SW供电局服务营销策略研究

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1、分类号学号M201273929学校代码10487密级硕士学位论文SW供电局服务营销策略研究学位申请人：刘少华学科专业：工商管理指导教师：阎俊副教授答辩日期：2014.10.22AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationAStudyonServiceMarketingStrategyofSWPowerSupplyBureauCandidate:LiuShaohuaMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Ass

2、oc.Prof.YanJunHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2014独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构

3、送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着人民生活水平的提高，对供电企业客户服务的要求也不断提高，要求供电企业大力规范内部管理，提高服务水平和质量。在同行中，南方电网公司率先迈向“2015年达到国际先进水平供电企业”的目标。在新形势面前，SW供电局迫切需要深入分析企业面临的内外部环境和客户服务现

4、状，借鉴国内先进供电企业的经验，制定一套符合实际的服务营销策略并付诸实施，快速提高服务水平。本论文研究的主要内容是：第一，标杆选定。基于标杆管理理论，论证对标的必要性，选择可行的对标单位。第二，基于服务营销组合理论，提出符合供电企业实际的服务营销7Ps组合。第三，以供电企业服务营销7Ps组合为框架，进行对标分析。主要从7Ps组合，逐个分析标杆企业取得成功的主要做法，梳理SW供电局与标杆企业之间的差距，分析产生差距的主要原因，提出改进方向。第四，改进策略研究。结合SW供电局的现状，提出提高SW供电局服务营销水平的具体策略。通过上述研究，本文为SW供电局设计包括加快主配网建设改造、加强服务产品的策

5、划和推广、建立实体厅、95598、网厅三位一体的渠道网络、加强营销服务宣传、重视服务人员素质提升、开展服务环境和形象建设、关注服务过程管理和开展服务质量闭环管理等七大项五十条措施。关键词：供电企业客户服务标杆管理服务营销组合I华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththeimprovementofpeople’slivingstandards,clients’requirementsonpowerservicehavecontinuouslyincreased.TheyrequirethePowerSupplyBureautoimprovetheirinternalmanagement

6、andservicequality.Amongpeercompanies,ChinaSouthernPowerGridhassteppedtowardstheinternationaladvancedlevelofPowerCompanyby2015.Facingthenewsituation,SWPowerSupplyBureauneedsanin-depthinvestigationonherinternalandexternalenvironment,analysisofcustomerservicesituation,learningfromtheexperienceofadvance

7、dcompanies,thenshapespracticalcustomerservicestrategiestoimprovethelevelofcustomerserviceinshorttime.Themaincontentsofthisthesisare:Thefirstpartistheselectionofbenchmark.Basedonthetheoryofbenchmarking