贵州企业服务创新驱动力研究

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1、贵州企业服务创新驱动力研究摘要：近年来，贵州服务业发展迅速，增长率高于全国平均水平。服务创新可能是贵州服务业高速发展的重要因素。本文借鉴Sandbo和Gallouj提出的动力模型，从战略、管理、员工、组织、供应链上外部利益相关者等五方面探讨了贵州企业服务创新驱动力因素。研究发现：①管理、组织和供应链上的利益相关者三因素是贵州企业服务创新的重要驱动力；②战略管理和员工两因素并未证明是目前推动贵州企业服务创新的重要驱动力。关键词：服务创新战略管理员工组织0引言8贵州是欠发达地区，在2008年全国各省GDP和人均GDP排名中贵州分别排倒数第六和倒数第一[1]，但是贵州GDP增长10.2%

2、，高于全国水平，其中第三产业（服务业）占41.3%，增长12.9%，分别比第一产业、第二产业快6.4个百分点和4个百分点，对全省GDP增长的贡献率为52.4%，比上年提高2个百分点（2008年贵州GDP构成及增长情况详见表1）。服务业是贵州经济的最重要组成部分之一。因此，对贵州服务业的研究意义重大。在对贵州服务业的研究中文名发现服务创新是推动其发展的主要因素之一。服务竞争力提升的关键是提高服务创新能力；服务创新作为服务业发展的核心源泉，已成为现在专家学者和企业界研究的重点[2]（许庆瑞，吕飞，2003）。服务创新的基本动力是形成服务创新模式的基本动力，还是创新过程的重要决定因素，而

3、驱动力要素的组合则构成服务企业的创新环境[3]。本研究主要研究贵州省服务企业服务创新驱动力。1文献回顾Barras等学者认为ICT是服务创新的重要推动力，其中最有影响的是“逆向产品周期”理论。Hauknes(1996)认为技术对于新服务或现有服务系统的改进具有决定性作用。Kuusisto和Meyer(2003)认为信息技术是服务创新的关键驱动力[5]。Keegan和Tumer(2002)认为对市场的关注对创新起着首要作用，并且需要通过教育和帮助加强用户参与服务创新过程。Srivastava和Mansen(1998)认为成本和价格竞争是也是影响服务企业创新模式的两种主要的市场驱动力之

4、一。Sandbo和Gallouj认为服务创新驱动力是多样的，有内部驱动因素和外部驱动因素，每种驱动因素又包含不同因素对创新活动产生影响。其动力模式图如下图。内部驱动因素包括战略与管理、创新、员工、创新部门和R&D，外部驱动因素包括轨道和作用者（或行为）。2样本情况本课题的调查对象为贵州的服务企业，由于受财力和人力的限制及为了调查的方便我们抽取了贵州大学MBA06、07、08从事服务行业的贵州企业学员（学员主要为企业中的中上层领导）进行调查，领域涉及金融、通讯、旅游、物流等。问卷设计主要围绕贵州服务企业服务创新的动力和内容、服务创新效果，以便获得研究所需要的有效数据。总共发放

5、调查问卷210份，收回195份，并剔除无效问卷9份，有效问卷率为88.6%。3数据统计分析和结果分析讨论8问卷中笔者采用5科特量表，5表示最高的分即非常重要，1表示最低得分即完全不重要。我们用平均得分（avg）来衡量，AtoE表示问卷每项在各个档次得分的份数，服务创新驱动因素和创新效果评价调查统计结果Avg=（5×A+4×B+3×C+2×D+1×E）/（A+B+C+D+E）调查企业对服务创新效果评价平均得分为3.69，标准差为0.71。研究表明，服务创新能够通过新服务或原有服务系统的改进更好地满足顾客需求，提高顾客对企业的满意度和忠诚度。同时企业的管理水平和员工的积极性提高，企业绩

6、效得到改善。这样企业会更加重视服务创新，鼓励企业创新，从而进入服务创新良性循环轨道。因此，服务创新是提高企业竞争力的重要手段和途径。战略管理和员工这两个因素评价结果较差。战略管理作为一种最为根本同时最为有效的创新内部驱动力在贵州企业服务创新过程中没有发挥其应有的作用。同时员工作为服务创新的主要驱动力之一在贵州企业发展过程中发挥的效力也不显著。其他三个因素的得分集中分布在在3.5—4.0之间，驱动作用相对比较明显。但是没有那个因素突破4.0，具有明显的驱动作用。3.1战略管理因素的平均得分只有1.75。众多研究表明具有创新意识的企业会将创新作为企业战略的重要组成部分，战略管理是企业创

7、新的内在的根本的一种驱动力。然而在本研究中战略管理并没有成为贵州服务企业服务创新的主要驱动力。笔者认为主要存在以下几个方面的原因：83.1.1贵州服务企业除通讯、邮电等行业的部分大型企业外，大多数服务企业仍是中小企业。而这些中小企业目前主要任务是应对日常生存问题，缺乏战略管理意识。战略管理本身的缺乏，致使这些中小企业对服务创新没有统筹规划。贵州和云南同样拥有丰富的旅游资源，但是贵州的旅游带动的相关产业差于邻省云南。其中很重要的原因就是贵州的相关企业缺乏服务创新战略，盲