B银行零售业务管理体系研究：基于显卓理财客户终身价值的分析

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1、厦门大学硕士学位论文B银行零售业务管理体系研究：基于显卓理财客户终身价值的分析姓名：庄绮申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：郭霖20090701内容摘要尽管客户的重要性获得普遍的认可，但是大多数公司的行为往往并不匹配。传统营销战略是否成功的指标往往是基于产品的指标，如产品利润率、销售量、市场份额及客户满意度等；这些基于产品的衡量指标，使得大部分企业对顾客的关注往往忽略一个重要的方面，即顾客对企业的价值。基于顾客终身价值的营销战略及其管理体系，不仅将在客户价值和公司价值之间建立联系，而且为营销和财务提供共同的平台和特定的度量标准。本文以B银行的客户数据为基础，对B银行零售客户

2、终身价值进行重点研究，分析B银行面临的内外部环境及其核心竞争力，在整理B银行现行的营销战略的同时，分析其局限性；并应用吉普塔和莱曼(2006年)的客户终身价值估值模型，通过具操作性的评估模型，对B银行显卓理财客户的客户终身价值进行评估，得出四个结论：一、B银行现行的零售业务，其营销战略更多表现为传统的营销战略：二、采用吉普塔和莱曼模型对B银行显卓理财客户终身价值评估，取得结果：三、B银行的显卓理财客户营销策略需要变化，应该转变为以客户终身价值为核心的管理体系及其营销策略，以客户获取、客户保留、客户边际利润为营销战略是否成功的指标；四、本文以B银行为研究实体，切实将理论与实践结合，

3、明确以客户终身价值为核心的营销战略、决策战术，推进B银行零售业务在国内的成功发展，值得其他商业银行对比借鉴，具有推广价值。关键词：客户终身价值；零售银行；管理体系；AbstraetAbstractAlthoughtheimportanceofcustomerisapproveduniversally,there’restilllotsofenterprisesdoingagainstwhattheybelieve．Accordingtothetraditionalmarketingstrategy,productleadstoSUCCESS，such邪profitratio，sa

4、lesvolume，marketshareandcustomersatisfactoryetc．Thescalestandardbasedonproductresultsintheneglectofthevaluethatcustomersbringtotheenterprise．CustomerLifetime—Valuemarketingstrategydoesnotonlyestablishtheaffiliationbetweenthecustomerandcompany,butalsooffersthemeasurestandardandmutualplatformfo

5、rmarketingandf'mance．ThispaperdrawthecustomerdatafromBbankfocusingonCLVresearch,analysisbankBinternalandexternalenvironment,itscorecompetitivenessandevenitslimitations．BankB，havingcollatedtheexistingmarketingstrategy,applySUNILGUPTAandDONALDR．LEHMANN(2006)valuationmodelofCLV,aninteroperabilit

6、yassessmentmodel，intobankBSupremeGoldbankcustomersanddrawfourconclusions硒below：First，Bbankexistingretailbankingbusinessistheperformanceofitsmarketingstrategytomoretraditionalmarketingstrategies；Second，themodelSUNILGUPTAandDONALDR．LEHMANN(20．06)isworkingforBbank’SSupremeGoldCLVassessmentres／fl

7、ts；Third，Bbank’SSupremeGoldcustomersneedtochangeitsmarketingstrategyintoCLVastheCOreofthemanagementsystemandmarketingstrategy,customeracquisition，customerretention，customerprofitmarginsforthemarketingstrategyoftheindicatorsofsuccess；Lastone，t