能、组织发展支持和组织物质待遇三个维度均有显著正向影响,内部沟通对个体工作态度有正向影响。企业通过实施内
3、部营销能有效改善并提升企业的员工关系。(2)内部营销对工作满意度有显著正向影响,员工关系对工作满意度有显著正向影响。员工关系中的个体工作技能在奖赏制度对工作满意度的影响中起完全中介作用,在培训发展起部分中介作用。个体工作态度、组织发展支持、组织物质待遇均在奖赏制度、培训发展对工作满意度的影响中起部分中介作用。(3)本研究建立了内部营销、员工关系和工作满意度之间的理论模型,通过结构方程模型检验中介效应发现,员工关系对内部营销和工作满意度之间的关系有着部分中介效果。(4)工作满意度对顾客满意度具有显著的正向影响。员工自身的满意度获得提高,可以使员工更加努力认真的工作
4、,这样就会为顾客提供更高质量的产品和服务,进而赢得顾客满意。关键词:服务业;内部营销;员工关系;工作满意度;顾客满意度I北京理工大学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomy,serviceindustry,asthetertiaryindustry,hasbecomethefastestmethodtoimprovethenationalincome.However,astheincreasingcompetitionamongtheseindustries,customerswillnodoubtdeterm
5、inethefateoftheseenterprises.Itisduetothehigh-frequencycontactsoftheemployeeandthecustomers,theworkingattitudes,moodsandtheservicequalitiesofemployeeswilldirectlyinfluencethesatisfactionlevelofcustomers.Moreover,thehigh-turnoverofemployeealwaysconfusedthemanagers.Therefore,howtoimpro
6、vethejobsatisfactionofemployee,inspiretheirworkingenthusiasmandfurthermotivatethemtoprovidefinequalityofservicesandproductsisbecomingtheurgentquestionsofnumerousindustries.Internalmarketing,whichtransfermarketingviewpointfromexteriortointerior,willachieveemployeesatisfactionthroughem
7、ployeerelationsmanagementstrategy,improvethecustomersatisfactionthroughincreasingtheemployeejobsatisfaction,andthuscreatecompetitiveadvantagesandprofitsfortheenterprises.Thisarticleattemptstoprovidesomemanagementreferencesuggestionsforthosepracticalmanagersthroughstudyingontheinterna
8、lmarketing,e
