汉庭酒店连锁--前厅管理手册

《汉庭酒店连锁--前厅管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、前厅管理张立秦2005年第一稿2009年第二稿适用于汉庭全季酒店和汉庭快捷酒店汉庭海友客栈参照学习1目录有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅管理要点前台概述前台业务值班经理和前台店长和前台2有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅管理要点前台概述前台业务值班经理和前台店长和前台3有限服务酒店前厅功能有哪些？从宾客的角度分析从经营管理的角度分析4前厅功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务和诉求的受理中心；6、总机；5前厅功能经营管理功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房——汉庭产品的

2、专卖店3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、管理宾客帐务；6、店面和橱窗；6星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别功能配置；面积；人员配置；装修；7有限服务酒店前厅岗位功能配置特点与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：1、取消门僮、行李员；2、预订、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；3、部分品牌还兼早餐服务；4、安保等分担前厅配合服务工作；5、财务控制方法迥异；6、简化了管理层；8以最优的成本提供好的服务以前厅为例：什么是好的服务？什么是不好的服务？9一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造信任的酒店在这个饭

3、店顾客总会感到安全；这个饭店的管理者了解饭店的业务；当这个饭店的一名雇员说他或她要做什么事的时候，顾客可以确信事情一定会做好；如果顾客向管理者或一名雇员询问一个问题，顾客会得到诚实的回答；如果顾客提出一个请求，无论它多么琐碎都会受到重视；包括预订在内的任何沟通都会被精确地收到、记录和存档；摘自：《饭店业营销领导——原理和实践》RobertCLewis&RichardEChambers10一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造忠诚的酒店饭店提供升级（意外）服务；顾客能在适合自己的一个时间办理入住登记和结帐手续；为了给顾客提供定制化服务

4、，饭店会使用顾客以前入住所留下的信息；顾客可以要求一间特定的房间；雇员沟通的态度表明顾客的问题对他们来说是重要的；当顾客回到酒店时，顾客的登记过程是无障碍的；摘自：《饭店业营销领导——原理和实践》RobertCLewis&RichardEChambers11有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅管理要点前台概述前台业务值班经理和前台店长和前台12有限服务酒店前厅管理的要点1.档案和信息管理；2.收入管理；3.房态管理；4.ＰＭＳ；5.交接班；6.销售；7.未处理事项的管理；8.重要物品的管理；9.店面环境管理；10.安全管理；131、档案和信息的

5、管理——前厅流程设计的内涵预订档案；准确;客帐档案；客史档案；实时;物品寄存档案；可控；会员档案；完整;……方便;14预订档案控制的要点电话预订单、销售预订单、预订传真件、挂账订单；预订档案的建立；预订单归档的规范；——当日、当月、以后的月份、明年、历史；预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、超额预订；预订更改和取消；15预订档案管理的常见病预订单未及时处理——录入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理制定操档案；作流

6、程，已抵达的历史预订不清晰；并让所有人掌档案填写不全；握传真件没有备份；当日接受的预订，未经检查就归档；16客帐档案住宿登记单；一房一帐夹；房间房价变更单；CI归档；代付帐承诺书；CO转档（转班结帐封收据；包）；发票；房态与帐夹核对；预订单；班结帐核对当班；杂项收费单；夜审核对全部；帐单；17客史档案设当日抵达客史夹；住宿登记单；房间房价调整单符在住宿登记单后面；房间房价变更单；每日分中外宾按房号装订；团队排房表和团签；每月打包存档，留存一年；18物品保管档案行李牌（登记簿）档案存放位置；贵重物品寄存卡档案与实物每班

7、核对；借用物品登记簿严格的登记手续；小商品日报表交接班制度；19２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；－－住客和挂账的催帐；坏帐控制；－－挂帐权限和预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NOSHOW；预订抵达的二次销售；满房互荐和离店互荐；20３、房态管理——产品资源的管理房态核对的意义1.避免前台和客房的沟通误差；2.保持前台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；4.发现异常情况；5.时租房；21→检查房(可出售)→空干净房(已清扫完毕，但未检查，可售

8、出)→在住干净(当日入住或打扫完毕的在住房)→空隔夜房(前一日未售出的干净房，→脏房(退房，未做清扫，不可出