供电服务全过程管理最佳实践

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1、供电服务全过程管理最佳实践送报单位�平阴县供电公司专业名称�供电服务时间�2006年9月摘要�供电服务全过程管理�是指从客户提出用电需求开始�直至客户满意的全过程所进行的供电服务。近年来�平阴县供电公司以市场为导向�以客户为关注的焦点�不断改进供电服务质量�把客户作为供电企业的重要资源�对营销管理组织体系进行整合�对营销管理流程进行重组和再造�实现了服务资源的优化配置�体现了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针�取得了良好的经济效益和社会效益。一、供电服务全过程管理的目标1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求国家电网公司提出�以建设“一强三优”的

2、现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。其中“服务优质”作为一项重要内容�主要内涵就是事故率低�可靠性高�流程规范�服务高效�社会满意�品牌形象好。从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要求是�强化服务意识�深化服务内容�认真履行服务承诺�不断规范服务行为�创新服务手段�完善服务机制�提升服务能力�促进优质服务工作再上新台阶。1.2目标描述提升服务理念�加强企业服务文化建设�对服务管理体系进行整合�建立适合服务客户的组织架构�对服务流程进行重组再造�使服务更加合理高效�对营销管理系统进行改造�搭建快速反应的信息平台�对服务制度进行规范和完

3、善�实现优质服务常态化�优化客户与供电企业的沟通渠道�实现优质服务持续改进�做到始于客户需求�终于客户满意。总之�通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步骤地实施�进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖�努力增供扩销�最大限度的提高电力在能源市场中的占有率�不断增加企业经济效益�实现供电企业与客户的双赢。-1-1.3供电服务全过程管理的范围根据现代企业营销理念�我们将供电服务全过程管理分为运行体系、保障体系和监督体系三大部分。其中运行体系又包括�售前服务管理和售后服务管理�保障体系包括�无功电压管理、可靠性管理和95598系统建设�监督体系

4、包括内部监督和社会监督。1.4供电服务全过程管理的企业文化优质服务是国家电网公司确定的核心价值观�电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。服务能力是供电企业核心竞争力的重要方面�是企业生存发展的基础。平阴县供电公司认为�优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情�还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次�科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都将关系到为客户的服务。因此�必须全员参与�全过程体现�全方位推进�真正建立起生产围绕营销转�营销围绕市场转�服务围绕客户转的全新服务文化。-2-1.5供电服务全过程管理的指标体系全程供电服务运行体系保

5、障体系监督体系售前服务售后服务电能质量管理95598系统建设内部监督社会监督无功电压可靠性窗口管理业扩服务电费管理计量管理四个服务办法营销调度管理管理营营城农被业业高低大营供报重客10线市村媒窗窗压压电供动关违员业电装装带计要户投客服综kV路地地系电体客口口供供压电力口普弱工反工行人方表接电电电量大客需承诉客户务合波功区区统话电曝违举户规规用用监方客表通势作行对风员案接电作费费故客户求诺举户评热电形率平平建接话光法报评范范电电测案户调客群单业企测礼答电带业回差障户和答兑报回价线压畸因均均设听放的犯属价化化合合点合调前户体处作业评仪复超电完收错差服重

6、复现处访满受合变数供供达及弃事罪实满服建同同设格前合服服理风满名培超期作成率率错务大超率理率意理格合合电电标时率件率率意务设签签置率合格务务率事意次训期率业率率事期率率率率格格可可率率属率达达订订率率格率件度率率率项率率率靠靠实标标率率率率率率率率-3-1.6供电服务全过程管理的最佳值序号指标名称单位最佳值1供电营业窗口规范化服务达标率%1002高低压供用电合同签订率%100310kV报装接电及缺陷处理带电作业率%604供电方案合格率%1005供电方案答复超期限率%06带电作业完成率%987电费回收率%1008电费差错率%09计量故障差错率%010

7、电能表周期轮换率%10011电能表现场检验率%10012现场检验合格率%10013大动力客户和关口电能表调前合格率%1001495598客户服务系统功能要求-达到1595598服务热线接听及时率%99.51695598服务热线呼叫放弃率%0.051795598工作单处理率%10018客户需求答复超期率%019故障抢修超时率%020ABC类电压合格率%9921D类电压合格率%9822380/220V类电压监测点设置率%10023县城供电可靠率�RS3�%99.9824农村供电可靠率�RS3�%99.842535kV线路功率因数≥0.95的比率%100

8、2610kv线路功率因数≥0.9的比率%1002710kV配电母线电压波形畸变率的合格率%10028被举报到地市级以上违反