商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究

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2、Y76982，寸78984c後旦大学博士学位论文学校代码：10246学号：021025052商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究院系：专业：姓名：指导教师：完成日期：管理学院企业战略与市场营销阮红芮明杰教授2005年4月16日未经作奢，导师同煮勿全文公布商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究摘要究进行了综述，并分析了目前国内商业银行客户终身价值研究及零售客户终身价值管理体系的不足。在前三章基础之上，本文第四、五章建立了客户终身价值概念模型及可操作模型。第四章首先明确提出完整的客户终身价值是由显性价值、潜在价值和成长价值构成，并从定性的角度和从

3、个人自然因素、微观环境因素和宏观社会因素三个维度来研究影响商业银行零售业务客户终身价值的关键影响因素，在此基础上构建了概念模型。影响客户潜在价值和客户成长价值的因素较多，各因素对客户潜在价值和客户成长价值的影响程度都是不一样的，在建立概念模型的时候，本文逻辑地解释了各因素对于客户终身价值的影响。第五章采用数据挖掘技术建立了可操作意义下的商业银行零售客户终身价值评估模型，是从定量的角度对客户终身价值进行研究和分析。这部分主要是对商业银行零售客户终身价值给出一个全面、科学的定义，并形成了评估商业银行零售客户终身价值的科学的方法。本文选择了“客户潜在价值”和“客户成长价值”两个维度

4、指标对零售客户进行了分类，对待不同类别的客户，银行所采用的营销策略也应该有所不同。计算客户终身价值的作用就是在服务广大的银行零售客户的基础上，更好地识别那些具有潜在高价值客户或者高成长价值的客户，并培养与他们的持续、稳定和长期的关系，提高他们对银行的忠诚度，使之在自身得到优质服务、财富不断保值、增值的同时，为银行带来越来越多的价值。商业银行要开展零售业务，并要在零售业务中形成自己的竞争优势，就必须首先在客户终身价值思想的指引下，根据银行内部环境和外部环境的特点，去管理和解决零售业务活动中的一系列问题，因此本文在第六章以客户终身价值为核心重塑了商业银行零售业务管理体系，以规范的

5、、系统化的方式强化零售业务的服务管理，来提高商业银行零售业务的竞争能力。以客户终身价值为核心的管理体系，不仅体现了以客户为中心，并且融入了客户终身价值的核心理念，动态的、可评估的、可操作的发展了客户管理思想，并体现在客户生命周期管理的整个过程中，是对客户关系管理的深化和提升。本文与以往有关的研究相比，主要在以下三个方面有所创新：第一对客户终身价值的完整性研究。本文比较系统和全面地研究了构成客户终身价值的三个要素：显性价值、潜在价值、成长价值。对影响三种价值的各类因素进行了深入分析，建立了商业银行零售客户终身价值的概念模型，并进一步构建了客户潜在价值和成长价值两个可操作性模型。

6、运用本文研究的成果和结论，可以系统性地指导银行准确评估客户终身价值，通过客户显性价值和潜在价值寻找现有高价值客户，通过客户成长价值寻找未来高价值客户。第二评估方法和模型的普遍适用性。本文采用了数据挖掘技术和方法建立商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究了客户潜在价值和客户成长价值评估模型，并且在本文的研究中，数据挖掘工具、数据分析方法、模型建立过程等等不止是单纯的研究工具和手段，而是与客户终身价值的理论研究一起构成了商业银行零售业务客户终身价值评估的系统方法，从而使客户终身价值研究具有了方法论的意义。第三管理体系的重塑。本文以客户终身价值为核心重塑了零售业务管理体系，

7、融入了客户终身价值的核心理念，动态的、可评估的、可操作的发展了客户管理理论和实践，为中国商业银行零售业务管理体系的再造和提升提供了思路和方案，对提高商业银行零售业务管理水平和经营效益，提高商业银行零售业务的核心竞争能力，具有重要的现实意义。关键词：商业银行，零售业务，零售客户，客户终身价值，管理体系商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究摘要ABSTI认CTInthebankingsector，retailserviceswillbethebasisforfutureexpansionandmarketdynamism．Locally，astheworldeconomy

8、grows，retailserviceswillbeindemandbyindividualsandfamilieswhoareaccomulatingfinancialassets．Worldwide，theretai1sectorisbeingforcedtowardseconomicintegrationandliberalization．Internationalizationoftradeispushingcommercialbankinginthedirectionofservicedere