CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究

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1、学校代码10530学号分类号密级硕士学位论文CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究学位申请人李丽指导教师陈赤平学院名称商学院学科专业MBA研究方向二〇〇九年十一月三十日TheappliedresearchofCRMstrategyusingintheCommunicationsBankindividualmanagingfinancesserviceCandidateLiLiSupervisorChipingChenCollegeBusinessSchoolProgramMasterofBusinessAdministrationSpecializationBusi

2、nessManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniverstiyDateNovember30,2009湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送

3、交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着国民经济的稳定发展，居民的可支配收入有了大幅增长，人们对个人理财服务的需求也更加旺盛，国内个人理财市场面临着广阔的发展空间。但目前国内商业银行个人理财服务的规模和水平还不能够达到消费者的要求，如何设计出真正适应市场需求的产品，为客户提供全方位的服务；如何稳定原有的市场份额，争取更大的利润空间，如何不断改善银行和目标客户的关系，提

4、升客户的满意度，已成为银行从业者不得不考虑的问题。文章首先指出了论文的写作背景和研究意义，对个人理财业务及CRM相关理论的研究动态进行介绍，指出本文的研究思路、研究方法、理论创新点及不足；界定了CRM策略的内涵，对本文的理论基础进行说明，主要介绍了STP理论、商业银行市场营销理论及关系营销理论，分析了CRM策略对商业银行个人理财业务的影响；对目前交通银行在个人理财业务中运用CRM策略存在的问题进行分析，建议交通银行从客户识别、顾客关系建立、客户关系保持及对客户流失风险进行预防四个角度来提升其个人理财服务的质量和水平；最后管理者认为为了确保CRM策略能够有效实施，还要确保企业

5、战略、组织结构、内部文化等能为CRM策略实施提供良好的支持，建立客户关系管理数据分析系统，加强对客户经理进行培训，通过这些途径来确保CRM策略在银行内部的有效运营。本文虽然是以交通银行的个人理财业务为案例进行分析，但得出的结论对国内其他商业银行也具有一定的普遍意义，可以作为我国商业银行提升个人理财业务服务水平的参考。关键词：CRM策略、商业银行、个人理财业务IAbstractSincereformandopeningup,people'sincomehasincreasedsubstantiallywiththedevelopmentofeconomic.Thepeople

6、'sperceptionofthegrowingdemandforfinancialservicesincreasefast,whichmeansthatpersonalfinancialbusinesstothecommercialbank,hastremendouspotentialfordevelopmentspace.Butthedevelopmentofpersonalfinancialbusinesstothedomesticcommercialbanksfarfailedtokeeppacewiththedemandoftheworldmarket.Thisp

7、apercontainssixparts.Thearticlefirstlypointedoutthesignificance,theresearchgoal,therelatedtheory,andtheinnovationinthisthesis;definedthecontentofCRMstrategy,introducedtheLife-Cycletheory,Portfoliotheory,CapitalAssetPricingModeltheory,STPtheory,CommercialBanksa