丽水学院旅行社经营管理期末试卷三

《丽水学院旅行社经营管理期末试卷三》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、丽水学院200—200学年第学期期终考试试卷三科目旅行社经营管理使用班级班级：学号：姓名：题号一二三四五总分得分一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分） 1.是世界上第一位专职旅行代理商。2.营销组合中的4Ps为产品、、、。3.旅行社组织结构形式主要有、。4.旅行社的两种分工体系是：、。5.根据不同标准，计划可以分为、、指导性计划和具体计划。二、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1.旅行社营销渠道的宽度2.旅行社业务流程再造3.隐性投诉4.旅行社经营风险5.战略管理三、判断题并指出错误原因。（本大题10小题，每题2分，共20分

2、）1.所谓旅行社内部营销，是把员工视为旅行社的内部顾客，把工作视为内部产品。（）2.中国近代旅行社的发展和国外旅行社一样，都是在社会生产力不断发展这样的客观条件下应运而生的。（）3.第5页共5页在旅行社技术战略中，技术领先战略主要适用于中等市场地位的企业，它为了占有更多市场份额尔采用的。（）4.旅行设流动资产指在一个营业周期内（通常是一年）内将其转变为现金或者耗用掉的资产。包括房屋建筑、交通工具和通讯设备。5.以下危机都属于旅行社内在危机：内部定价失误、人才走失、产品质量不合格、服务水平下降。（）6.下列企业都属于旅行社的上游企业：旅游饭店、旅游交

3、通、旅游景点、对方地接社和其他产品供应商。（）7.在现代旅行社管理当中，以人本为导向的人力资源观是错误的。（）8.以下都是旅行社产品的特点：以服务为主，生产与消费的同步性、是一种体验，一种经历，旅游产品的核心是实物，如旅游纪念品等。（）9.某旅行社某二日游定价为800元，此定价方法为尾数定价法。（）10.零报价旅游产品指的是旅游者预付的费用中包括房费、早餐、接送服务、城市间交通费等（）四、简答题（本大题共5小题，每题5分，共25分）1.旅行社人力资源管理的过程？2.旅行社规避风险可采取的主要措施？3.如何对地接社进行选择与调整？4.我国旅行社集团化

4、的几种模式？5.旅行社客户关系管理的意义？五、论述题（本大题共2小题，每题10分，共20分）1.简述旅行社行业的发展趋势？2.如果你是旅行社经理，你会采取哪些措施留住你们旅行社的人才？六、案例分析（本大题共1小题，共10分）游客杨某反映其一家三口于去年１０月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。游客提出投诉要求旅行社赔偿解决。结合案例，问旅

5、行社人员该如何正确处理投诉？第5页共5页答案及评分标准一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分） 1.托马斯·库克2.价格、促销、渠道3.直线式组织、事业部式组织4.垂直式、水平式5.长期计划与短期计划战略计划与作业计划二、名词解释（本大题5题，每题3分，共15分）1.旅行社渠道的宽度：指销售某旅行社产品的零售网点的数目和分布的广度，其中即包括自设网点，也包括代销网点，另外也指直接经销和直接代销某旅行社的产品的中间商的数量。2.旅行社业务流程再造：BPR，也称作业务流程重组，是伴随着知识经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的

6、变革。1990年迈克尔.哈嘉公司提出打破传统劳动分工理念，以流程导向取代原来的职能导向。从根本上重新思考并剧烈的改造企业流程以求企业的绩效上如：成本、质量、效率、服务上有较大改变，是一场企业革命。3.是指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社社或旅行社接待人员提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或是影响他人不再购买该旅行社的产品。4.旅行社经营风险：企业在经营过程中经常会遇到一些难以预料到的、具有不确定性的损失。5.是一个组织长期的发展方向和范围，它通过在不断变化的环境中调整资源配置来取得竞

7、争优势，从而实现利益相关者的期望。三、判断题并指出错误原因。（本大题10小题，每题2分，共20分）1.对2.错。国内不是，国外是。中国是受到外来经济和文化入侵的影响下产生的。3.错。主要应用于具有强大技术优势和市场地位的旅行社4.错。“包括……”后所指为固定资产5.对。6.错。对方地接社是合作企业7.错。以人本为导向的人力资源观是对的8.错。旅行社产品的核心是得到愉悦的经历，放松的休息9.错。是声望定价法10错。零包价指的是只包来回的旅费。第5页共5页（判断正确1分，错误原因1分）四、简答题（本大题共5小题，每题5分，共25分）1.（1）首先要进行

8、制定计划；（2）招募员工；（3）人员培训；（4）绩效评估；（5）合理激励。（答到以上5点给3分，适当展开再给2分）2.（1