《旅行社经营》ppt课件

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旅行社经营管理主编：杜江 旅行社经营管理退出第一章导论第二章旅行社的设立第三章旅行社产品的设计与开发第四章旅行社产品的定价第五章旅行社产品的促销第六章旅行社产品的销售第七章旅行社的协作网络第八章旅行社的接待业务第九章旅行社的服务质量管理第十章旅行社的财务管理第十一章我国旅行社业的发展趋势总目录 第一章导论第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的基本业务第四节旅行社的组织结构返回旅行社经营管理>>第一章导论 第一节旅行社的产生与发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展三、我国的旅行社业旅行社经营管理>>第一章>>第一节旅行社的产生与发展返回 一、旅行社的产生关键词：产业革命托马斯·库克托马斯·库克旅行社思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件旅行社经营管理>>第一章>>第一节旅行社的产生与发展返回 二、旅行社的发展旅行社经营管理>>第一章>>第一节旅行社的产生与发展返回20世纪初期：英国的托马斯·库克父子旅行社美国的运通公司比利时的铁路卧车公司20世纪60年代：大众旅游旅游零售商与旅游批发商20世纪90年代：旅行社集团化信息技术对旅行社的冲击 三、我国的旅行社业旅行社经营管理>>第一章>>第一节旅行社的产生与发展返回1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社为一类社、二类社和三类社1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外合资旅行社和中外合作旅行社2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》 第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质二、旅行社的职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回 一、旅行社的性质１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。——《旅行社管理条例》（1996年）旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回 二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者1旅游者2旅游者3A旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者3旅游者2旅游者1旅游企业旅行社B旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品图1-1旅游服务企业与旅行社之间的关系 二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回A旅游者直接定购单项旅游服务B旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图1-２　旅游者与旅行社之间的关系旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅游者旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅行社旅游者 二、旅行社的职能（二）包价旅游产品组织服务职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回饭　　店航空公司餐　　馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-3旅行社组织包价旅游产品 二、旅行社的职能（三）协调旅游活动相关部门职能旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回 二、旅行社的职能（四）旅游接待收入分配职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回饭　　店航空公司餐　　馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-4旅行社分配旅游接待收入 二、旅行社的职能（五）沟通旅游信息职能旅行社经营管理>>第一章>>第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者旅行社图1-5旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息 第三节旅行社的基本业务一、前台业务二、后台业务旅行社经营管理>>第一章>>第三节旅行社的基本业务返回 一、前台业务(一)旅游信息咨询(二)单项旅游服务预订(三)包价旅游产品的销售(四)旅游接待业务(五)售后服务旅行社经营管理>>第一章>>第三节旅行社的基本业务返回 一、后台业务（一）产品的设计与市场营销（二）协作网络的建立和维持（三）服务质量控制（四）财务管理旅行社经营管理>>第一章>>第三节旅行社的基本业务返回 第四节旅行社的组织结构一、旅行社部门设置的依据二、旅行社部门设置的思路三、旅行社的典型组织结构旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回 一、旅行社部门设置的依据（一）企业规模（二）业务范围（三）目标市场（四）旅游目的地旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回 二、旅行社部门设置的思路旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：（一）按照工作流程进行设计；（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回 三、旅行社的典型组织结构（一）单级组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部销售部运作部接待部办公室副总经理图1-6按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部地区一部地区二部地区三部办公室副总经理图1-7按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理图1-8按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图 三、旅行社的典型组织结构（三）集团组织结构旅行社经营管理>>第一章>>第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理集团总部子公司1子公司2子公司3图1-9旅行社集团组织结构示意图 思考与练习旅行社经营管理>>第一章导论结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。简述旅行社的基本职能，并分析图1-3和图1-4中箭头所代表的意义。简述旅行社的基本业务，比较前台业务与后台业务的区别与联系。比较旅行社采用各种类型直线制组织结构的利与弊。返回 第二章旅行社的设立第一节旅行社的设立条件第二节设立旅行社的基本程序第三节旅行社营业场所的选址和设计第四节旅行社的行业组织返回旅行社经营管理>>第二章旅行社的设立 第一节旅行社的设立条件返回旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件一、旅行社设立的人员要求二、旅行社设立的资金要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求四、旅行社设立分社的条件五、旅行社经营出国旅游业务的条件六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件 一、旅行社设立的人员要求设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 一、旅行社设立的人员要求设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 二、旅行社设立的资金要求（一）注册资本注册资本是指旅行社向政府的主管部门登记注册时所填报的财产总额包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务的一般担保财产。（二）质量保证金在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 三、旅行社设立的营业场所和设施要求设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件；业务用汽车等。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 三、旅行社设立的营业场所和设施要求设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 四、旅行社设立分社的条件年接待旅游者达到10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 五、旅行社经营出国旅游业务的条件取得国际旅行社资格满１年；经营入境旅游业务有突出业绩；经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件外商投资旅行社和外商控股旅行社的中国投资者，应当符合下列条件：是依法设立的公司；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件外商投资旅行社的外国旅游经营者，应当符合下列条件：是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；是本国旅游行业协会的会员。旅行社经营管理>>第二章>>第一节旅行社的设立条件返回 第二节设立旅行社的基本程序返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批一、申请营业许可二、办理注册登记三、办理税务登记 一、申请营业许可（一）申请营业许可时旅行社需提交的文件1.设立申请书2.可行性研究报告3.旅行社章程4.旅行社经理、副经理履历表和资格证书5.验资证明返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批 一、申请营业许可（二）申请营业许可时旅行社的审批程序1.设立国际旅行社的审批程序2.设立国内旅行社的审批程序3.旅行社设立分支机构的审批程序（1）旅行社设立分社的审批程序（2）旅行社设立门市部的程序返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批 一、申请营业许可（二）申请营业许可时旅行社的审批程序4.旅行社申请经营出国旅游业务的审批程序5.设立外商投资旅行社的审批程序6.设立外商控股或外商独资旅行社的审批程序返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批 二、办理注册登记旅行社在经有关的旅游行政管理部门审核批准其设立申请后，申办者须在收到旅游行政管理部门的批准文件及《旅行社业务经营许可证》后的规定期限内，持有关批准文件和《旅行社业务经营许可证》到工商行政管理部门办理注册登记。返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批 三、办理税务登记旅行社应在领取营业执照后的30个工作日之内，向当地税务部门办理开业税务登记，并在银行帐号办妥之后，申请税务执照。返回旅行社经营管理>>第二章>>第二节旅行社的申报审批 第三节旅行社营业场所的选址和设计返回旅行社经营管理>>第二章>>第三节旅行社营业场所的选址和设计一、旅行社营业场所选址二、旅行社营业场所设计 一、旅行社营业场所选址（一）选址的重要性（二）选址的原则1.选择潜在顾客分布比较集中的地点2.选择醒目易于发现的地点3.选择方便旅游者进入的地点返回旅行社经营管理>>第二章>>第三节旅行社营业场所的选址和设计 一、旅行社营业场所选址（三）商圈分析1.客流条件分析2.交通条件分析3.竞争对手分析返回旅行社经营管理>>第二章>>第三节旅行社营业场所的选址和设计 二、旅行社营业场所设计（一）营业场所的前台与后台前台是为旅游者提供服务的场所后台是旅行社的员工处理内部事务的地方（二）接待区域的功能划分互动区域自助区域返回旅行社经营管理>>第二章>>第三节旅行社营业场所的选址和设计 第四节旅行社的行业组织返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织一、旅行社行业组织的性质二、旅行社行业组织的组织形式三、中国旅行社协会四、旅行社的国际性组织 一、旅行社行业组织的性质旅行社行业组织是民间性组织，而非官方机构或行政组织；旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；旅行社是否加入行业组织完全出于自愿，而且可以随时自愿退出。返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织 二、旅行社行业组织的组织形式秘书长职能部门职能部门职能部门会员大会理事会常务理事会图2-1旅行社行业协会组织结构图返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织 三、中国旅行社协会中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体（国家一级协会）。经国务院民政部批准，于1997年10月成立。该协会接受国家旅游局和民政部的领导和管理，在业务上接受中国旅游协会的指导。该协会的宗旨，是沟通会员与政府的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的经营行为，维护旅行社的合法权益，为其提供相应的法律、信息、指导等服务。返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织 四、旅行社的国际性组织（一）世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会（WorldAssociationofTravelAgencies）于1949年正式成立，总部设在日内瓦。世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非盈利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织 四、国际旅行社组织（二）世界旅行社协会联合会（UFTAA）世界旅行社协会联合会(UniversalFederationofTravelAgents’Association)于1996年成立，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。返回旅行社经营管理>>第二章>>第四节旅行社的行业组织 思考与练习设立国内旅行社的基本条件有哪些？设立国际旅行社的基本条件有哪些？设立中外合资旅行社的基本条件有哪些？旅行社设立的基本程序是什么？旅行社在申请营业许可时需要提交的文件有哪些？旅行社经营管理>>第二章旅行社的设立返回 思考与练习设立国内旅行社的审批程序是什么？设立国际旅行社的审批程序是什么？设立外资旅行社的审批程序是什么？旅行社行业组织的性质及其组织结构是什么？旅行社的国际性组织有哪些？返回旅行社经营管理>>第二章旅行社的设立 第三章旅行社的产品设计返回旅行社经营管理>>第三章旅行社的产品设计第一节旅行社产品的特征与类别第二节旅行社产品设计与开发的原则第三节旅行社产品设计与开发的过程第四节旅行社产品设计实例分析 第一节旅行社产品的特征与类别一、旅行社产品的内涵与特征二、旅行社产品的类别旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别返回 一、旅行社产品的内涵与特征（一）旅行社产品的特征1.无形性2.不可分割性3.差异性4.不可储存性5.所有权不可转移性返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 一、旅行社产品的内涵与特征（二）旅行社产品的独特之处1.综合性2.易受影响性返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别（一）按旅游者的组织形式分类1.团体旅游产品2.散客旅游产品返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别（二）按产品包含的内容分类1.全包价旅游产品2.半包价旅游产品3.小包价旅游产品4.零包价旅游产品5.单项旅游服务返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别（三）按旅游的目的分类1.观光旅游产品2.度假旅游产品3.商务旅游产品4.探亲旅游产品5.奖励旅游产品返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 二、旅行社产品的类别（三）按旅游的目的分类6.会议旅游产品7.修学旅游产品8.探险旅游产品9.宗教旅游产品返回旅行社经营管理>>第三章>>第一节旅行社产品的特征与类别 第二节旅行社产品设计与开发的原则旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则返回一、以市场需求为导向的原则二、以企业实力为基础的原则三、以保证产品质量为基础的原则 一、以市场需求为导向的原则（一）根据旅游者或旅游中间商的要求设计产品（二）根据目标市场的特征设计产品返回旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则 二、以企业实力为基础的原则（一）接待能力确有保障（二）服务设施确有保障（三）利润获得确有保障返回旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则（一）保证安全旅行社向旅游者提供的产品应有安全保障，这是旅行社产品设计的最根本的原则。在旅游旺季时，旅行社尤其要注意旅游者的安全问题。返回旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则（二）各要素安排合理1.择点适当，节奏适中2.特色各异，避免重复3.距离适中，顺序科学4.主题突出，丰富多彩5.交通合理，确有保障返回旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则 三、以保证产品质量为基础的原则（三）充分体现旅游资源的吸引力1.及时了解旅游资源的开发情况2.充分展现旅游点的景致3.充分发挥旅游点的服务功能4.注意人体生物钟对游览心理的影响返回旅行社经营管理>>第三章>>第二节旅行社产品的设计与开发的原则 第三节旅行社产品设计与开发的过程旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回一、市场调查二、方案的拟定三、方案的选择四、试产试销五、投放市场六、检查完善 一、市场调查（一）旅游市场需求调查1.旅游客源市场的需求状况、旅游者的流向、外出旅行的规模、旅游方式的变化、市场需求的发展趋势等情况；2.旅游者的消费结构及其发展变化趋势；3.国家经济政策的变化对旅游市场需求结构所产生的影响；4.本旅行社各种营销策略所引起的竞争者的销售变化及其对市场需求量的影响。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 一、市场调查（二）旅游者消费行为调查“7O”调查法购买时机（Occasions）购买方式（Operations）购买渠道（Outlets）旅游者的类别（Occupants）购买对象（Objects）购买目的（Objectives）购买组织（Organizations）旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 一、市场调查（三）竞争情况调查同行业竞争者的数量与规模；竞争者产品的种类、数量、成本、价格和利润水平；竞争者产品的市场占有率及其发展变化趋势；竞争者所采取的竞争策略和手段；每个竞争者所具有的优势和劣势。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定（一）产品创意的产生在服务企业，实际传递服务、与顾客打交道的人们可能是改进现有服务和完善向现有市场的服务最佳的创意来源。方法包括：头脑风暴法雇员与顾客征求意见法、竞争者产品分析法观察法——移情设计旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定（一）产品创意的产生无论新创意来源于组织内部还是外部，应该有一套常规的制以确保新服务创意的保存与发展。这一机制可能包括：常规的新服务开发部门或职能来负责产生新创意；为员工和顾客设立的建议箱；常规性会面的新服务开发小组；在顾客和员工之间进行的调查；为确定新服务而进行的常规的竞争分析。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定（二）构思的筛选影响因素重要性系数评价等级得分54321销售前景0.25√1.00盈利能力0.25√0.75竞争能力0.20√0.60开发能力0.20√0.80资源保障0.10√0.40总计1.003.55等级系数＝得分总和/评价等级数量＝3.55/5=0.71旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定（三）构思的可行性论证发展前景市场销售竞争态势价格内部条件旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 二、方案的拟定（四）根据产品创意拟定产品方案旅行社在拟定新产品方案的过程中，应注意以下几点：国家发展旅游事业的方针、政策和有关法律，是旅行社新产品设计中必须首先考虑的因素；各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异，旅行社应根据自身的特点和条件设计新产品，有针对性的搜集资料；各种信息必须全面、系统，避免挂一漏万，支离破碎。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（一）定性分析从定性分析的角度看，旅行社在选择方案的过程中应考虑以下标准：有利于（至少无害于）当地社会、经济的发展；有利于占有市场、增加销售；有利于提供旅行社的竞争力；有利于刺激中间商或代理人的销售热情；有利于保证原有产品的正常发展。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析定量分析的核心问题是准确计算各种方案所需的成本和可能达到的利润额。例如，某旅行社拟开发某条旅游线路，该旅行社对线路的需求量大致估计为高、中、低和很低四种情况，每种情况出现的概率无法预测。为了开发此条线路，旅行社设计出4种方案，计划经营3年。根据计算，各方案的损益额如表3－2所示。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析表3－2线路设计方案损益分析对比表单位：千元损益额方案1方案2方案3方案4高600800350400中400350220250低0-1005090很低-150-300050旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析1.等概率法所谓等概率法，就是假定每种市场需求状况发生的概率相同。由此可得各方案的损益额为：方案1＝1/4×(600＋400＋0－150）＝212.5方案2＝1/4×（800＋350－100－300）＝187.5方案4＝1/4×（400＋250＋90＋50）＝197.5根据计算结果可以判断，方案1为最优方案。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析2.最大的最小值法使用最大的最小值法时，首先确定各个方案在不同市场需求状况下的最小收益值，然后在其中选择收益值最大的方案作为最优方案。各方案的最小收益值分别为：方案1＝－150方案2＝－300方案4＝50由此可以判断，方案4为最优方案。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析3.最大的最大值法使用最大的最大值法时，首先确定各个方案在不同市场需求状况下的最大收益值，然后在其中选择收益值最大的方案作为最优方案。各方案的最大收益值分别为：方案1＝600方案2＝800方案4＝400由此可以判断，方案2为最优方案。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析4.乐观系数法在使用最大的最小值法和最大的最大值法时决策者根据自对未来的判断进行决策，但决策的过程中缺少未来各种状况发生可能性的程度判断。设乐观系数为a（o≤a≤1），则1－a为悲观系数。乐观系数表示对最大值发生可能性的程度判断，悲观系数表示对最小值发生可能性的程度判断。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 三、方案的选择（二）定量分析4.乐观系数法设a＝0.2，则1－a＝0.8，那么各方案损益额分别为：方案1＝0.2×600＋0.8×（－150）＝0方案2＝0.2×800＋0.8×（－300）＝－80方案4＝0.2×400＋0.8×50＝120由此可以判断，方案4为最优方案。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 四、试产试销产品试产与试销的目的主要有三个了解产品的销路检验市场经营组合策略的优劣发现问题，解决问题。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 五、投放市场旅行社在将产品正式投放市场，实现产品商业化时，应充分考虑目标市场的选择、销售渠道策略、促销策略和价格策略等因素。旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 六、检查完善分析项目分析结果问题措施现状预测评分1.竞争能力竞争性强弱价格成本质量服务信誉2销售增长率3市场占有率4获利能力5经营实力6综合评价旅行社经营管理>>第三章>>第三节旅行社产品设计与开发的过程返回 第四节旅行社产品设计实例分析旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析返回一、定点旅游产品实例——“三孔”游览路线的设计二、线路旅游产品实例——冰雪旅游线路三、区域旅游产品实例——桂林旅游产品 一、定点旅游产品实例“三孔”游览路线的设计从汽车站西侧的神道进入景区，顺神道北行，穿越宫墙，游览孔庙，先游中路，再游西路，后游东路，返回金声玉振坊出孔庙游完孔庙，穿越阙里牌坊、过街钟楼然。后东拐游孔府至后花园，由后花园西门，进入后作街西半部，北行出曲阜古城北门，通往孔林乘坐仿古马车、三轮车，骑自行车或徒步去孔林为最佳。游完孔林，返回新建停车场离开曲阜返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 二、线路旅游产品实例冰雪旅游的路线：北京—（飞机）—吉林—（火车）—哈尔滨—（飞机）—黑河—（汽车）—俄罗斯主题：北国冰雪旅游时间：7日游旅游等级：1.豪华型;2.经济型返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 二、线路旅游产品实例活动日程安排：第一天：乘飞机入吉林，游览城市，住宿。第二天：观赏雾凇，冰雪观赏，冰上运动，品尝长白山珍宴。第三天：乘火车抵哈尔滨，游览参观、购物，晚上观赏冰灯,冰上娱乐活动。返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 二、线路旅游产品实例第四天：亚布力滑雪、滑冰。第五天：乘飞机抵黑河，住宿。第六天：出境旅游，观赏异域的冰雪风光、民族文化、品尝异域野味佳肴。第七天：返回。返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例（一）桂林旅游资源禀赋分析一是自然景观以“山青、水秀、洞奇、石美”而著称；二是人文景观融文物古迹、民族风情、村寨风光于一体，并与自然景观相互交辉；三是在资源分布上，市域资源组合表现为“景中有城、城中有景、城景交融、相映成趣”的鲜明特色。返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例（二）桂林旅游产品设计1.市域游线设计桂林市域游线设计主要为：精华一日游即“三山两洞”游线（含七星公园、芦笛公园、叠彩山、象鼻山、伏波山）返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例（二）桂林旅游产品设计1.市域游线设计桂林市域游线设计主要为：市内两日游分东环一日游和西环一日游（前者含七星公园、穿山公园、靖江王陵、尧山风光；后者含芦笛公园、西山公园、叠彩山、象鼻山、伏波山）返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例（二）桂林旅游产品设计2.以桂林为中心的区域旅游区域旅游产品包括：桂林—兴安灵渠游，桂林—青狮潭水库度假游。桂林—龙胜、三江民族风情游。包括龙胜矮岭温泉、龙脊梯田，三江风雨桥、鼓楼及两地侗、苗、瑶等少数民族风情。桂林—资源原始自然风光和民族风情游。包括资江漂流、八角寨、宝鼎瀑布和瑶寨风情。返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 三、区域旅游产品实例（二）桂林旅游产品设计2.以桂林为中心的区域旅游桂林—融水、融安贝江风情游。包括贝江、苗寨风情。桂林—猫儿山原始森林考察游。桂林—高尚、海洋银杏林考察游。桂林—全州湘山寺、灌阳龙宫游。桂林—恭城孔庙、平乐榕津游。返回旅行社经营管理>>第三章>>第四节旅行社产品设计实例分析 思考与练习1.旅行社产品的特征是什么？2.简述旅行社产品的类别划分？3.全包价旅游产品向旅游者提供哪些服务？4.旅行社产品的设计应遵循哪些原则？5.旅行社产品设计的过程包括哪些阶段？旅行社经营管理>>第三章旅行社的产品设计返回 第四章旅行社产品的定价返回旅行社经营管理>>第四章旅行社产品的定价第一节旅行社产品的价格第二节旅行社产品的定价决策第三节旅行社产品价格的变更 第一节旅行社产品的价格旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格返回一、旅行社产品价格的特点与类型二、旅行社产品价格的类型三、旅行社产品价格的构成四、旅行社产品价格的影响因素 一、旅行社产品价格的特点（一）相关性强（二）不易控制（三）季节性波动大返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 二、旅行社产品价格的类型（一）组团包价（二）半包价（三）小包价（四）单项服务收费（五）特殊形式的旅游收费返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成（一）旅行社产品的直接成本旅行社产品的成本也包括固定成本和变动成本两大类：固定成本是指在一定生产规模内，不随产品的种类和数量发生变化的成本；在旅行社产品中，主要的固定成本是旅行社的房屋租金或折旧、其他固定资产折旧等。变动成本是指随着产品的产量变化而变化的成本费用。主要的变动成本为旅游景点的门票费、旅游者的餐费、饮料费用等。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成（二）旅行社的运营费用旅行社企业的运转费用包括房租、工作人员的工资、其他管理费用、财务支出和各种税金等。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 三、旅行社产品价格的构成（三）旅行社的预期利润旅行社经营的根本目的就在于获取利润，旅行社产品价格中的这一部分可以保证旅行社获得再生产所需要的资金。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素（一）供求关系产品的价格由产品的供求关系所决定，供求关系对于产品价格的作用至关重要。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素（二）成本状况旅行社产品的成本是价格的重要组成部分，成本的变化当然会引起价格的相应变化。需要注意的是，旅行社产品的成本变化通常是相关旅游企业或其他企业价格变化的结果。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素（三）需求弹性需求弹性，即需求的价格弹性，指旅行社产品的需求量对价格变动的敏感程度。旅行社产品需求弹性的公式为：|E|＝返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素（三）需求弹性如果旅行社产品的需求弹性大于1，那么一定程度的价格变动，将引起较大幅度的需求变动，这时如果涨价，可能会失去许多顾客，导致经营效益下降，而如果降价，则可能刺激大量需求产生，反而有可能使销售收入增加；如果旅行社产品的需求弹性小于1，即旅游者对价格不够敏感，那么降价往往不会增加多少需求，反而可能减少收入，而价格略有提高时也不会导致旅游需求大量减少。返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 四、旅行社产品价格的影响因素（四）产品特性（五）汇率变化（六）政策因素（七）替代产品的价格返回旅行社经营管理>>第四章>>第一节旅行社产品的价格 第二节旅行社产品的定价决策旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策返回一、旅行社产品定价的程序二、旅行社产品定价的目标三、旅行社产品定价的原则四、旅行社产品定价的方法 一、旅行社产品定价的程序旅行社产品定价过程的示意图目标市场购买力分析产品成本费用分析产品需求弹性分析市场竞争环境分析确定定价目标确定定价方法确定产品价格返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 一、旅行社产品定价的程序（一）目标市场购买力分析（二）产品成本费用分析（三）产品需求弹性分析（四）市场竞争环境分析（五）确定定价目标（六）确定定价方法（七）确定产品价格返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 二、旅行社产品定价的目标旅行社产品的定价目标可以分为利润目标和竞争目标两大类。（一）利润目标1.当前利润最大化2.投资回报最大化3.满意利润率返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 二、旅行社产品定价的目标（二）竞争目标1.最大销售量2.市场份额最大化3.维持企业生存4.应对和避免竞争返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 三、旅行社产品定价的原则（一）价格必须反映产品质量（二）价格要有连续性和稳定性（三）价格要有灵活性（四）注意与竞争对手之间的价格比较（五）合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法（一）以成本为中心的定价方法1.成本加成定价法成本加成法在旅行社产品各要素的成本之上加上一定的毛利率，即加成率，来确定产品的价格。计算公式为：产品价格=单位成本×（1+加成率）返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法（一）以成本为中心的定价方法2.目标收益定价法采用目标收益法进行定价时，应当首先确定企业的目标收益率及目标利润，预测出总成本，并预测出销售量，最后确定适当的价格。其计算公为：产品价格＝返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法（二）以需求为中心的定价方法1.理解价值法理解价值法就是根据旅游者对产品价值的理解来定价，而不考虑成本因素。旅行社使用这一方法定价的关键在于准确地测定旅游者的理解价值。返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法（二）以需求为中心的定价方法2.区分需求法区分需求法就是根据旅游者的不同需要，制定不同的价格。区分需求法充分体现出旅行社产品价格的灵活性。返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 四、旅行社产品定价的方法（三）以竞争为中心的定价方法1.价格领袖法少数资金雄厚、声誉卓著、销售网络广泛的大旅行社在市场上起到领导作用。2.随行就市法随行就市定价法是大多数企业面临竞争时的选择。返回旅行社经营管理>>第四章>>第二节旅行社产品的定价决策 第三节旅行社产品价格的变更旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回一、主动变更策略二、应对竞争策略 一、主动变更策略（一）提高价格1.提价的原因旅行社提高产品价格的最主要原因通常就是成本上涨。如果社会的通货膨胀率较高，或某些旅游要素提价，会导致旅行社产品的成本上涨。如果成本上涨的幅度超出了旅行社可以承受的范围，旅行社必须提价，否则会蒙受损失。旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 一、主动变更策略社会的通货膨胀率较高，或某些旅游要素提价，会导致旅行社产品的成本上涨。旅行社有几种选择:旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回（1）将价格上涨的影响全部转嫁给旅游者。（2）旅行社全部承担。（3）旅行社有条件地承担一部分（4）有条件地转嫁给旅游者（5）鼓励旅游者提前汇款，在此情况下，价格上涨因素由旅行社负担。 一、主动变更策略（一）提高价格2.提价的原则(1)提价必须与适当的宣传相配合，注意与旅游者的沟通，解释提价原因，要让旅游者相信，旅行社的价格提高是为了保证旅游产品的质量，最终还是为了维护旅游者的利益；(2)提价应慎重，因为大多数旅游产品购买者都是价格敏感型的，旅行社在提价之前一定要进行市场分析，考虑提价对销售量的影响。旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 一、主动变更策略（二）降低价格1.降价的原因产品成本降低，企业试图在市场上占据领先地位；企业试图在竞争中获得更大的市场份额；市场上供过于求；企业面临财务困难或其他经营危机，试图通过降低价格来回收货币。主动降低价格是企业在价格竞争中的一种进攻行为。旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 一、主动变更策略（二）降低价格2.降价的原则旅行社主动降价首先要分析自己与竞争者的成本状况。此外，旅行社必须注意产品需求的价格弹性，确保市场对产品降价的反应足以补偿因价格降低而造成的损失。旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 二、应对竞争策略在竞争者降价后，要进行一系列的分析和研究，根据研究结果决定策略。（一）分析竞争者实力（二）分析竞争者降价意图（三）分析竞争者降价后的市场反应（四）分析本企业的降价空间（五）采取应对措施旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 二、应对竞争策略（五）采取应对措施1.提高价格2.降低价格3.维持原价4.采用非价格竞争手段旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回 二、应对竞争策略（五）采取应对措施4.采用非价格竞争手段旅行社经营管理>>第四章>>第三节旅行社产品价格的变更返回旅行社要想获取长期的竞争优势，有必要采用非价格竞争手段。非价格竞争手段包括：主动进行产品创新，提供独特产品；提高产品的知识和科技含量，使其他企业难于模仿；提高产品质量；利用宣传促销手段树立企业形象，提高品牌知名度等。 小结旅行社企业不论是主动变更价格，还是由于竞争压力而变更价格，在这一过程中，成本始终是最具影响力的因素。旅行社的产品成本低于竞争者，就会取得优势。为降低成本，旅行社要努力扩大销售量，争取获得规模经济；同时，要注意与上下游企业的合作关系，建立采购和销售网络；要充分利用诸如电脑网络等高科技手段减少交易中间环节，降低成本。旅行社经营管理>>第四章旅行社产品的定价返回 思考与练习在2000年，我国公民出境旅游市场曾出现价格竞争白热化的情况，某些旅行社为了招徕客人，在东南亚的某些线路上，不惜把价格定在成本之下，出现“零团费”甚至“负团费”。请评价一下这一做法。假如你是一家有出境游经营权的旅行社的管理人员，你将采取何种措施来应对这种局面？分析成本加成定价法、目标收益定价法、理解价值定价法、随行就市定价法的利弊及适用范围。旅行社经营管理>>第四章旅行社产品的定价返回 思考与练习旅行社产品的特点对定价产生那些影响？为什么说供求关系是影响旅行社产品价格的最根本因素？供求关系是如何作用于产品价格的？产品的价格需求弹性对旅行社产品的定价和价格变更分别有什么影响？旅行社经营管理>>第四章旅行社产品的定价返回 思考与练习某旅行社第一季度某产品的销售量为125人次，产品单价为3000元；进入第二季度，旅行社的管理人员调整了价格，将其改变为2800元，同期销售量增加到130人次。根据以上情况，试分析该产品的需求价格弹性，并分析此次降价是否成功。旅行社经营管理>>第四章旅行社产品的定价返回 第五章旅行社产品的促销第一节促销的概念、作用与运作流程第三节促销方式第四节促销效果的评估与促销改进返回旅行社经营管理>>第五章旅行社产品的促销第二节促销预算 第一节促销的概念、作用与运作流程旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销的概念、作用与运作流程返回一、旅行社产品促销的概念二、旅行社产品促销的作用三、促销运作流程 一、旅行社产品促销的概念旅行社产品促销是指通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具，把旅行社的旅游产品信息介绍给国内外的旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社的产品产生兴趣，并最终实现旅行社产品的有效销售。促销的本质是信息沟通。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 一、旅行社产品促销的概念如图所示，在旅行社向旅游消费者传递信息的过程中，有9种因素参与其中，并且发挥作用。发送者编码信息媒体解码接受者噪音反应反馈图5-1在信息沟通过程中发挥作用的因素返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 二、旅行社产品促销的作用旅行社开展促销活动可以影响旅游者或旅游中间商的购买行为，甚至直接促进旅游者或旅游中间商购买行为的发生。具体来看，旅行社产品促销的作用包括：1.向旅游者或者旅游中间商传递产品信息；2.向旅游者或者旅游中间商强调本旅行社产品的特色；3.向旅游者或者旅游中间商提供购买的优惠条件；返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 二、旅行社产品促销的作用4.激发旅游者或者旅游中间商购买本企业产品的欲望；5.说服旅游者或者旅游中间商购买本企业的产品；6.提高本企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象；7.辅助分销商进行宣传推广。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程确定目标受众确定促销目标设计信息选择渠道决定促销方式组合效果评估评估预算有效促销的工作流程图返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（一）确定目标受众目标受众是指被挑选出来接受信息的人群。在进行促销决策时，首先要明确目标受众的范围，即要明确要对哪些人群进行促销。对不同的目标受众，促销的信息、渠道、方式和媒体组合等都有所不同。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（二）确定促销目标促销目标是指计划通过促销活动所能收到的效果。所有的促销活动围绕促销目标展开。制定促销计划时要明确各种促销活动如何实现促销目标。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（三）设计促销信息信息内容包括旅行社产品的档次、价格、特点和线路安排等具体内容，针对不同细分市场的旅游者，信息内容的选取要有不同的侧重。信息结构是指信息内容的次序安排。信息形式指信息的内容和结构采取何种表现方式。信息来源强调专业性、可信性和可亲性。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（四）选择信息沟通渠道信息沟通渠道一般包括人际沟通渠道和非人际沟通渠道两种。人际沟通渠道包括两个或更多的人相互之间直接进行信息沟通。非人际沟通渠道包括媒体、氛围和事件等。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（五）制定促销预算促销预算是指企业计划在促销活动中投入的费用。促销预算有多种计算方法。制定销售预算时要综合考虑企业实力和市场竞争情况。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（六）决定促销方式组合旅行社可以采用广告、销售促进、人员推销和公共关系等多种促销方式。联合运用各种促销方式有助于旅行社整体促销目标的实现。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 三、促销运作流程（七）促销效果评估促销效果评估是指评价促销活动是否实现了促销目标，评价促销费用的支出是否受到了预期的效果。促销效果评估有针对旅行社整体促销活动经济效益的评估，也包括对具体促销方式促销效果的评估。返回旅行社经营管理>>第五章>>第一节促销目标与促销预算的确定 第二节促销预算返回一、促销预算的确定二、确定促销预算的方法旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 一、促销预算的确定（一）促销目标（二）竞争状况（三）可利用的资金返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法销售额百分比法是指旅行社以本企业一定时期的销售额为基础，按照一定比例决定促销费用。其基本计算公式为：促销预算=销售额×促销费用占销售额的比例返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法销售额百分比法具体分为以下几种1.计划销售额百分比法2.上年度销售额百分比法3.折中销售额百分比法4.计划销售额增长百分比法返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法1.计划销售额百分比法就是按照旅行社在本经营期间计划实现的产品销售额来计算促销费用。这一销售额与促销活动发生在同期，互相之间有联系，但计划终究有一定误差，这一销售额往往并不是旅行社最终实现的销售额。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法2.上年度销售额百分比法就是以上一年度的产品销售额为计算基数，乘以一定百分比，计算出促销费用。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法3.折中销售额百分比法折中销售额百分比法就是取以上两个销售额的平均数作为基数，进行计算。这一方法，试图比较客观地反映销售额状况。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（一）销售额百分比法4.计划销售额增长百分比法是指旅行社根据上一年度的促销预算，加上本期计划销售额增长幅度来确定促销费用。计算公式为：本年度促销预算=去年促销预算×（1+预计销售额增长百分比）返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（二）利润额百分比法利润额百分比法也是旅行社常用的一种方法。这种方法将旅行社的利润状况作为制定促销预算的基础。其基本计算公式为：促销预算=选定利润额×广告费用占利润额的比例返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（三）目标达成法目标达成法是指事先确定旅行社的促销目标，根据这一目标确定实现这一目标所需进行的促销活动，然后计算出每一促销活动的预算，最后再将以上预算数字相加，确定总的促销费用。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（四）竞争对抗法竞争对抗法是指根据竞争对手的促销预算来制定本企业促销预算的方法，具体包括市场占有率法和增减百分比法。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（四）竞争对抗法1.市场占有率法按照竞争对手的促销预算和市场占有率，结合本企业所要实现的市场占有率，计算出本企业的促销预算。公式为：促销预算=×本社计划市场占有率返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（四）竞争对抗法2.增减百分比法就是在本旅行社上一年度促销预算额的基础上，比照竞争对手本年度促销预算的增减情况，同比例增加或减少促销预算。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 二、确定促销预算的方法（五）支出可能法顾名思义，支出可能法就是根据旅行社的现有资金状况来确定促销预算。这种方法相当随意，缺乏科学依据，但简单方便，在现实中有许多旅行社采用这种方法。返回旅行社经营管理>>第五章>>第二节促销预算 第三节促销方式旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式返回一、广告二、人员推销三、公共关系四、销售推广 一、广告（一）广告的分类1.报刊杂志广告2.广播广告3.电视广告4.户外广告5.印刷品广告返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 一、广告（二）广告媒体与载体的选择在进行广告媒体选择时，首先要注意目标市场的生活习惯，选择他们经常注意的媒体；要分析产品特征，尽量让产品的市场范围、档次符合媒体情况；为了扩大广告覆盖面，要适当运用媒体组合策略，同时使用多种媒体。选定了适当的媒体，旅行社还必须为自己的广告选择具体的载体。返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 一、广告（三）广告的设计原则旅行社产品的广告设计，既要遵循广告设计的一般原则，又要兼顾旅游行业的特点。设计旅行社广告需要考虑很多因素，但其中最为重要的就是产品的特色与目标市场的价值观念。返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 一、广告（三）广告的设计原则要突出产品能够带给旅游者的利益；在一则广告中选择一个信息传达给旅游者，而不要试图告诉他们很多；使用明确而不含糊的语言；尽量为无形产品提供有形展示，多利用相关图片；返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 一、广告（三）广告的设计原则尽量使本旅行社的广告和其他促销活动成为一个系列，具有共同的标识和主题；注意广告的连续性；各广告媒体相互配合；只许诺真正能够为旅游者提供的服务，不要开空头支票。返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 二、人员推销（一）人员推销的特点1.具有浓厚的人情味2.可以更详细、全面地展示产品特色3.可以充分与旅游者进行沟通，并将信息迅速反馈4.可以根据旅游者要求度身定做产品5.容易获得旅游者的信任返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 二、人员推销（二）人员推销的技巧1．注意自身形象仪表2．守时3．讲究礼节礼貌4．语言简单明确，态度亲切5．培养敏锐的观察力返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 三、公共关系（一）开展公共关系活动的意义开展公关活动可以为旅行社树立良好的企业形象或产品形象可以为旅行社产品带来良好的口碑宣传可以扩大旅行社和产品的知名度可以改变公众对旅行社的某些不良印象。返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 三、公共关系（二）公共关系活动的类型针对公众的公共关系活动主要有：赞助公益事业和特殊事件；赞助社区活动；组织客人参观；出版杂志、刊物来介绍企业发展；举办各种活动。针对新闻界，要注意选择提供真实、有意义的信息。另外，可以利用举办各种大型活动的机会来发布新闻、扩大影响。返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 四、销售推广（一）销售推广的作用1.促进旅游者尝试购买新产品2.增加销售3.对抗竞争4.建立与中间商的良好合作关系返回旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式 四、销售推广（二）销售推广的类型1.面向消费者的销售推广活动2.面向行业的销售推广活动旅行社经营管理>>第五章>>第三节促销方式返回 第四节促销效果的评估与促销改进旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进一、评估促销效果的方法二、促销改进返回 一、评估促销效果的方法评估促销效果，有两方面的指标可以作为参照一是认知与记忆指标二是经济效果指标返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 一、评估促销效果的方法（一）认知与记忆效果评估1.仪器测定法2.认知测定法3.视听率测定法4.回忆测定法5.态度测定法返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 一、评估促销效果的方法（二）经济效果评估从根本上来讲，旅行社进行促销是为了增加销售、提高利润。对旅行社促销的经济效果的评估主要考察这两方面的内容。1.比值法2.促销效果比率法返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 一、评估促销效果的方法（二）经济效果评估1.比值法比值法是通过对旅行社产品销售额的变化来测定促销效果。计算公式为：促销效果=返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 一、评估促销效果的方法（二）经济效果评估2.促销效果比率法促销效果比率法用以测定一定时期内促销支出对销售或利润的促进作用，计算公式为：销售（或利润）效果比率=×100%返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 二、促销改进（一）对促销方式的改进（二）对促销内容的改进（三）对促销时间的改进（四）对促销频率的改进（五）对促销地点的改进返回旅行社经营管理>>第五章>>第四节促销效果的评估与促销改进 思考与练习促销改进指的是什么？怎样进行促销改进？某旅行社正准备推出一项沙漠探险旅游，现已确定旅游时间大致为半个月左右，目标市场主要是青年人，主要促销手段是广告。请你协助他们确定产品推出时间、选择广告媒体和时间、频率，并确定广告主题。印刷品广告的主要优缺点是什么？使用印刷品广告要注意那些要素？旅行社经营管理>>第五章旅行社产品的促销返回 思考与练习某旅行社2000年销售额为1200万元，预计2001年销售额为1500万元，该旅行社确定2001年的促销预算占其销售额的比例为3%，试用销售额百分比法计算出2001年该旅行社的促销预算。为扩大旅行社现有修学旅游产品的市场影响，旅行社决定采取一系列的公共关系活动。请确定公共关系活动的主要对象、主要沟通内容，并策划你认为有效的几项活动。旅行社经营管理>>第五章旅行社产品的促销返回 第六章旅行社产品的销售第一节旅行社产品的销售方式第二节旅行社产品的销售手段第三节旅行社产品的销售渠道返回旅行社经营管理>>第六章旅行社产品的销售第四节旅行社产品销售业务 第一节旅行社产品的销售方式旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式返回一、单项旅游服务的销售二、包价旅游产品的销售 一、单项旅游服务的销售（一）单项旅游服务的内涵单项旅游服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。单项旅游服务在旅游实业界又叫委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 一、单项旅游服务的销售（一）单项旅游服务的内涵单项服务的内容十分广泛，常规性的服务项目主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代办饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证以及代办旅游保险等。单项旅游服务的对象也十分广泛，主要是零散的旅游者，也包括包价旅游团中少数旅游者的特殊服务要求。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 一、单项旅游服务的销售（二）单项旅游服务的直接销售单项旅游服务的直接销售是指旅行社通过销售柜台，为本地或已到达本地的旅游者提供各种旅游相关服务，如预订客房、票务、安排餐饮和选择性旅行项目等。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 一、单项旅游服务的销售（三）单项旅游服务的委托销售单项旅游服务的委托销售是指旅行社委托国外或国内其它城市的旅行社，为旅游者预订到达该地后所需要的各种旅游服务。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 二、包价旅游产品的销售包价旅游产品是旅行社产品的主要形式。包价旅游团队由十人或更多的人组成，旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅所社办理。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 二、包价旅游产品的销售包价旅游产品的服务项目一般包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、游览用车、翻译导游服务、交通集散地服务以及游览场所、景点门票和文娱活动人场券等。对旅行社而言，团体包价旅游预定周期长，相对易于操作，而且批量操作可以提高效率、降低成本。包价旅游产品的销售方式分系列旅游团和非系列旅游团两种。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 二、包价旅游产品的销售（一）系列旅游团的销售系列旅游团是指旅游客源地的旅游经营商与旅游目的地的旅行社达成协议，多次重复安排某一旅游产品。系列团的销售方式是一次达成协议，分批送团、分批接待和结算。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 二、包价旅游产品的销售（二）非系列旅游团的销售非系列旅游团是指一次性销售的旅游产品，一般由客源地的组团社在组织计划某旅游团时，对旅游目的地旅行社提出线路要求并询问价格，目的地旅行社如果接受线路要求则呈报价格，客源地旅游经营商如果接受报价即复函确认。返回旅行社经营管理>>第六章>>第一节旅行社产品的销售方式 第二节旅行社产品的销售手段旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回一、直接销售二、间接销售 一、直接销售直接销售是指旅行社不通过中间商而直接将产品转移到最终消费者手中。直接销售的优点是手续简便，由于没有中间商的介入，可降低成本、增加利润。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 一、直接销售旅行社采用的直接销售手段主要包括以下四种。（一）销售点销售（二）电话销售（三）走访客户（四）网上销售旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 一、直接销售（一）销售点销售这一销售方式是指旅行社通过自己在目标市场上设立销售网点，面向旅游者出售产品。由于销售网点的所有权归旅行社所有，因此这种销售方式依然属于直接销售。旅行社的销售点既包括门市部，也包括旅行社在一些商业场所设置的柜台。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 一、直接销售（二）电话销售电话销售可以是针对消费者的购买咨询进行答复，也可以是针对目标顾客采取的主动行动。电话销售在面对一般公众方面越来越得益于计算机数据库的辅助，并可能在未来的旅游市场中发挥更大的作用。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 一、直接销售（三）走访客户走访客户这种销售方式是指通过与团体代表面对面的直接洽谈来实现团体销售或批量销售。走访客户的对象既包括潜在的消费者团体，也包括打过交道的老客户。维持与老客户的关系、实现更多的销售也是走访客户这种销售方式的主要目的。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 一、直接销售（四）网上销售目前国际上旅行社对计算机的应用主要有两种途径：一种是利用在欧美已经发展得较为成熟的计算机预订系统或全球分销系统（CRS/GDS）一种是直接利用发展势头迅猛的国际互联网（INTERNET）。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 二、间接销售间接销售是指旅行社借助中间商将产品转移到最终消费者手中的过程。具体地说，主要有以下两种形式。通过境外旅游代理商向国外旅游者销售产品通过境外旅游经营商或批发商向国外旅游者销售产品旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 二、间接销售1.通过境外旅游代理商向国外旅游者销售产品在这种销售模式中，中间商主要是指境外从事旅游零售业务的旅行代理商和其它代理预订机构。一般说来，通过这种形式销售的产品均为包价旅游产品，这类产品既适合零散报名的旅游者，也适合团体旅游者。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 二、间接销售2.通过境外旅游经营商或批发商向国外旅游者销售产品在这种销售模式中，中间商通常指境外从事团体包价旅游批发业务的旅游公司或旅行社，他们又被称为旅游经营商或批发商。旅行社经营管理>>第六章>>第二节旅行社产品的销售手段返回 第三节旅行社产品的销售渠道旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品销售渠道的概念与分类二、旅游中间商的概念与分类三、旅行社产品销售渠道成员的选择四、旅行社产品销售渠道策略返回 一、旅行社产品销售渠道的概念与分类（一）销售渠道的概念销售渠道是指某产品从生产者手中转移到消费者手中所经过的各个销售环节连结起来所形成的通道。旅行社产品的销售渠道即旅行社产品从旅行社转移到最终消费者的途径。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 一、旅行社产品销售渠道的概念与分类旅行社产品的销售渠道分为两大类：直接销售渠道和间接销售渠道。直接销售渠道是指旅行社直接将产品销售给最终消费者，没有任何中间环节的介入。间接销售渠道是指旅行社产品借助中间环节到达最终消费者手中。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 二、旅游中间商的概念与分类（一）旅游中间商的概念旅行社产品销售渠道的中间环节被称为旅游中间商。所谓旅游中间商是指从事转售目的地旅游企业的产品、具有法人资格的经济组织或个人。按照不同的标准可以将旅游中间商进行不同的类别划分。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 二、旅游中间商的概念与分类（二）旅游中间商的分类1.旅游批发商与旅游零售商2.旅游经销商和旅行代理商返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 三、旅行社产品销售渠道成员的选择旅行社产品销售渠道成员指的是旅行社在将自己的产品转移到最终消费者的过程中介入的旅游中间商。事实上，旅行社只是对直接打交道的中间商具有选择权，其他的渠道成员与旅行社不发生直接关系。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 三、旅行社产品销售渠道成员的选择（一）渠道成员选择的前提在选择旅游中间商之前，旅行社应首先进行综合分析，明确自己的目标市场，明确建立销售网的目标，明确本旅行社产品的种类、数量和质量，了解旅游市场需求状况，明确本企业的销售渠道策略，在此基础上才能有针对性地选择适合自己需要的旅游中间商。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 三、旅行社产品销售渠道成员的选择（二）备选渠道成员的来源旅行社可以通过有关专业出版物、参加国际旅游博览会、派遣出访团、向潜在的中间商寄发信件资料或通过接团等方式发现中间商，并主动与旅游中间商进行接触和联系，也可以与主动前来联系的中间商开展合作。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 三、旅行社产品销售渠道成员的选择（三）备选渠道成员的考察旅行社对旅游中间商的考察应从以下几个方面进行。1.中间商可能带来的经济效益2.中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性3.中间商的商誉与能力4.中间商对旅行社业务的依赖性5.中间商的合作意向返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 四、旅行社产品销售渠道策略销售渠道策略是指根据渠道选择原则和有关影响因素进行销售渠道决策的考虑。常见的策略性考虑（一）销售渠道长度策略（二）销售渠道宽度策略返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 四、旅行社产品销售渠道策略（一）销售渠道长度策略销售渠道的长度通常指旅游产品从生产者(或供应者)向最终消费者转移过程中所经过中间层次的多少。返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道 四、旅行社产品销售渠道策略（二）销售渠道宽度策略有关渠道宽度的选择策略有三种：返回旅行社经营管理>>第六章>>第三节旅行社产品的销售渠道广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略专营性销售渠道策略 第四节旅行社产品销售业务旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务返回一、制定销售计划二、开展业务洽谈 一、制定销售计划销售计划是直接实现销售收入的一连串过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标、编制销售配额和销售预算。销售计划是企业战略管理的最终体现，有助于企业目标的实现。返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划企业销售计划体系示意图返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务产品别A别销售预测确定销售目标地域别部门别推销员别顾客别销售实施计划预测销售费用决定销售费用分配销售费用 一、制定销售计划（一）旅行社产品销售预测旅行社产品销售预测是指对未来一定时间内全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合本旅行社近几年的实际销售业绩，通过一定的分析方法提出未来可能实现的销售目标。返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（一）旅行社产品销售预测可以采用多种方法进行销售预测，可以通过统计技术求算可以凭直觉或经验求算。适合旅行社使用的销售预测方法购买者意向调查法销售人员综合意见法高级管理人员估计法专家意见法返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（一）旅行社产品销售预测可以采用多种方法进行销售预测，可以通过统计技术求算可以凭直觉或经验求算适合旅行社使用的销售预测方法购买者意向调查法销售人员综合意见法高级管理人员估计法专家意见法返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（一）旅行社产品销售预测影响因素举例消费者需求动向当消费者私人汽车拥有率上升时，旅游者自驾车出游的数量将增加经济发展态势当国民经济保持快速发展时，旅游者保持较高的出游倾向同行竞争动向当竞争者数量增加时，旅行社的市场份额有可能下降政法政策与法律动向当政府开放更多的出境游目的国时，出境旅游者数量将增加影响销售预测的外部因素返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（一）旅行社产品销售预测影响销售预测的内部因素影响因素举例营销活动策略投入更多的营销费用有可能带来销售业绩的上升销售政策旅行社制定比较宽松的付款政策可能会带来销售业绩的上升销售人员如果新聘用资深销售人员，销售业绩有可能上升生产状况如果旅行社扩大规模，销售业绩有可能上升返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（二）确定旅行社产品销售目标旅行社产品销售目标的确定建立在销售预测的基础上。旅行社产品的销售目标是一个完整的体系，由一系列的指标构成。返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（二）确定旅行社产品销售目标从横向上来看，销售目标可以划分为：（1）与销售收入相关的目标（2）与销售费用相关的目标（3）与利润相关的目标（4）与销售活动相关的目标从纵向上来看，旅行社的销售目标分为企业的总体目标各层级的分解目标返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（三）制定销售实施计划为了实现销售目标，旅行社要采取一系列的营销活动，包括广告、人员推销、销售促进和公共关系等促销活动，也包括销售渠道的拓展与整合等。销售实施计划也是一个系统的概念。旅行社企业有总体的计划，各个部门或者各产品线，甚至各个销售人员有根据所分配的销售指标而制定的销售计划。返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 一、制定销售计划（四）制定销售费用预算销售预算的制定的全过程包括预测销售费用决定销售费用分配销售费用返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 二、开展业务洽谈所谓业务洽谈是指旅行社的销售人员向旅游中间商或“组织”旅游者推销旅行社产品，并最终达成协议、签订合同的过程。完整的业务洽谈过程包括寻找潜在客户约定洽谈时间准备资料面谈售后咨询返回旅行社经营管理>>第六章>>第四节旅行社产品的销售业务 思考与练习简述旅行社产品的销售方式。简述旅行社产品的销售手段。比较直接销售渠道和间接销售渠道的优缺点。分析旅行社在发展的不同阶段如何选用旅游中间商。试析信息技术的发展对我国旅行社产品销售的影响。旅行社经营管理>>第六章旅行社产品的销售返回 第七章旅行社的协作网络第一节旅行社协作网络的构成第二节旅行社协作网络的建立第三节旅行社协作网络的维护与变更返回旅行社经营管理>>第七章旅行社的协作网络 第一节旅行社协作网络的构成旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成返回一、旅行社协作网络的构成要素二、旅行社与协作网络构成要素的关系 一、旅行社协作网络的构成要素旅行社的协作网络是指旅行社通过与有业务往来的部门签订正式和非正式的合作协议而形成的“供应商合作网络”。旅行社的产品涉及到旅游者食、住、行、游、娱、购的各个方面，这些相关部门共同构成了旅行社的协作网络。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素旅行社在向旅游者提供产品时与上游供应商之间的关系：交通部门住宿部门餐饮部门参观游览部门购物部门娱乐部门目的地旅行社其他相关部门旅行社旅游者返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（一）交通部门交通服务是旅行社产品的重要组成部分，包括旅游者居住地与旅游目的地之间的交通服务两个旅游目的地之间的交通服务和旅游目的地内的交通服务。旅行社的产品中主要涉及到航空、铁路、公路、水运和城市内交通等几种交通方式，因而旅行社要与航空公司、铁路客运部门、汽车公司和轮船公司进行合作。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（二）住宿部门提供住宿设施是旅行社产品的另一个重要组成部分我国的旅游住宿设施主要包括涉外饭店、旅馆、招待所和度假村等返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（三）餐饮部门民以食为天，旅游者在旅游过程中离不开餐饮服务。餐饮服务的质量和价格易于观察和判断，是旅游者评价旅行社产品质量的一项重要指标返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（四）参观游览部门我国的参观游览点由不同的单位和部门主管。旅行社每天要安排众多的旅行团在这些地方参观游览，为了得到这些单位的支持与配合，旅行社要经常主动地找上门去，与那里的主管人员交换意见，互相密切配合，定期商定有关费用，确保旅游团的活动能够顺利进行。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（五）购物商店购物是旅游消费的主要项目之一，旅游者的购物支出弹性很大。旅行社与购物商店之间开展合作也是保护旅游者权益、保证服务质量的一种手段。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（六）娱乐部门根据国家旅游局规定，包价旅游产品中必须包括文化娱乐活动。在我国旅游业比较发达的城市中，有专门的演出单位每天为旅游者进行固定的演出，演出的节目以体现地方文化特色为主。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（七）相关旅行社根据旅游团队的走向，旅行社分别充当着组团社和接团社两种角色。所谓组团社，是指在本地组织旅游团队，然后将团队输出到旅游目的地开展旅游活动的旅行社，相对应的，对方负责接待的旅行社就被称为接团社。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 一、旅行社协作网络的构成要素（八）其他相关部门旅行社的业务中还包括为旅游者购买保险、帮助旅游者办理签证等项目，因此保险公司和签证机关等也应该算在旅行社的协作网络之中。随着旅游电子商务的开展，旅行社的协作网络将向国际互联网上扩展，网络服务商等电子商务媒介将成为旅行社协作网络的新成员。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 二、旅行社与协作网络构成要素的关系旅行社的协作网络主要由旅行社的上游供应商构成。旅行社与网络各要素的关系应该是市场上供求双方之间平等的交易关系。但是在实际的运营过程中，由于不同要素的供给和需求之间在量上存在着很大的差距，因此旅行社与协作网络中的不同要素之间存在着不同的关系。返回旅行社经营管理>>第七章>>第一节旅行社协作网络的构成 第二节旅行社协作网络的建立旅行社经营管理>>第七章>>第二节旅行社协作网络的建立返回一、选择合作对象二、签订合作协议 一、选择合作对象旅行社的协作网络是旅行社向旅游者提供优质服务的基础，因此，建立协作网络的前提是明确旅行社的市场定位和产品类型。在选择合作伙伴时，应当对选择对象进行适当的考察，如对方的经济实力、主业方向、产品类型、产品特色、信誉情况、市场定位、市场占有情况、与现有合作伙伴的合作情况等。返回旅行社经营管理>>第七章>>第二节旅行社协作网络的建立 二、签订合作协议合作协议的签订分三个步骤进行。首先，与选中的对象进行意向性接触。接触的目的是深入了解对方的情况，并互相沟通信息，为建立合作关系做准备。接下来，双方针对合作的内容展开谈判。谈判内容一般包括所购买服务的内容、结算的方法、互相承诺的优惠条件和协议的有效时间等。最后，双方共同在合作协议上签字，完成合同的制定。返回旅行社经营管理>>第七章>>第二节旅行社协作网络的建立 第三节旅行社协作网络的维护与变更旅行社经营管理>>第七章>>第三节旅行社协作网络的维护与变更返回一、协作网络的维护二、协作网络的变更 一、协作网络的维护在协作网络发挥作用的过程中，旅行社要坚持对合作伙伴的服务活动进行跟踪了解。经常性的信息沟通是维护协作网络的必要条件，有利于旅行社与上游单位之间的顺利合作。形成对上游单位的拜访制度是旅行社维护协作网络的有效手段。旅行社与上游单位合作协议的有效期一般以“年”为单位。返回旅行社经营管理>>第七章>>第三节旅行社协作网络的维护与变更 二、协作网络的变更首先，旅行社的市场定位和产品情况决定着协作网络的构成。其次，构成协作网络的上游服务单位在市场定位、产品类型上的变化，也会影响到旅行社协作网络的变更。第三，当合作单位在接待的过程中多次出现违约的情况，或者所提供的服务不能达到旅行社和旅游者的要求时，旅行社必需考虑变更合作单位。返回旅行社经营管理>>第七章>>第三节旅行社协作网络的维护与变更 思考与练习1.列举旅行社协作网络的构成要素，并分析旅行社与各要素之间的关系。2.简述旅行社协作网络的建立过程。3.简述旅行社维护协作网络的手段。4.分析旅行社变更协作网络的原因。旅行社经营管理>>第七章旅行社的协作网络返回 第八章旅行社的接待业务第一节接待计划的制定与落实第二节旅行社的接待业务流程第三节导游业务第四节售后服务返回旅行社经营管理>>第八章旅行社的接待业务 第一节接待计划的制定与落实旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实返回一、旅行社待计划的制定二、旅行社接待计划的落实 一、旅行社待计划的制定旅行社制定接待计划是为了避免由于旅游淡、旺季节的交替，客源市场形势的变化以及旅行社同行间竞争的消长所带来的销售量与接待量的波动，从而可以保证旅行社的良性运转。（一）年度接待计划和月度接待计划的制定（二）旅游团及散客接待计划的制定返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 （一）年度接待计划和月度接待计划的制定年度接待计划是根据对旅行社历年来接待情况统计资料的整理、分析所计算出的接待量增长率，结合旅游市场的动态、旅行社目前的接待能力和社会的综合接待能力来制定的。在编制好年度接待计划的基础上，根据每年度各月的接待量，掌握每年不同时期客流量变化的基本规律，加上增长的幅度，就可基本确定各月的月度接待计划。返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 （二）旅游团及散客接待计划的制定在制定旅游团及散客的接待计划时，首先需要接受与旅行社有业务往来的各组团社发来的接待计划及预报，然后根据各旅游团及散客的抵达时间顺序进行编号、分类、整理、登记，最后做出接待计划。返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 二、旅行社接待计划的落实接待计划的落实是指针对旅游团接待计划中的接待内容进行预订。旅行社接待内容预订的好坏，直接影响到旅行社接待工作的质量。旅行社接待内容的预订紧紧围绕着六个方面进行订票业务订房业务游览用餐购物安排市内交通文娱节目返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 （一）订票业务订票业务是旅行社接待内容预订的重要项目之一。近年来，随着散客业务的发展，帮助旅游者订购交通票据已经成为旅行社的一项重要收入来源。在落实订票业务时，注意要在仔细核对接待计划后再下达订票通知单，订票通知单以月度计划为依据。当接待计划发生变更时，应该及时向订票部门发出变更通知，以调整订票计划。返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 （二）订房业务1．委托代订房委托代订房是指组团旅行社委托接团旅行社根据组团旅行社在接待计划中注明的具体饭店来向该饭店订房。2．自订房自订房是指组团旅行社或国外客户直接向旅游目的地的饭店订房。返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 （三）游览、用餐、购物和文娱节目的安排旅行社对游览、用餐、购物和文娱节目进行安排的目的主要是为了有效地组织旅游团的各项活动，不至于使旅游者的活动过于分散，遇到突发情况时无法进行及时地协调与处理，同时可以避免在旅游旺季时由于各景点、餐厅、购物点和文化娱乐场所的旅游者过于集中而造成无法接待的混乱状态。返回旅行社经营管理>>第八章>>第一节接待计划的制定与落实 第二节旅行社的接待业务流程旅行社经营管理>>第八章>>第二节旅行社的接待业务流程返回一、传统的旅行社接待业务流程二、应用信息技术后的旅行社接待业务流程 一、传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间等等返回旅行社经营管理>>第八章>>第二节旅行社的接待业务流程 二、应用信息技术后的旅行社接待业务流程应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。在旅行社内部建立局域网和数据库系统。局域网是旅行社信息流动的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。返回旅行社经营管理>>第八章>>第二节旅行社的接待业务流程 二、应用信息技术后的旅行社接待业务流程旅行社以数据库系统为中心、通过计算机网络这条通道畅通无阻地传递接待业务信息财务部接待部销售部数据库外联部计调部后勤部返回旅行社经营管理>>第八章>>第二节旅行社的接待业务流程 第三节导游业务旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务返回一、导游人员的分类二、领队业务三、全程陪同业务四、地方导游业务 一、导游人员的分类（一）按照业务范围划分类别海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景区景点导游人员返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 一、导游人员的分类（二）按照职业类型划分类别专职导游人员我国导游队伍的主体兼职导游人员一种是通过了国家导游资格统一考试、取得了导游证而从事兼职导游工作的人员另一种是具有特定语言语种能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 一、导游人员的分类（三）按照技术等级划分类别初级导游人员获得导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。这类导游员在我国旅行社中占绝大多数。中级导游人员获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 一、导游人员的分类（三）按照技术等级划分类别高级导游人员获得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。特级导游人员获得高级导游人员资格五年以上，业绩优秀，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 一、导游人员的分类（四）按照导游所用语言划分类别中文导游人员外语导游人员返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 二、领队业务领队在旅游的过程中起着沟通客源地组团社与境外接团社之间、旅游者与全陪及地陪等导游工作人员之间关系的桥梁作用。领队应该维护旅游团成员的正当权益，监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，保证旅游团在境外旅游活动的顺利进行。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 二、领队业务准备阶段研究旅游团的情况和旅游接待计划做好物质准备工作召开出国旅游说明会返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 二、领队业务实际接待过程从旅游客源地到旅游目的地期间的服务境外旅游服务从旅游目的地返回到旅游客源地期间的服务返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 二、领队业务后续工作领队在送别旅游团后，应立即回到旅行社处理各种遗留事项并对旅游团接待过程中发生的问题和处理经过进行总结，包括向旅行社结清帐目、归还带团时所借的物品、妥善处理旅游者的委托事宜并协助旅行社处理可能出现的投诉问题、认真填写领队日志。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 三、全程陪同业务全程陪同服务是保证旅游团的各项活动按照计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等接待人员的关系。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 三、全程陪同业务准备阶段研究接待计划与接待社联系做好物质准备工作返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 三、全程陪同业务实际接待过程首站（入境站）接团服务进住饭店服务核对商定日程各站服务离站服务返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 三、全程陪同业务后续工作旅游团离境后，全陪应协助旅行社管理人员处理好接待过程中出现事故的遗留问题，认真填写全陪日志，将各地的结算单据交回财务部门，及时填写出差报销单，归还带团时所借的物品。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 四、地方导游业务地方导游服务是确保旅游团在当地参观游览活动顺利进行的重要因素之一。地陪应做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 四、地方导游业务准备阶段认真研究接待计划制定日程落实接待事宜物质准备返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 四、地方导游业务实际接待过程接站进住饭店服务核对商定活动安排参观游览服务送团服务返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 四、地方导游业务后续工作地陪在送走旅游团后，需要及时填写好“拨款结算通知单”和“出差补贴报销单”，连同各种单据、接待计划、活动日程表等按有关规定上交，并到财务部门结清帐目。返回旅行社经营管理>>第八章>>第三节导游业务 第四节售后服务旅行社经营管理>>第八章>>第四节售后服务返回一、售后服务对旅行社所起的作用二、售后服务的方式 一、售后服务对旅行社所起的作用在旅游者的行程结束之后，旅行社仍然可以继续为游客提供一系列服务，这些服务被称为售后服务。售后服务可以缩短旅行社与游客之间的距离，使旅行社与游客之间增进了解、建立友谊，对旅行社保持已有客源和开拓新客源市场都有重要的作用。返回旅行社经营管理>>第八章>>第四节售后服务 二、售后服务的方式问候电话意见征询单问候性明信片促销性明信片节日祝贺影印材料返回旅行社经营管理>>第八章>>第四节售后服务 思考与练习如何制定旅行社的接待计划？旅行社接待计划预订的内容包括哪些？简述旅行社接待业务流程。简述领队的接待业务。简述全陪的接待业务。简述地陪的接待业务。分析旅行社售后服务的作用。简述旅行社售后服务的方式。旅行社经营管理>>第八章旅行社的接待业务返回 第九章旅行社的服务质量管理返回旅行社经营管理>>第九章旅行社的服务质量第一节旅行社服务质量及其实现第二节旅行社服务质量的评估第三节旅行社服务质量的控制与改进 第一节旅行社服务质量及其实现旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现返回一、旅行社的服务与旅行社的服务质量二、旅行社服务质量的实现 一、旅行社的服务与旅行社的服务质量旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制。由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 二、旅行社服务质量的实现服务的质量与有形产品的质量在内涵上有很大不同：首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准；其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 二、旅行社服务质量的实现（一）预期质量与感知质量（二）过程质量与结果质量（三）服务规范与服务质量返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 （一）预期质量与感知质量1.预期质量与感知质量的定义预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社的服务质量进行评价的依据。顾客对服务质量的预期被称为“预期质量”。顾客实际感知的服务水平被称为“感知质量”。返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 （一）预期质量与感知质量2.预期质量和感知质量之间的差距当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。在服务管理领域，一般用服务质量差距模型（图9－1）对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务质量的认识。返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 服务质量差距模型顾客企业口碑沟通过去经历个人需要服务预期服务感知提供服务将认知转化为服务质量标准管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量概述及其实现 （二）过程质量与结果质量旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 （三）服务规范与服务质量制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。返回旅行社经营管理>>第九章>>第一节旅行社的服务质量及其实现 第二节旅行社服务质量的评估旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估返回一、旅行社服务质量的评估标准二、旅行社服务质量的评估方法 一、旅行社服务质量的评估标准根据营销专家的研究，顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性服务的可靠性服务的反应性服务的保证性服务的移情性返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 （一）有形性旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 （二）可靠性旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 （三）反应性旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 （四）保证性旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力具体包括：服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 （五）移情性旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 二旅行社服务质量的评估方法旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工具。测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 SERVQUAL问卷问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。返回旅行社经营管理>>第九章>>第二节旅行社的服务质量的评估 第三节旅行社服务质量的控制与改进旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进返回一、旅行社服务质量的控制二、旅行社服务质量的改进 一、旅行社服务质量的控制（一）旅行社控制服务质量的过程首先，由旅行社的管理人员制定服务规范；接下来，由员工按照规范的要求提供服务；然后，由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。（二）旅行社服务质量控制方法举例返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 （二）旅行社服务质量控制方法举例1.配置专人2.质量信息循环反馈1提供信息2指派任务3服务游客4质量评估5反馈员工6质检反馈7质检上报8质检存档9指令10任务再指派门市接待员导游员业务部总经理室TQC部档案游客29107143586返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 （二）旅行社服务质量控制方法举例3.每团必访4.编制质量周报5.按人建档6.每月兑现7.质量报告8.凭分定级9.投诉必应10.差团处置返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 二、旅行社服务质量的改进根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平，但是旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受到的质量与预期的服务质量之间的比较。当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并设法予以改进。返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 服务质量差距模型顾客企业口碑沟通过去经历个人需要服务预期服务感知提供服务将认知转化为服务质量标准管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 二、旅行社服务质量的改进从“服务质量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因，而差距5的形成是前面4个差距的结果，只有针对模型中的5个差距进行分析，才能找到服务差距存在的真正原因。返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 二、旅行社服务质量的改进差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务预期感觉不准确。差距2是管理者对顾客预期的认知与根据其制定的服务质量标准之间的差距，即管理者虽然了解了旅游者的预期，但没有建立有效的操作规范来保证员工提供顾客预期的服务。返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 二、旅行社服务质量的改进差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量标准的规定。差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不一致。差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 二、旅行社服务质量的改进“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提高服务质量的一种方法。采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中逐步提高自身的水平。返回旅行社经营管理>>第九章>>第三节旅行社的服务质量的控制与改进 思考与练习1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的重要性。2.简述旅行社服务质量的实现过程。3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。旅行社经营管理>>第九章旅行社的服务质量返回 第十章旅行社的财务管理返回旅行社经营管理>>第十章旅行社的财务管理第一节旅行社的资金管理第二节旅行社成本费用的管理第三节旅行社营业收入与利润的管理第四节旅行社的财务分析第五节旅行社的结算管理 第一节旅行社的资金管理旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回一、旅行社资金管理的内容二、旅行社的资金筹集三、旅行社流动资产的管理四、旅行社固定资产的管理 一、旅行社资金管理的内容资金管理具体包括筹资和投资管理与各项资产管理。筹资和投资管理主要是从各种渠道筹集资金并对投资活动进行的管理。目前，我国多数旅行社资产管理的重点是流动资产和固定资产的管理。返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 二、旅行社的资金筹集（一）吸收直接投资（二）发行股票（三）借贷资金1.商业信用2.银行借款3.发行债券返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 三、旅行社流动资产的管理旅行社的流动资产是指旅行社可以在一个营业周期(通常为一年）内将其转变为现金或者耗用掉的资产。旅行社流动资产的管理主要包括货币资产的管理应收账款管理生息资产的管理返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 三、旅行社流动资产的管理（一）旅行社货币资产的管理1．现金管理2．银行存款管理3．外汇资产管理返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 三、旅行社流动资产的管理（二）应收账款管理1．制定和执行正确的信用政策2．催收应收账款3.预计坏帐损失，计提坏帐准备金返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 三、旅行社流动资产的管理（三）生息资产的管理生息资产指短期有价证券或金融资产，主要包括期限在一年以下（含一年）的国库券、商业票据、可转让定期存单等。返回旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理 四、旅行社固定资产的管理旅行社的固定资产是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、交通运输工具和通讯设备等。旅行社的固定资产相对较少，但这并不意味着旅行社可以因此放松对固定资产的管理。旅行社固定资产的管理主要包括折旧和修理费用的提取以及固定资产盘亏、盘盈及报废的处理等内容。旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回 四、旅行社固定资产的管理（一）固定资产折旧的提取旅行社计提折旧的固定资产包括房屋和建筑物、在用的机器设备和运输车辆；季节性停用和修理停用的设备、融资租入的设备和以经营租赁方式租出的固定资产。旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回 四、旅行社固定资产的管理（一）固定资产折旧的提取旅行社固定资产计提折旧时一般采取平均年限折旧法，平均年限折旧法计算公式为：旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回年折旧率=（1-预计净残值率）/规定的折旧年限月折旧率=年折旧率/12月折旧额＝固定资产原值×月折旧率 四、旅行社固定资产的管理（一）固定资产折旧的提取工作量折旧法的计算公式为：旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回单位里程折旧额=原值×（1-预计净残值率）/规定总行驶里程 四、旅行社固定资产的管理（二）修理费用的提取旅行社发生的固定资产修理费用，计入当期成本费用。对数额较大、发生不均衡的修理费用，可以分期摊入成本费用，也可以根据修理费计划分期从成本中预提。旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回 四、旅行社固定资产的管理（三）固定资产盘亏、盘盈及报废的处理旅行社对盘亏和毁损的固定资产应按照原价扣除累计折旧、过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外收入。对出售或清理报废后的固定资产的变价净收入（变价收入、残料价值减清理费用后的净额）与固定资产净值（原价减累计折旧）的差额，计入营业外收入或营业外支出。旅行社经营管理>>第十章>>第一节旅行社的资金管理返回 第二节旅行社成本费用的管理旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理返回一、旅行社成本费用的构成二、旅行社成本费用的核算三、旅行社的成本费用分析四、旅行社成本费用的控制 一、旅行社成本费用的构成旅行社的成本费用指营业成本和期间费用。（一）营业成本营业成本指旅行社在经营过程中为组织接待旅游者发生的各种直接支出。期间费用包括销售费用管理费用财务费用返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 （二）期间费用1.销售费用旅行社销售费用是指旅行社各销售部门在经营过程中发生的各项费用。2.管理费用旅行社的管理费用是指旅行社为管理和组织经营活动而发生的费用，以及应由企业统一负担的费用。3.财务费用旅行社的财务费用是指旅行社在经营期间，由于筹集经营所需资金等而发生的各项费用。返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 二、旅行社成本费用的核算旅行社成本费用核算可以根据旅行社的经营规模和范围分别实行单团核算和等级核算。（一）单团核算单团核算是指旅行社按接待的旅游团（者）为核算对象进行经营盈亏的核算。（二）等级核算等级核算就是按照接待的旅游团（者）的不同等级为核算对象进行经营盈亏的核算。返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 三、旅行社的成本费用分析（一）成本分析。1.单团成本分折单团成本分析的前提是实行单团成本核算。2.等级成本分析接待业务量较大的旅行社应实行等级核算，为此成本分析应按等级进行。（二）费用分析旅行社对费用的分析主要采用比较分析法返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 四、旅行社成本费用的控制成本费用控制，是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，并按照一定的原则，采用专门的方法对日常发生的各项经营活动进行严格管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内。成本费用控制是旅行社实行成本费用管理的重要步骤之一。返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 四、旅行社成本费用的控制建立成本控制信息系统成本指标、标准、定额等输入系统核算、控制、反馈系统分析、预测系统实行责任成本制进行重点控制返回旅行社经营管理>>第十章>>第二节旅行社成本费用的管理 第三节旅行社营业收入与利润的管理旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理返回一、旅行社营业收入的管理二、旅行社利润的管理 一、旅行社营业收入的管理旅行社营业收入的构成1.综合服务费收入2.房费收入3.城市间交通费收入4.专项附加费收入5.单项服务收入返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 一、旅行社营业收入的管理旅行社营业收入的确认1．确认营业收入实现的原则按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入时应实行权责发生制。（1）旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务。（2）旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的证据。返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 一、旅行社营业收入的管理旅行社营业收入的确认2．界定营业收入实现时间的原则（1）入境旅游，即旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本土时作为确认其营业收入实现的时间；（2）国内旅游，即旅行社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间；（3）出境旅游，即旅行社组织中国公民到境外旅游，以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 二、旅行社利润的管理（一）旅行社利润的构成旅行社的利润是旅行社在一定时期内经营活动的最终财务成果。旅行社的利润由营业利润、投资净收益和营业外收支净额构成。返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 （一）旅行社利润的构成1.营业利润旅行社营业利润，是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后的净额。2.投资净收益旅行社投资净收益是指投资收益扣除投资损失后的数额。3.营业外收支净额旅行社营业外收支净额是指营业外收入减营业外支出后的净额。返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 二、旅行社利润的管理（二）旅行社利润的管理措施1.确定目标利润旅行社应该在每一个营业期之初确定这个营业期内获得多少利润，即确定目标利润，以便采用各种合理而且可能的方法努力实现这个目标。旅行社计算目标利润的公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理目标利润=预计营业收入-目标营业成本-预计营业税金-预计费用 二、旅行社利润的管理（二）旅行社利润的管理措施2.对利润进行正确的分配旅行社分配利润要兼顾国家、企业、个人三者的利益，对应上缴给国家的各项税金应按税法要求准确地上缴，对留归旅行社的利润要合理的进行分配，保证满足旅行社合理发展的需要，并按规定比例提取各项专用基金。返回旅行社经营管理>>第十章>>第三节旅行社营业收入与利润的管理 第四节旅行社的财务分析旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析返回一、财务分析的涵义二、财务分析的内容 一、财务分析的涵义财务分析是指以财务报表为主要依据，采取一定方法进行计量分析以反映和评价旅行社的财务状况和经营成果。旅行社常用的财务报表主要包括资产负债表、损益表和现金流量表。旅行社常用的财务分析方法有增减分析法和比率分析法。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）财务报表旅行社的财务报表是反映旅行社企业在一定时期内的财务状况和经营成果的文件，主要包括资产负债表利润表现金流量表有关附表返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）财务报表1.资产负债表资产负债表是反映旅行社在某一时点上财务状况的一种静态报表。从结构上看，资产负债表主要包括资产、负债和所有者权益三大类项目。通过资产负债表，可以全面地了解企业资产、负债和所有者权益结构的合理程度、财务实力的雄厚程度和偿债能力的强弱，为旅行社的投资者和管理者提供了重要的决策依据。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）财务报表2.旅行社的利润表利润表是反映旅行社在一定时期的经营成果及其分配情况的报表。其基本等式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析利润（亏损）=收入-费用（成本） （一）财务报表2.旅行社的利润表利润表分为四个主要部分：营业收入、经营利润、营业利润和利润总额。通过利润表，可以从总体上了解企业收入、成本和利润（或亏损）的组成及利润（或亏损）的分配情况。利润表是旅行社的投资者和管理者考核旅行社利润计划完成情况和经营水平的重要依据。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）财务报表3.旅行社现金流量表在旅行社经营活动中，现金所起的作用非常重要现金流量表将现金分为三类：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析经营活动的现金流量投资活动的现金流量筹资活动的现金流量 （二）财务分析方法增减分析法增减分析法是将两个会计期间的财务报表数字加以对比，计算两个期间的增减变动差额并编制成比较对照表，通过对差额的分析评价企业的经营状况和经营结果。比率分析法比率分析法是用比率来反映同一张财务报表的不同项目之间、或在两张不同的财务报表（如资产负债表和损益表）的有关项目之间的相互关系，以分析评价企业的获利能力和偿债能力等。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 二、财务分析的内容（一）偿债能力的分析与评价（二）营运能力的分析与评价（三）盈利能力的分析与评价返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）偿债能力的分析与评价偿债能力是指企业偿还各种到期债务的能力，包括短期偿债能力和长期偿债能力。1.短期偿债能力的分析与评价短期偿债能力指旅行社偿还流动负债的能力，流动比率的计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析流动比率=流动资产∕流动负债×100% （一）偿债能力的分析与评价2.长期偿债能力的分析与评价长期偿债能力是指企业偿还长期负债的能力。企业的长期负债一般包括长期借款、应付债券与长期应付款等。旅行社长期偿债能力的分析与评价，一般借助于资产负债率和产权比率两项财务指标。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （一）偿债能力的分析与评价2.长期偿债能力的分析与评价（1）资产负债率资产负债率是企业全部负债与全部资产的比率。其计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析资产负债率=负债总额/资产总额×100% （一）偿债能力的分析与评价2.长期偿债能力的分析与评价（2）产权比率产权比率又称权益负债率，是企业负债总额与所有者权益（净资产）的比率，用于衡量企业使用净资产偿还债务的能力，反映企业投资者对债权人权益的保障程度。其计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析产权比率=负债总额/所有者权益×100% （二）营运能力的分析与评价营运能力是指通过企业生产经营资金周转速度的有关指标所反映出来的企业资金利用的效率、以及企业经营管理和运用资金的能力。通常，反映旅行社营运能力的指标主要有应收账款周转率、流动资产周转率等。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （二）营运能力的分析与评价1.应收账款周转率应收账款周转率是企业营业收入总额与应收账款平均额的比率，是反映企业应收账款周转速度的指标。计算公式分别如下：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析应收帐款周转次数=营业收入总额/应收帐款平均额应收帐款周转天数=360/应收帐款周转次数其中：应收帐款平均额=（期初应收帐款+期末应收帐款）/2 （二）营运能力的分析与评价2.流动资产周转率流动资产周转率是企业营业收入与流动资产平均额的比率，反映的是企业全部流动资产的利用效率。其计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析流动资产周转率=营业收入/流动资产平均额其中：流动资产平均额=（期初流动资产+期末流动资产）/2 （三）盈利能力的分析与评价盈利能力，是指企业通过生产经营活动获得利润的能力。目前我国旅行社业普遍使用的指标主要有毛利率、营业利润率和总资产收益率三项。返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析 （三）盈利能力的分析与评价1.毛利率毛利率是企业毛利与营业收入的比率。毛利是企业营业收入与营业成本的差额。这一比率表明企业在一定时期内每一元营业收入能获取的利润额，其计算公式如下：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析毛利率=毛利/营业收入总额×100%其中：毛利=营业收入总额－营业成本总额 （三）盈利能力的分析与评价2.营业利润率营业利润率是企业利润总额与营业收入净额的比率，通常被作为评价旅行社盈利水平的重要指标。它表明在一定时期内旅行社每100元的营业净收入能够产生多少利润。其计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析营业利润率=利润总额/营业收入净额×100% （三）盈利能力的分析与评价3.总资产收益率总资产收益率是净利与资产总额的比率，表明企业资产利用的综合效果。其计算公式如下：返回旅行社经营管理>>第十章>>第四节旅行社的财务分析总资产收益率=净利/资产总额×100% 第五节旅行社的结算管理旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理返回一、旅行社结算业务的涵义二、正常情况下旅行社的结算业务三、特殊情况下旅行杜的结算业务 一、旅行社结算业务的涵义在旅行社之间和旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间，由于业务经营过程中的赊购或赊销会形成大量应收账款和应付账款，旅行社结算业务就是指对应收账款和应付账款的结算。旅行社的结算业务可以区分为正常情况的结算业务和特殊情况的结算业务。返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 二、正常情况下旅行社的结算业务（一）结算程序1．地陪应将“结算通知单”连同接待计划、变更通知和“旅游团（者）本地活动情况报告表”交接待部门后勤人员（一般在旅游者离开当地三天内）。2．接待部后勤人员登记后统一交财会部门（一般在旅游者离开当地五天内）。3．财会部门核对签收并根据计划及变更通知按规定标准计算应收团费，复核无误签定盖章。一联报送组团社，一联留底做营业收入凭证（一般在旅行团离开当地十天内报出）。4．组团社根据结算通知单向接团社付款。返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 二、正常情况下旅行社的结算业务（二）结算通知单中各项内容的计算结算通知单中主要包括综合服务费的结算和其他旅游费用的结算两大部分。1.综合服务费的结算业务审核结算内容确定结算标准返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 二、正常情况下旅行社的结算业务（二）结算通知单中各项内容的计算2.其他旅游费用的结算（1）房费的结算（2）餐费的结算（3）其他费用的结算返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 二、正常情况下旅行社的结算业务（三）付款方式1．电汇2．信汇3．票汇返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 三、特殊情况下旅行杜的结算业务旅行社在组团或接团过程中往往会遇到一些特殊的情况，并相应地反映在会计核算中。旅行社应根据不同的情况分别加以妥善处理。（一）跨季节的结算（二）等级变化的结算（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 三、特殊情况下旅行杜的结算业务（一）跨季节的结算例如，某旅游团一行12人于1998年3月30日16：05抵达R城游览，并于4月2日离开该城前往J市。该旅行社淡季团体包价旅游的综合服务费标准为每人天85元，平季和旺季综合服务费为95元。那么，R城的接待旅行社应收的综合服务费为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理85元×（1+33%）+95元×（1+33％）=239.40元 三、特殊情况下旅行杜的结算业务（二）等级变化的结算1．因分团活动导致等级变化2．因部分旅游者中途退团造成等级变化返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理 三、特殊情况下旅行杜的结算业务（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算包价旅游团队在晚餐后抵达或早餐后离开某地时，接待旅行社按照人数和等级标准向组团旅行社结算接送费用。其计算公式为：返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理接送费用=人数×计价标准 三、特殊情况下旅行杜的结算业务（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算例如，B市的一家旅行社接待一个马来西亚旅游团，全团共有成年旅游者14人，于1998年6月21日晚21：30抵达日市机场。该团在日市游览两天后于6月23日清晨5：25未用早餐即乘飞机离开B市前往S市。该旅行社到飞机场的接送费为每人次5元。该旅游团的综合服务费为每人天105元。那么，这家旅行社应得的综合服务费和接送费收入是：返回旅行社经营管理>>第十章>>第五节旅行社的结算管理105元×14（人）+5元×2（次）×14（人）=1610元 思考与练习简述旅行社财务管理工作的内容。简述旅行社资金管理的内容。简述旅行社成本与费用管理的内容。简述旅行社营业收入与利润的管理内容。旅行社如何进行财务分析？旅行社的结算工作包括哪些内容？返回旅行社经营管理>>第十章旅行社的财务管理 第十一章我国旅行社业的发展趋势第一节中国加入WTO对旅行社业的影响第二节市场需求变化对旅行社业的影响第三节信息技术的发展对旅行社业的影响返回旅行社经营管理>>第十一章我国旅行社业的发展趋势 第一节中国加入WTO对旅行社业的影响旅行社经营管理>>第十一章>>第一节中国加入WTO对旅行社业的影响返回一、“入世”对旅行社业的消极影响二、“入世”对旅行社业的积极影响三、旅行社业应该采取的对策 一、“入世”对旅行社业的消极影响（一）两个市场的争夺旅游者消费市场旅行社人才市场返回旅行社经营管理>>第十一章>>第一节中国加入WTO对旅行社业的影响 一、“入世”对旅行社业的消极影响（二）市场秩序的混乱首先，国外旅行社的进入将对正在发展中的我国旅行社业造成全面冲击，部分旅行社将面临生存的危机；其次，旅行社数量的增加会加剧目前行业管理的混乱局面，市场经营情况将恶化；第三，国内大旅行社与国外大旅行商的合作可能形成垄断经营的局面。另外，国外旅行社的进入涉及到法律适用的问题，我国现行的法律法规要针对外资旅行社进行相应的调整，在适用的法律规章没有出台之前，市场上的混乱局面不可避免。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第一节中国加入WTO对旅行社业的影响 二、“入世”对旅行社业的积极影响（一）有利于引进新的运行机制（二）有利于引进先进的管理经验（三）有利于行业管理的改进（四）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整返回旅行社经营管理>>第十一章>>第一节中国加入WTO对旅行社业的影响 三、旅行社业应该采取的对策面对我国旅行社市场的逐步开放，旅行社业应该采取的对策主要包括：加速对国际上旅行社运行方式和管理方法的研究，做到知己知彼，并且学习先进，以增加迎接挑战的实力加速行业分工体系的调整，做到与国际接轨，提高我国旅行社业的整体发展水平加速企业制度的调整，明确产权关系，增强旅行社的活力，全面提高旅行社的竞争力加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第一节中国加入WTO对旅行社业的影响 第二节市场需求变化对旅行社业的影响旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响返回一、旅游市场的需求变化情况二、旅行社业的相应变化趋势 一、旅游市场的需求变化情况（一）国际入境旅游市场在我国旅游业发展初期，国际入境旅游市场在三个市场中所占份额最大，是旅行社的主要市场，旅行社的业务以招徕和接待外国旅游者为主。历年来入境旅游者人数和国际旅游外汇收入总体上不断增长，这一市场的需求一直处于平稳上升状态返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 一、旅游市场的需求变化情况（二）国内旅游市场为了发挥新经济增长点的作用，达到刺激内需、拉动需求的目的，我国从1999年国庆节开始对节假日休假制度进行了改革，在每年的“春节”、“五一”和“十一”形成了三个休假时间比较集中的长假期。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 一、旅游市场的需求变化情况（三）国际出境旅游市场我国政府对出境旅游实行了有限制地发展的政策，控制经营出境游的旅行社的数量。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 二、旅行社业的相应变化趋势（一）行业规模的扩张（二）分工体系的调整（三）经营理念的变革返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （一）行业规模的扩张我国旅行社业的发展趋势是经营国际入境旅游业务的旅行社数量将稳定增加、经营国内旅游业务和出境旅游业务的旅行社数量将迅速增加，从而旅行社的行业规模将得到扩展。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整1.分工与分工的类别划分分工是指两个或两个以上的个人或组织，将原来一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开进行。垂直分工是指在时间上先后承接、具有互补关系的职能之间的分解水平分工则是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整1.分工与分工的类别划分欧美国家的旅行社一般分为旅游经营商和旅行代理商，前者有时又被称为旅游批发商，负责旅游产品的组织和接待，有时也进行销售，而后者专门负责旅游产品的销售。这种分工使旅游业务操作中的销售职能得以分解，并独立进行，属于垂直分工。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整1.分工与分工的类别划分我国旅行社业现行的分类制度是按照经营业务的范围将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两种类型，所有的旅行社面对着不同的市场操作着同样的业务，属于典型的水平分工。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整2.现行分工体系的弊端（1）不同规模的旅行社经营着同样的业务，导致大型旅行社无法发挥规模优势、中小型旅行社定位不清，影响了整个行业的经营效率和收益；（2）经营同样业务的旅行社被迫面对不同的市场，导致大量违规行为发生，例如国内旅行社非法经营国际旅游业务等，造成了市场秩序混乱的局面；返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整2.现行分工体系的弊端（3）旅行社产品的销售职能没有独立，旅行社与市场距离较远，影响了产品的销售效率，也就影响了旅游者的购买热情，不利于市场的开拓，与国内居民旅游需求迅速增长的趋势不相符合。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整3.分工体系的调整方向分工体系应该向水平分工和垂直分工共同发展的方向转变，在对旅行社产品的生产职能和销售职能进行分化的同时，通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现“大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社通过代理制形成网络化”的目标模式。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （二）分工体系的调整3.分工体系的调整方向“大型旅行社集团化、中型旅行社专业化、小型旅行社通过代理制形成网络化”大型旅行社所要解决的主要问题是发挥规模优势、实现规模经济。中型旅行社在经过细分后的旅游市场上满足旅游者的要求，形成有特色的产品或有特色的服务。小型旅行社旅游产品销售的代理机构返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （三）经营理念的变革首先，我国目前还没有专门从事旅游产品销售代理业务的机构，新部门的运营要从头做起。其次，我国旅行社目前的状况是“小而全”、“大而全”，在经营中缺少市场定位、目标市场选择、根据消费者的需要进行产品设计等市场营销的观念，经营理念比较简单，行业分工调整后，行业的发展前进了一大步，企业的经营理念也会有所革新。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 （三）经营理念的变革第三，旅行社行业分工调整的主要动因是我国居民旅游市场的扩张，调整后的旅行社业应该将重心从专注于国际入境旅游市场向三个市场并重转化。第四，行业分工调整后，旅行社企业的经营管理理念将升级换代，战略管理、集团化经营、连锁经营等将在旅行社业的发展中有所体现。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第二节市场需求变化对旅行社业的影响 第三节信息技术的发展对旅行社业的影响旅行社经营管理>>第十一章>>第三节信息技术的发展对旅行社业的影响返回一、信息技术在旅行社中的应用二、我国旅行社业应该采取的对策 一、信息技术在旅行社中的应用国际上旅行社对信息技术的应用主要分为两个阶段：第一个阶段从20世纪70年代开始，以对全球分销系统（GDS）的应用为主；第二个阶段从90年代中后期开始，以对国际互联网（INTERNET）的应用为主。返回旅行社经营管理>>第十一章>>第三节信息技术的发展对旅行社业的影响 一、信息技术在旅行社中的应用（一）全球分销系统在旅行社中的应用1.GDS发展简介2.GDS在旅行社中应用的现状目前在世界范围内供旅行社选择的最主要的四个GDS系统是SABRE、GALILEO、WORLDSPAN和AMADEUS3.GDS在旅行社中应用的潜力返回旅行社经营管理>>第十一章>>第三节信息技术的发展对旅行社业的影响 一、信息技术在旅行社中的应用（二）国际互联网在旅行社中的应用1.国际互联网发展简介2.旅行社与国际互联网的关系3.国际互联网在旅行社中的应用前景返回旅行社经营管理>>第十一章>>第三节信息技术的发展对旅行社业的影响 二、我国旅行社业应该采取的对策返回旅行社经营管理>>第十一章>>第三节信息技术的发展对旅行社业的影响旅行社要参与国际竞争就要在经营管理上与国际接轨，这就要求我国的旅行社向发达国家的旅行社学习，尽快引进先进的信息技术，以提高整体经营水平。 小结返回旅行社经营管理>>第十一章我国旅行社业的发展趋势我国加入世贸组织要求旅行社的经营管理与国际接轨，并开放旅行社市场，这将引起旅行社业结构的变化和人才的大规模流动；国内的旅游市场扩张要求旅行社扩大行业规模、细化行业分工，并增加针对国内旅游者开展业务的旅行社，这也会引起旅行社业结构的变革，并将引起旅行社管理人员经营理念的改变；信息技术的发展要求我国旅行社加快技术改造，尽快加入国际上普遍使用的信息系统，并应用新兴的互联网技术进行市场营销，这将引起我国旅行社内部运作的相应改变。 思考与练习1.试析我国加入世贸组织对旅行社业的影响。2.分析我国旅游市场的发展现状与发展趋势，并分析市场的变化对旅行社业的影响。3.分析我国旅行社业应用信息技术的难点所在，并对信息技术在旅行社中的应用前景进行预测。返回旅行社经营管理>>第十一章我国旅行社业的发展趋势