导医服务手册

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1、整形医院服务手册目录第一章、导医职位说明第二章、导医职责描述第三章、导医工作流程描述第四章、管理工具第五章、导医行为规范标准第六章、导医任职所需条件第七章、办公条件第八章、工作条例第九章、导医服务细化质量标准第十章、导医培训手册第十一章、导医组岗位责任考核标准附　录：人的三种性格特点描述第一章、导医职位说明15   为患者提供一站式的全程服务亲情服务，以及酒店化贵宾服务。全程服务要求：微笑+真诚。岗位目的：是顾客了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员，可

2、以为顾客提供较好的“第一印象”。增加顾客消费的附加值，提升医院品牌形象。岗位工作内容：岗位职责须知：1．接待患者2．进行分诊3．带领顾客到就诊出。院内情况须知： 1．熟悉医院的各种项目及价格信息（不允许对顾客进行报价及进行手术过程描述），了解医生的基本情况，了解医院的动态；2．熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3．在各种促销等活动推广前，事先熟悉医院的各种推广活动、广告等等；4．熟悉医院各种仪器设备功能。第二章、导医职责描述职责范围1. 整理当日预约单，知晓预约情况；2. 用心接待每位客户，及

3、时请到咨询师做咨询；3. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报部门主任；4. 定期做满意度调查；5. 整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱；6. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；7.  制作相关表格，每日汇总会呈报部门主任；8. 与行政部沟通，保证各个部门饮用水使用；9. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作，既作为医院总服务台；1510.接待来访人员及检查人员，及时通知行政部；11.及时发现和礼貌制止未经过医院同意私自参观、拍照、摄影的人员。第三章、导医工作流程描述1．提前5分钟

4、着工装在大厅列队，由主管召开晨会，查考勤，对每位员工仪容仪表是否规范进行互检，对不规范人员处以罚款并及时整改。2．主管布置当日工作内容及工作重点，强调注意事项。总结前日工作情况，出现的问题作个案分析。3．检查工作现场宣传资料、阅读资料、饮用一次性纸杯是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求，及时通知保洁员清理。4．检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知行政部维修或更换。5．播放背景音乐，并随时监听音乐是否优美，音量是否合适。6．用心接待客户，问询客户需求，及时请现场咨询员作咨询。7．引领客户到咨询

5、室及其它科室。8．为客户准备饮品和阅读资料。9．礼貌送出每位客户，并祝她心情愉快，越来越美丽。10．下班前主管核对当日预约到达情况，制作日报表，呈报。11．收集客户反馈信息，并记录，由主管整理呈报。12．每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报。15第四章、管理工具§  交班事件登记本§   导诊流程§   咨询手册§ 客户反馈信息表§   预约到院人数提示接班同事，交代注意事项提示、引导顾客医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客客户对医院的建议或意见，以及知晓医院的媒介途径，记录

6、在事件本上主管统计每日呈报部门主任客户满意度调查表每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报。第五章、导医行为规范标准1．仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。2．仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3．礼仪要求：点头礼、鞠躬礼、引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪参照《第九章》要求。4．语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。5．表情神态要求得体，适

7、当。微笑服务，与客户进行眼神交流。 第六章、导医任职所需条件价值观：理解并遵守公司的理念和价值观；基本知识：熟悉行业知识；具有营销基本知识；熟悉医院的各种业务；管理技能：很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性；性格要求：内敛外向；自我控制力强；A、B型性格15第七章、办公条件电脑、打印机、电话、笔记本、登记本、客户满意度调查表、签字笔、咨询台、工作制服。第八章、工作条例1．仪容仪表规范，参照《第十章》，每日由主管进行检查。2．清楚知晓当日预约情况，准确接待安排预约客户。3．检查工作现场物品准备情况，设施设

8、备运行情况。4．用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次50元罚款，情节较重的予以解聘。5．熟知医院开展项目及特色服务，熟悉业务知识，每三个月1次由医院考核。6．报表制作准备无误，及时呈报部门主任。第九章、导医服务细化质量标准语言标准：服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，有一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。这三步分别是指迎宾服务、引导服务和送客服