汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范安全手册

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1、汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范（安全手册）连锁店管理部2007年6月.汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范（安全手册）连锁店管理部2007年6月.汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范（安全手册）连锁店管理部2007年6月.汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范（安全手册）连锁店管理部2007年6月.目录一.岗位描述………………（03）页二.业务流程标准…………（）页三.安全制度………………（）页四.应急预案………………（）页五.应用表格………………（）页.一、岗位工作描述1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责

2、维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；1．3工作内容：1)负责饭店安全保卫工作；2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5)记录停车；6)为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．4当班工作程序1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)准时到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读车辆停放记录；5)参加由值班经理

3、主持的班前会；6)了解当日预订，做好预留车位；7)查看车辆外观；8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10)随时协助客人叫TAXI；11)随时帮助客人搬运行李；12)随时为客人提供行李寄存服务；13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14)每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录

4、；16)晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17)每天一次清洁喷水池和绿化；18)离开内院联系值班经理补位；.二、业务流程和标准2.1宾客服务程序Ø宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间.操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人①时刻保

5、持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临汉庭。您要订房吗？”④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位①在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车①前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，

6、因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；②拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；③示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店①帮助客人提大件行李，带领客人到总台；②把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录①记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；②检查车辆，如有明显划痕破损要记录；③检查车门、车窗、后盖箱是否关好；④询问总台客人姓名、入住房号，记录在案⑤尽量记住客人的姓名，以便进出时能

7、用名字问候客人.2．2出租车引领服务有TAXI进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人.操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人①时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车①后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；

8、如果有老幼宾客，则先辅助老幼；②拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；③第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店①帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出）②欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”③记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店①将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；②请客人核对行李；③如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；④亲