中远物流客户满意管理系统的构建

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1、大连海事大学硕士学位论文中远物流客户满意管理系统的构建姓名：蒋凯申请学位级别：硕士专业：物流工程指导教师：孙光圻20090601中文摘要摘要中国远洋物流有限公司是由中国远洋运输(集团)和中远太平洋有限公司(恒生指数成分股，HKl199)合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业，是我国最大的中外合资第三方物流企业。中远物流为国内外广大货主和船东提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务；铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。随着经济全球化和我国

2、的对外开放，物流行业的竞争日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现公司的战略目标，公司管理层经过O全面考虑，决定建立中远物流客户满意管理体系(以下简称“TCSS’’)，全面提高企业把握和满足客户需求的能力，不断提高客户满意度和忠诚度。资深的管理者都明白如下的简单事实：开发一个新客户的成本远远高于留住一个老客户，而一个忠诚的老客户会影响并带来更多的新客户。如何有效的提高客户满意度，降低客户流失率成为企业管理者迫在眉睫的挑战。如何尽可能及早地、精确的识别客户满意度信息，以便提高客户忠诚度，减少客户流失的风险是首先需

3、要解决的问题。只有准确的获取客户满意的感知信息，管理者才能够及早决策，有针对性改善产品和服务，有目标的进行客户挽留，减少客户流失。基于上述考虑，在TCSS的设计和应用中，一切以“有效满足客户需求”为I出发点和落脚点。本文主要从TCSS的管理模型和TCSS管理系统两个方面对TCSS进行了研究，主要的研究成果如下：l、在管理模型方面，应用消费者心理和行为学的研究成果，建立了“客户满意度测评模型UCSI’’；2、在管理系统方面，结合中远物流的管理实践，设计和应用了针对中远物流的TCSS管理系统，为中远的客户满意管理和服务持续改

4、进提供了可操作的管理工具和管理平台。TCSS在中远物流已经运行了6年多，事实证明通过TCSS的应用，提高了获取客户满意信息的效率，科学地分析和统计出影响客户满意的信息，使中远物流在把握和满足客户需求的基础上，有效地提升了客户满意度。我们相信，TCSS对于其他行业和企业也有很好的借鉴意义和应用价值。关键词：客户满意度，客户忠诚度，客户关系管理，结构方程模型、物流英文摘要AbstractChinaOceanLogisticsCo．，Ltd．isaChinaOceanShipping(Group)andCOSCOPacific

5、Limited(HangSengIndexconstituentstocks，HKl199)toformajointventureofthesizeandstrengthamongthemarketleadinglogisticscompany,isChina'slargestSino-foreignjointthird-partylogisticsenterprises．COSCOLogistiesforthemajorityofshippersandshipownersathomeandabroadtoprovide

6、modemlogistics，internationalshippingagent，internationalmultimodaltransport,publictransportagents，aircargoagents，containerstationmanagemem，warehousing，consolidationservices；rail，roadandbargetransportation，projectdevelopmentbrokerageandmanagement，aswellascharterser

7、vices．WitheconomicglobalizationandChina'sopeningtotheoutsideworld，thelogisticsindustryisbecomingmorecompetitive，howfiercecompetitionillthemarketinallinvincibleposition,toachievethecompany'sstrategicobjectives，thecompany’smanagement，心efthoroughconsideration，decide

8、dtoestablishcustomersatisfactionCOSCOLogisticsmanagementsystem(hereinafterreferredtoas”Tess")，acomprehensiveunderstandingandenhancetheirabilitytomeetcustomerne