手册大全--xx连锁宾馆安保应接服务手册（安全手册）.doc

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1、xxxx连锁宾馆安保应接服务手册（安全手册）运营部xxxx连锁宾馆第47页共47页1、岗位职责描述…………………第3页2、xxxx基础服务流程……………第4页3、标准程序………………………第5页4、应用表格………………………第16页5、应急预案………………………第22页6、安全制度………………………第34页xxxx连锁宾馆第47页共47页1.岗位工作描述——酒店安保员1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为

2、客人留下深刻美好的印象；1．3工作内容：1)负责饭店安全保卫工作；2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5)清洁来宾车辆；6)记录停车；7)为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．4当班工作程序1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)准时到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读车辆停放记录；5)参加由值班经理/店经理主持的班前会；6)了解当日预订，做好预留车位；7)查

3、看车辆外观；8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10)随时协助客人叫TAXI；11)随时帮助客人搬运行李；12)随时为客人提供行李寄存服务；13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14)每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16)晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17

4、)每天一次清洁喷水池和绿化；18)离开内院联系值班经理补位；xxxx连锁宾馆第47页共47页2．xxxx基础服务流程2．1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/

5、小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务xxxx连锁宾馆第47页共47页2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感

6、觉；面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；2．4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2

7、．5接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！xxxx宾馆**店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道别有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话xxx

8、x连锁宾馆第47页共47页3．标准程序3.1宾客服务程序Ø宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间xxxx连锁宾馆第47页共47页操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人①时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招