ＭＢＡ运营管理：六、服务管理.ppt.Convertor

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1、第六章　服务管理CASE：麦当劳的服务体系运营细节点膳收银供应用餐清洁服务业的分类运输业：航空公司、铁路、公路、水路运输、地铁、　　公共汽车与出租车、运输服务。通讯通信业：无线电广播、电视广播、电话、邮政。商业：商品批发、零售、饮食服务。公共设施服务业：供水、供电、供煤气。金融、保险和房地产业：银行、证券投资、信托公　　司、经纪人、保险公司、房地产开发与经营。其他服务业：饭店、旅馆、医院、学校、律师事务　　所、会计事务所、咨询服务、车辆维修、理发、娱乐　　设施、政府部门和非盈利服务部门。服务的本质每个人都是服务专家；服务的独特性；工

2、作质量不等于服务质量；服务往往包括可视和不可视的部分；与顾客高度接触的服务基于体验的，而商品是用于消费的；对外服务和对内服务均很重要；有效的服务管理需要拥有对市场营销、人力资源管理以及运营的充分了解；服务流程设计服务流程图（flowchat）的概念也称为服务蓝图（serviceblueprint），实质就是服务过程的细化分解图。服务流程图的作用通过对服务过程的细化分解，准确地描述服务过程的各个程序，使员工、顾客以及管理者都能够清楚认识自己在服务过程中承担的角色，从而完成服务过程。服务流程图的主要内容顾客活动一线员工活动：台前和台后活

3、动幕后员工活动物理环境安排与调节顾客需求如何安排需求：预约(医生、律师、咨询、汽车修理等)预订(饭店、航空、铁路等)排队等待(餐馆、银行、邮局、理发店等)如何调节需求：价格杠杆开发附带服务安排与调整运作能力促使顾客主动参与扩大服务人员技能灵活的日程计划改进服务提供系统的设计与布置服务业的外包服务设计策略：核心与优势友好、耐心地对待顾客；服务的快速及便利；服务的性价比；信用评估居于中心地位的有形商品的质量；特殊技能和服务；服务的延伸性；服务的有形化NOTE：要素集成综合优势CASE：玉柴维修站的服务速度要求服务热线24小时开通；站内服

4、务，1小时内安排处理；外出服务，客户报修后1小时内完成派工工作；并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时；200公里外12小时到位；长江以南24小时；长江以北48小时之内；如有超时按30元/小时赔偿用户；配件24小时到位；完工时间规定为走保不超过3小时，一般故障不超过8小时，严重故障不超过72小时；服务之后，3天内跟踪回访。CASE：家乐福的低价运营策略经营理念：“超低售价，灵活的本地化政策”具体措施：异化的商业模式：收取进场费（包括进店费、条码费、货架费、促销费、节庆费、信息系统使用费等）向顾客让利；特殊付款条件以利用供应商的资金周

5、转；因地制宜战略；上海、深圳分权的单店管理；本地化采购；出租店面，做二房东；补充：服务设计的一些实用经验（1）选择合适的人力资源层次；（2）合适的服务场所环境布置；（3）多数需求与个别需求的平衡；（4）流程合理化（5）操作程序化（6）以信息化提高效率（7）让利主产品，而瞄准其附加价值故障预防程序（poka-yoke）定义：通过反馈提供避免错误或及时纠正错误的简单而可行的方法。例子：麦当劳的收银程序；软件中的防误删机制；　　　　ATM的语音提示；　　　　高度杆；大山嵣避险车道；三种现场服务设计生产线方式自助服务方式个体维护方式服务业设

6、施布局为顾客提供舒适、便利的服务便于顾客的沟通、信息获取与监督合理安排行程路径权衡休息区和服务区的相对面积单位工作面积有强的盈利能力物品合理摆放提供特殊设施减少等待的焦虑服务业设施布局的原则（续）一目了然的服务流程明确的方向标识有效的内部控制保持弹性和变化直接瞄准顾客的核心需求