[企业管理]经典案例分析

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1、真实案例培训研讨会——明月山天沐温泉相互探讨、共同进步目的回顾历程，总结经验；汲取教训，提升管理；温故知新，实战操练；相互学习，共同进步；案例类型（五花八门）服务篇：1、宾客永远是对的2、服务要从客人的角度出发3、注意对客服务语言4、服务态度很重要5、未及时沟通造成的投诉6、不吉利的数字7、客人的隐私很重要8、自身问题投诉的巧处理赔偿及安全（客人财产、人身及度假区财产）篇：1、向客索赔2、贵重物品保管3、宾客财物丢失4、宾客受伤处理宾客永远是对的情景回放：周六晚8点，四位客人在前台出示度假村VIP卡要求开一个标间，接待员小翁热情办理。当被告

2、知VIP卡折后房价为490元/间时，一位女士随即提出异议，表示以前来办理入住是392元/间。小翁说道：“您这个卡平日——周日到周四是享受4折优惠，周五、周六则是享受5折优惠，可能您以前是平日来消费的。”而客人却明确表示以前经常也是周六来的，而且享受的就是392元的价格，要求今日房租也以392元/间结算。小翁心想，客人自己肯定是记错了，便继续提醒客人：“您再回忆一下，你来住的时候是不是平日；我们自开业以来VIP卡都一直是执行这样的价格，周末不会是392元的。”客人听到这里似乎很生气：“回忆什么？难道我还会骗你不成，你自己查呀。”此时，小翁感觉

3、客人是在无理取闹，成心在刁难，但又觉得客人可能是不相信自己，于是再向客人讲道：“我们真的一直是这样的价格，而且一直没有改变过，如果不是您记错了的话，那您以前周末以392元办理的房间那服务员就要用自己的工资贴补这98元差价了。”客人听后说：“既然以前服务员都贴补了，那今天你给我贴这98元吧，给我开间房。”听到这里，小翁顿时觉得脑袋翁的作响——客人不是刁难，而是无耻了；但强忍着心里的不快向客人说道：“很抱歉，您的卡今天的价格是490元，请您理解。”此时女客人还想发脾气，但被其他客人劝阻了，随后四位客人离开了大堂。建议增加的案例1、客人反映更衣柜

4、里财产被盗；2、客人在露天摔伤；3、客人反映房间被盗；4、客人反映菜品有质量问题；5、客人车辆被刮；6、客人房间设施设备坏，不结房账；7、客人之间发生矛盾或打架事件；您怎么看？我们没有选择客人的权力，只有服务好每一位客人的义务；强烈的意识为客人做好服务，同时要注意技巧。案例症结：客人认为自己以前周末以392元办理过房间，而服务员是故意不给她这样的价格；服务员知道度假村周末的房间一直是490元，客人很可能是自己记错了或者是想拿到更优惠的价格，但自己又无法说服客人。如何解决？1、让客人出示以前周末以392元/间办理的凭证，如果出示不了，则以49

5、0元/间办理；2、将客人的卡拿到收银处查看刷卡记录，证明客人的刷卡日期与结算价格，结果自然揭晓。打不开的房门一天下午，刚入住1305房的刘先生又返回前台，将房卡往接待台上一扔，说道：“什么破卡，房门都打不开。”服务员小林忙接过卡说道：“不好意思，可能是消磁了，我帮你再加下磁。”在制卡之前，小林发现之前卡的制作是成功的，于是再做了一遍，并确认成功后将卡交给客人。一分钟后，客人又气冲冲地来到前台，把卡往台面上用力一砸，然后劈头盖脸地把小林骂了一通：“玩我是吧，什么消磁了，狗屁话，还是照样打不开，不让我住我就不住了。”此时前厅经理赶紧上前，安慰客

6、人后，检测了制卡的信息。于是陪着客人来到1305房门口，客人刚到门口就抢过卡在猫眼上猛靠一通，嘴巴里不停地说：“开的了吗？开的了吗？...”看到这里，前厅经理说：“不好意思，是我们的卡有问题，这样，我重新给您换一张。您稍等下。”于是拿着卡在电梯口转了一下，然后又回1305房门前，用卡在黑色感应区一靠，门就打开了。客人顿时愕然，转而露出了狡黠的微笑。您怎么看？客人很嚣张；我们很无奈；明确告诉客人你错了，但要给他面子，不能让他下不了台。处理此类事件的原则再大的挑战，也要有服务好客人的信心；充分分析客人的心态，对症服务；要有必备的岗位知识与服务技

7、能；要明确让客人知道真相，但要注意方式，给其留下台阶；实战操练温泉水上乐园员工何娜向领班习文亮反映，在干蒸房内有一位客人正在用水桶浇干蒸炉，无论怎样劝解都不听，而且还辱骂服务员。当值领班习文亮来到干蒸房，此时那位客人正将纯净水一杯接一杯地浇入干蒸炉。习领班见状便恭谦地对客人进行劝阻，客人居然对他进行恶毒的言语攻击。于是习领班退了出来。几分钟后，习领班倒了几杯矿泉水送进干蒸房，向那位客人说了道歉的话语。此时客人略显和气地说：“小伙子，你也别往心里去，刚刚是我两位领导在这，要不然我也犯不着这么卖力的去浇水。”两人相视而笑。专家问诊您怎么看？类似

8、事件如何处理？服务要从客人的角度出发情景回放一天晚上，3119房间的客人打电话给总机服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”总机服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对