5第五讲旅游企业客户关系管理的内容

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1、旅游客户关系管理第五讲旅游企业客户关系管理的内容导读旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视。第五讲旅游企业客户关系管理的内容本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和企业大客户的管理。第一节旅游企业客情管理客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜

2、集、整理、储存、监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息，对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。一、旅游企业的客户分析（一）客户分类1.现实客户指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。按照客户对旅游企业价值不同还可以分为（1）价值最大的客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户第一节旅游企业客情管理一、旅游企业的客户分析（一）客户分类2.潜在客户指尚未成为、可能成为旅游企业客

3、户的组织或个人，是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之一。潜在客户通常包括：（1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。（2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在客户。（3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户难以发展。第一节旅游企业客情管理一、旅游企业的客户分析（二）客户状况分析首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所了解，如组

4、织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、资产等。其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、服务区域、销售能力、经营方向等。第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、声誉、信用状况等信用问题。第一节旅游企业客情管理一、旅游企业的客户分析（三）旅游企业对不同价值客户的态度1.对最有价值客户的态度这是旅游企业利润的源泉。2.对主要客户的态度旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重视。3.对普通客户的态度灵活机动。4.对小客户的态度不可因小失大，投入过多。第一节旅游企业客情管理一、旅游企业的客户分析（一）旅游企业客情监控的传统方式1、内部监控是指旅游

5、企业内部部门、层级对客情进行监控。应是全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。例如，香格里拉酒店，在其下属的37家酒店设立大堂会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5点到7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。2、外部监控旅游企业应把外部监控获得的客情信息进行详细记录、存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的共享。第一节旅游企业客情管理二、旅游企业客情监控的方式（二）旅游企业客情监控的现代方式首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方法，进行客户信息收集。其次，在预定系统中设立征答。第三，通过电子邮件与客户进行交流。例如，天天酒店集

6、团，在自己的网站上设置了客户服务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回复。第一节旅游企业客情管理二、旅游企业客情监控的方式（一）旅游企业的内部数据客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情的重要信息。（二）客户满意度调查第一节旅游企业客情管理三、旅游企业客情监控的内容（二）客户满意度调查万豪酒店下属的FairfieldInn，在客户结账后，会被请求在计算机终端回答4-5个关于酒店服务意见的问题。这种方

7、法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证准确、高效。第一节旅游企业客情管理三、旅游企业客情监控的内容（三）客户流失分析客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧失客户义务宣传争取潜在客户的可能。凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模式。第一节旅游企业客情管理三、

8、旅游企业客