《旅行社质量管理》ppt课件

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1、旅行社质量管理四、旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内涵１、旅行社的全面质量管理旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。实施全方位、全因素、全过程的管理。四、旅行社质量管理的内容与方法２、旅行社的全过程质量管理旅游活动开始前阶段的质量管理。旅游活动进行时阶段的质量管理。服务质量管理；环境质量管理。旅游活动结束后阶段的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游者的表扬和投诉。３、旅行社的全员质量管理旅行社的全员质量管

2、理是指旅行社要求全体员工对服务质量作出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。（二）旅行社质量管理的实施１、产品质量管理产品设计质量管理。一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。旅游线路安排合理；产品内容要符合旅游者的需求；交通工具要得到切实保障；旅游项目要避免雷同。产品销售质量管理。是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。产品促销质量管理。是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。２、采购质量管理服务设施的采购质量管理。是检查旅游服供应单位的服务设施情况。服务质量的采购质量管理。旅游服务供应

3、单位提供的服务是否符合国家、行业的标准，能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的又一重要内容。３、接待质量管理服务人员态度的管理。旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员尤其是导游人员和领队人员的服务态度入手。“态度决定一切”。导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量管理的评价。接待业务能力的管理。旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，是旅游接待业务顺利完成的重要保证。４、环境质量管理规定或标准制定。旅行社对

4、能直接控制的环节，根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过奖罚制度使之得以贯彻。管理合同。旅行社对于不能直接控制的环节，应采取签订合同的办法来保证其所提供的服务质量。风险规避。旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题应预防在先，尽量避免。第二节　旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵旅行社售后服务，它是以老顾客为主要对象，解决客人遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动旅游者，建立与旅行社良好关系，在旅游者行程结束后，主动与客人联络，促其重复购买的一种服务方

5、式。二、顾客关系生命周期我们可以将顾客关系的发展过程看作是一个顾客关系生命周期。一个潜在的旅游者是生命周期的初始阶段。旅行社的售后服务是对老客户新一轮的促销，通过它可以促使满意者重复购买，可强化无所谓者对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买，对于不满意者则可以化解其抱怨、不满，尽量减少负面影响。三、旅行社售后服务与长期顾客关系售后服务对旅行社保持已有客源和开辟新的客源都至关重要。几种常见的旅行社售后服务方式有：问候电话这是指在旅游者返回后的第二天就向他们打电话。生日及纪念日的祝贺旅行社可选择一些特殊的日子加强同客人的联

6、系，让客人感受到旅行社的关注和重视。促销性的明信片书信往来旅行社挑选一定的老顾客向他们写亲笔信。第三节　旅游投诉处理一、旅游投诉的范围和类型（一）与旅行社相关部门的过失引起的投诉1.交通服务提供部门过失引起的投诉抵离时间不准时、服务质量低劣、忽视安全因素。2.住宿服务提供部门过失引起的投诉设施设备条件差、业务技能差、服务态度差、卫生条件差。3.餐饮服务提供部门过失引起的投诉菜肴质量差、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差。4.其他服务提供部门引起的投诉（二）旅行社自身原因引起的投诉１、活动日程安排不当，这主要表现在四个

7、方面：活动内容重复；活动日程过紧；活动日程过紧；购物时间过多。２、接待人员工作失误，这也表现在四个方面：擅自改变活动日程；不提供导游服务；发生责任事故；服务态度恶劣。二、旅游投诉的处理旅游投诉是不可避免。旅游投诉是件坏事，但可以把它转变成好事。（一）旅游者的投诉心理要求尊重的心理；要求发泄的心理；要求补偿的心理诚信是旅游经营之本，信誉是旅游企业生命。（二）旅游投诉的处理程序1.倾听投诉投诉有书面投诉和口头投诉两种形式。旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时，应仔细阅读其来信，归纳出投诉的要点。在接待提出口头投诉的旅游者时

8、，管理者应耐心倾听旅游者的讲述。倾听旅游者投诉时，应做到：①端正态度。②认真倾听。③头脑冷静2.询问情况3.调查事实4.进行处理旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。在处理过程中对旅游者的价值补偿的心理要引起高度重视。对于涉及旅行社员工的投诉对于涉及其他旅游服务供应部门的投诉5.答