服务营销与服务利润价值链

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1、服务营销与服务利润价值链目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：宫同昌课程价格：34000元课程编号：2838822.2培训受众董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理等中高层管理者2.3课程收益如果说顾客是企业的生命，服务则

2、是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”、“怎样为顾客提供服务”以及“如何在服务中营销”。本次培训将为您解决这些问题。2.4课程大纲课程概述

3、本课程建立了全新的服务营销分析框架，系统阐述了服务营销涉及的各个方面，并就营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行了详细讨论。内容包括1.如何根据企业所处内外环境的具体情况，制定个性化的市场营销策略2.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究3.制定企业营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力4.制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐5.培养优秀的服务销售人员，营造积极进取、充满热情、强势有效、确保成功的企业文化，建设吸引客户的强大磁场参训对象：董事

4、长、总经理、客服部总经理、市场部总经理等中高层管理者课程大纲:第一部分　了解服务市场、服务产品和顾客第一章　服务经济中的营销新视点1．服务带来了显著的营销挑战2．服务业需要拓展的营销组合第二章　服务接触中的顾客行为1.不同的服务对顾客行为的影响2.顾客决策：服务消费的三阶段模型第二部分　开展服务业务的七大要素第一章　建立服务理念：核心与附加性要素1.设计并创造服务产品2.设计并创造服务品牌3.开发新服务第二章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道1.在服务环境下的分销2.确定联系的类型：选择服务传递的模式3.决定服务传递的地点和时间http://www.t

5、aoke.comPage18/18版权所有，侵权必究4.在虚拟空间里传递服务5.在大型国内市场上分销所面临的挑战第三章　服务的商业模式：定价与收益管理1.有效定价是获得财务成功的关键2.定价战略倚三足而立3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理4.服务定价的道德问题5.执行服务定价策略第四章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张1.营销沟通的作用2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇3.设立服务沟通的目标4.营销沟通组合5.企业形象设计的作用第五章　在竞争性市场中寻求服务定位1.聚焦是获得竞争优势的基础2.市场细分构成聚焦策略的基础3.定位能够区

6、分品牌与其竞争者4.内部、市场和竞争者分析5.采用定位图来规划竞争战略6.改变竞争性定位第三部分　服务接触管理http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究第一章　服务流程的设计与管理1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务2.服务流程的重新设计3.顾客——合作生产者4.顾客的错误行为会破坏服务流程第二章　平衡需求和生产能力1.需求的波动会威胁到服务生产力2.很多服务机构的生产能力是固定的3.需求的模式及其决定因素4.可以控制需求量5.通过排队和预订掌握需求量6.缩减等侯时间的感觉7.制定一个有效的预订系统第三章　营造

7、服务环境1.服务环境的目的是什么2.了解顾客对服务环境的反应3.服务环境的维度4.从整体上进行设计第四章　有效管理员工，赢得服务优势1.服务人员至关重要2.前台是一项艰难、辛苦的工作3.失败圈、平庸圈和成功圈http://www.taoke.comPage18/18版权所有，侵权必究4.人力资源管理之道5.服务领导与文化第四部分　实施可盈利的服务战略第一章　管理关系与建立忠诚1.探究顾客忠诚2.了解顾客——公司关系3.忠诚轮盘4.建立顾客忠诚的基础5.创造忠诚关系6.减少顾客背叛的策略第二章　实现服务补救，获得顾客反馈1.顾客投诉行为2.顾客对有效的服务

8、补救的反应3.有效的服务补救系统的原则4.服务保证5.从顾客反馈中学习第三章　提