经营策变革与绩效之研究

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1、國立高雄海洋科技大學運籌管理系畢業專題報告92級畢業專題計畫成果報告經營策略變革與績效之研究指導教授：李勝祥副教授學生：謝孟璇梁款富學號：921243008921243042e-mail：sms7489@yahoo.com.twsmall4262021@yahoo.com.tw中華民國九十六年五月二十五日目錄摘要…………………………………………………………………………………….1第一章緒論1.1研究動機………………………………………………………………….21.2研究目的………………………………………………………………….31.3研究流程………………………………………………………

2、………….4第二章文獻探討2.1經營策略變革相關理論………………………………………………….52.2變革的定義及原因相關理論…………………………………………….72.3績效與績效管理相關理論……………………………………………….92.4工作滿足與工作表現…………………………………………………….102.5內外部行銷相關理論…………………..………………………………...122.6顧客忠誠度與滿意度相關理論………………………………………….152.7餐飲業的相關理論………………………………………………..……...19第三章研究方法與設計3.1研究假設……………………………………

3、…………………………….213.2研究方法與工具………………………………………………………….22第四章統計結果與分析4.1樣本資料分析………………………………………………………….....244.2顧客員工的重視度與滿意程度分析………………………………….…304.3信度檢定分析…………………..………………………………………...354.4研究變數之T檢定………………………………………………….……384.5員工與顧客重視程度與滿意程度差異之分析……………………….….414.6員工知覺與內部行銷相關性……………………………………………..434.7迴歸分析……………………

4、……………………………………………..45第五章結論與建議………………………………………………………………….47附錄1.餐廳介紹……………………………………………………………………….49附錄2.3.業者訪談……………………………………………………………………..52附錄4.問卷…………………………………………………………………………….57參考文獻……………………………………………………………………………….64摘要隨著時代環境的變遷，國家經濟的發展，服務業已成為台灣產業結構的主流，而服務品質更是服務業經營的重要課題之一。由於餐飲市場逐漸達到飽和之際，企業之間競爭日趨白熱化

5、，原來掌握於賣方手中之市場主導權，已無形中轉移到買方(顧客)手中，變成顧客選擇服務與產品的時代。因此如何在激烈的競爭環境中，取得非價格的競爭優勢，加強服務品質及內部行銷來提高員工及顧客滿意度，以獲得更高的利潤，是未來餐飲業要努力的方向。本研究首先針對「西西里鄉村料理餐坊」、「TobePasta」的顧客、及員工，運用個別訪談及問卷調查之方法，確認出員工之工作滿足及顧客之重視程度與滿意程度，加以評估與分析以作為服務品質改善、滿足顧客需求。以期能提供餐廳經營者改善經營方針之參考，進而創造經營優勢與提昇經營績效。經由因素分析萃取義式料理知覺服務品質的五個因素構面為：「有形性」、「可靠性

6、」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」。而知覺服務品質對顧客滿意度是有顯著正向的影響，所以知覺服務品質是顧客衡量滿意度的重要因素。而不同人口統計變數對於顧客滿意度沒有顯著性差異。在不同人口統計變數對服務品質的影響，在不同「婚姻狀況」、「年齡」、「教育程度」與「平均每月收入」五個變數對於服務品質各構面部分具有顯著性差異。關鍵字：餐飲業、服務品質、內部行銷、顧客滿意度第一章緒論1.1研究動機隨著時代的進步、生活水準的提昇、國民所得的增加、職業婦女的人口增多以及政府週休二日的政策等因素影響，根據經濟部統計處調查今年七月份為止餐飲業營業額為273億元，較上年同月增加4.38%，使得餐飲

7、業被有興趣投資的經營者視為是一種極具發展響力的市場（蕭玉倩，1999）。而另一方面，我們卻也可以清楚的看到，餐飲業是一個「進出」頗為頻繁的市場，今天或許在甲地看到有人熱熱鬧鬧地開張營業，明天卻可能在乙地看到有人鎩羽落寞地離開（秦宜婕，2005）。由於市場上各式各樣的餐廳崛起之後，而又快速的消失，實令人不勝唏噓，也為日後餐飲業在管理上，埋下無限的危機（朱棋楓，2006）。歸究原因，或許是投資經營者對餐飲業的認識不夠完整，只看到它好的地方，卻未曾真正地去了解它屹立不搖背後艱辛以及忍痛割捨的心酸。