安徽省质量管理奖评审细则(试行)

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1、安徽省质量管理奖评审细则（试行）(服务业)1、领导和战略（200）领导和战略条款用于评价组织的最高管理层如何确立组织价值观，以顾客、员工、社会为中心，如何建立战略目标，如何实施以及组织如何履行其社会责任。1.1以顾客为中心的经营理念（30）1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念应在组织经营战略中体现；1.1.3组织的经营理念为全体员工所理解、接受，并在组织内部得到充分体现。1.2领导作用（50）1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会及其他相关方作出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高

2、。a）为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；b）为员工提供充分发挥潜能的工作环境；c）依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务；d）提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理工作的科学、有序、有效。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自不断接受质量管理知识的继续教育。1.2.376.2组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自参加重大的质量活动，包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能的分配；c）组织质量管理体系建立、运行和改进，

3、特别是以预防为主的服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；d）参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。1.3经营战略策划（35）1.3.1组织制定了经营战略决策程序；1.3.2组织在应对主要挑战，提高竞争地位、整体绩效方面进行了调研形成了综合报告，并由最高管理者主持对经营战略、战略目标进行论证，作出决策。1.3.3根据经营战略制订组织发展规划，可包括：规模、质量、市场、资源等。1.3.4组织应以年度目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上，并提供资源和有效措施的保证。1.4企业文化（25）1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业

4、文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导应从企业精神入手，培育、形成具有本组织特色的企业文化。1.5质量管理体系（40）1.5.1组织按要求建立了文件化的质量管理体系，并有效实施；1.5.276按计划实施内部质量体系审核，对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保持其有效性；1.5.3组织最高管理者及时进行了管理评审，质量体系保持适宜性和有效性。1.6社会责任（20）1.6.1自觉遵守执行各项法律法规和规章制度的要求。1.6

5、.2组织制定了诚信的商业道德行为规范，并有效实施。1.6.3组织积极主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持。2、以顾客和市场为中心（90）以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求和期望。如何与顾客建立良好的关系，如何为顾客提供满意服务。2.1顾客和市场了解（20）2.1.1对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及目前市场、潜在市场、未来市场应有充分了解；2.1.2组织应掌握现有的和潜在的顾客的服务需求和期望；2.1.3组织应确定、预测服务的特点及其对顾客带来的重要性或价值。2.2顾客关系建立（35）2.2.1制定并实施了具有本行

6、业特点的服务流程和服务标准；2.2.2组织应为顾客在以下方面提供方便：a）购买产品/服务的途径；b）寻求帮助和信息；c）抱怨。762.2.3来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有相关部门。2.2.4组织应建立对顾客抱怨的管理程序，确保顾客抱怨能得到及时、有效的解决。2.2.5组织对所有顾客抱怨应进行分析、整理并用于各部门的改进。2.2.6组织应评价并研究顾客的忠诚程度，以建立、保持和发展与顾客的稳固关系。2.3顾客满意度测量（35）2.3.1组织应确立顾客满意度的测评指标体系、程序及测量方法；2.3.2组织应恰当地获取并使用竞争对手或同行标杆有关

7、顾客满意度等诸方面的信息；2.3.3利用顾客满意度的信息，不断改进服务，提高服务能力，巩固忠诚顾客，发展潜在顾客。3、人力资源管理（70）人力资源管理条款评价组织的员工学习和激励机制，如何提高全员的整体素质，充分发挥和调动员工的全部潜能，营造良好的工作环境，创造员工参与的良好氛围。3.1规划和计划（10）3.1.1制定并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训规划和计划、选择、使用和吸引人才的规划和计划。3.1.2对人员开发和管理计划的内容、实施过程及效果进行评价和改进。763.2员工教育、培训和发展

8、（15）3.2.1组织识别了员工和他们的管理者对教育培训的需求；3.2.2运用多种方式对员工进行教育、培训，较好的满足了组织经营战略的需