第五讲_客户的信息--客户关系管理

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1、第五讲客户的信息1主要内容：1、掌握客户信息的重要性2、应当掌握客户的哪些信息3、收集客户信息的渠道4、运用客户数据库管理客户信息21、掌握客户信息的重要性1.1客户信息是企业决策的基础1.2客户信息是客户分级的基础1.3客户信息是客户沟通的基础1.4客户信息是客户满意的基础31.1客户信息是企业决策的基础任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。

2、41.2客户信息是客户分级的基础企业只有收集全面的客户信息，特别是客户与企业的交易信息，才能知道自己有哪些客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业的价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为“好”、“不好”、“坏”三种，并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。51.3客户信息是客户沟通的基础大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通。随着市场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完

3、整的客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人而异”地进行“一对一”沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。61.4客户信息是客户满意的基础在竞争激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制订和调整营销策略。如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化

4、的产品或服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到重要作用。7如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶在竞争对手之前去拜访该客户，同时采取必要的措施进行补救，从而防止他们流失。如果企业能够及时掌握客户对企业的产品或服务的抱怨信息，就可以立即派出得力人员妥善处理和解决，消除他们的不满。如果企业知道客户的某个纪念日，就可以在这个日子送上适当的礼物、折扣券、贺卡等，这会给客户带来意外惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。1.4客户信息是客户满意的基础8案例：被胡萝卜汁留住的客户一位客户说，十年前他在香港丽晶酒店用餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜

5、汁，大约六个月后，当他再次入住丽晶酒店时，在房间的冰箱里，他意外地发现有一大杯胡萝卜汁。十年来，不管这位客户什么时候入住丽晶酒店，丽晶酒店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶酒店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶酒店的房价涨了三倍多，但他还是住这家酒店，就因为丽晶酒店每次都为他准备胡萝卜汁。9丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶酒店建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的

6、颜色、什么时间来的酒店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库中，这样丽晶酒店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。10主要内容：1、掌握客户信息的重要性2、应当掌握客户的哪些信息3、收集客户信息的渠道4、运用客户数据库管理客户信息112、应当掌握客户的哪些信息2.1个人客户的信息2.2企业客户的信息122.1个人客户的信息个人客户的信息应当包括以下几个方面的内容：(1)基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征，身份证号码、家庭住址、电话

7、、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务，单位地址、电话、传真等。(2)教育情况：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。(3)事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度，对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。13(4)家庭情况：