《旅行社质量》ppt课件

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1、第九章旅行社质量管理——质量是品牌，质量是生命，质量是效益。本章学习重点：1.了解旅行社产品质量的定义和内涵；2.熟悉旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中的具体表现；3.掌握旅行社质量管理的概念和内涵。4.熟悉旅行社质量管理的内容；5.掌握ISO9000在旅行社企业中的具体运用。一、旅行社质量管理的基本概念（一）旅行社产品质量的定义和内涵目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见，如何理解质量？定义莱维特(levitt)科洛斯贝（crosby）格鲁诺斯（gronroos）将质量定义为满足或超过顾客的期望将质量定义为符合要求将质量定义为符合标准服务的质量，

2、是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距。顾客的期望是如何形成的？期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历、个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等。旅行社的产品质量可归纳为“旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度”。广义的定义：广义的旅行社产品质量，不但包括了旅行社各部门的服务质量，而且还包含了旅游活动中涉及到的要素供应商的服务质量。狭义的定义：狭义的旅行社产品质量，主要是指旅行社的产品开发设计质量和旅游销售人员和接待服务人员的服务质量。旅行社产品质量有形性可靠性响应性移情性保证性影响服务质量的五个要素（二）旅行社产品质量差

3、距及在旅行社经营管理中的具体表现帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的角度分析了旅行社质量问题产生的原因。口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务实际服务质量规范管理层对顾客期望的感知与顾客的对外沟通差距1差距2差距3差距4差距5服务质量差距模型企业顾客1、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距如何避免这一问题呢？2、管理层感觉与服务质量操作规范的差距3、服务质量操作规范与服务实际之间的差距为什么会出现这样的情况？如何来解决

4、这一问题？4、服务实际表现与对外沟通的差距为什么会出现这一问题？如何来解决这一问题？5、期望的服务与感受服务的差距为什么会出现这种差距？虽然旅行社的服务质量也存在客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务能否达到或超过他们的期望。所以，旅行社的质量管理不仅要保证提供的产品的质量与服务，而且还要引导旅游者的期望和感受。（三）旅行社质量管理的概念和内涵旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。由于旅行社的产品质量，涉及旅行社内部各部门及旅游要素服务供应商的每个服务人员，

5、因此，旅行社的质量管理必然具有全面性、预防性、持续性和科学性等。Clicktoedittitlestyle旅行社质量管理全面性预防性持续性科学性一、全面性123全员质量管理全过程质量管理全面质量管理1、全面性全面性主要体现在三个方面（1）全面质量管理是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需要。旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从产品质量、服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察。（2）全过程质量管理旅行社的全过程质量管理，就是对旅游产品的开发、生产和反馈的全过程实施系统管理。即从旅行社企业与旅游者发生业务关系的“旅游前、旅游中、旅游后

6、”三个阶段入手，根据不同阶段的工作特点，实施不同的质量管理手段。YourTexthereYourTexthere旅游前旅游中旅游后质量管理的重点，是旅游产品的开发设计、宣传促销、门市接待，对旅游信息收集、经营决策、设计包装、操作实施和接待服务等环节实施质量控制。重点是做好导游服务质量和旅游要素提供商的工作质量。对前两个阶段服务质量的检查、补救和评定工作，具体体现为质量管理人员上门回访、听取意见，解决投诉、感谢客户等建立长期信任关系的工作③游后阶段。对前两个阶段服务质量的检查、补救和评定工作，具体体现为质量管理人员上门回访、听取意见，解决投诉、感谢客户等建立

7、长期信任关系的工作。这一阶段工作有什么样的作用？（3）全员质量管理什么是全员质量管理？2、持续性为什么要坚持持续性？3、预防性为什么？如何做？4、科学性。什么是科学性？如何进行科学的质量管理?二、旅行社质量管理的实施（一）旅行社质量管理的内容旅行社办公环境及设备旅游产品手册旅游要素服务提供商的有形产品1、旅游产品硬件2、旅游产品软件“软件”，主要指旅游产品中旅行社导游人员、销售人员、计调人员及旅游要素服务提供商服务人员的服务。服务项目服务语言服务态度软件服务时间服务仪表服务技术服务时机等构成（二）ISO9000在旅行社企业中的运用ISO9000是国际公认的

8、最低质量保证体系标准。旅行社质量管理，就是要通过实施ISO9000