《服务营销与服务利润价值链》邀请函

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1、惠德培训版权课程：客户关系管理-服务营销系列课程《服务营销与服务利润价值链》邀请函主办机构：北京惠德培训学院(宫同昌老师主讲)学习时间：2天培训费用：5800元/人（含培训费、资料费、发票）联系方式：400-086-8596-------------------------------------------------------------------------------课程背景：营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种

2、可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统。课程概述：本课程主要从企业服务流程管理的角度，描

3、述企业服务体系的构成，各组成部分之间的逻辑关系，并深入分析每一组成部分的功能、搭建原理，以及建立、实施的具体方法。课程收益：1.从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。2.系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力。3.服务营销过程中客户对服务价值的感受和传递进行详细讨论分析。培养优秀的服务团队，有效管理员工，赢得竞争优势。4.掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略。如何根据企业所处内外环境的具体情况，

4、制定个性化的服务营销策略5.建立卓越的企业商业信誉，打造优秀的产品品牌，获得行业领导地位。制定客户开发策略，获取更多新客户的青睐参训对象：服务行业（认证行业、银行、物流行业、电信行业、美容、医疗等）的服务部经理、客户服务部主管、客服运营经理、董事长、总经理等中高层管理者课程大纲:第一部分　了解服务市场、服务产品和顾客第一章服务经济中的营销新视点1.为何要研究服务2．服务带来了显著的营销挑战3．服务业需要拓展的营销组合第二章　服务接触中的顾客行为1.不同的服务对顾客行为的影响2.顾客决策：服务消费的三阶段模型

5、第二部分　建立服务模型第一章　建立服务理念：核心与附加性要素1.设计并创造服务产品5惠德培训版权课程：客户关系管理-服务营销系列课程2.设计并创造服务品牌3.开发新服务第二章　服务产品的分销渠道：实体和电子渠道1.在服务环境下的分销2.确定联系的类型：选择服务传递的模式3.决定服务传递的地点和时间4.在虚拟空间里传递服务5.在大型国内市场上分销所面临的挑战第三章　服务的商业模式：定价与收益管理1.有效定价是获得财务成功的关键2.定价战略倚三足而立3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理4.服务定价的道

6、德问题5.执行服务定价策略第四章　服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张1.营销沟通的作用2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇3.设立服务沟通的目标4.营销沟通组合5.企业形象设计的作用第五章　在竞争性市场中寻求服务定位1.聚焦是获得竞争优势的基础2.市场细分构成聚焦策略的基础3.定位能够区分品牌与其竞争者4.内部、市场和竞争者分析5.采用定位图来规划竞争战略6.改变竞争性定位第三部分　服务接触管理第一章　服务流程的设计与管理1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务2.服务流程的重新设计3.顾客——

7、合作生产者4.顾客的错误行为会破坏服务流程第二章　平衡需求和生产能力1.需求的波动会威胁到服务生产力2.很多服务机构的生产能力是固定的3.需求的模式及其决定因素4.可以控制需求量5.通过排队和预订掌握需求量6.缩减等侯时间的感觉7.制定一个有效的预订系统第三章　营造服务环境1.服务环境的目的是什么2.了解顾客对服务环境的反应5惠德培训版权课程：客户关系管理-服务营销系列课程3.服务环境的维度4.从整体上进行设计第四章　有效管理员工，赢得服务优势1.服务人员至关重要2.前台是一项艰难、辛苦的工作3.失败圈、平

8、庸圈和成功圈4.人力资源管理之道5.服务领导与文化第四部分　实施可盈利的服务战略第一章　管理关系与建立忠诚1.探究顾客忠诚2.了解顾客——公司关系3.忠诚轮盘4.建立顾客忠诚的基础5.创造忠诚关系6.减少顾客背叛的策略第二章　实现服务补救，获得顾客反馈1.顾客投诉行为2.顾客对有效的服务补救的反应3.有效的服务补救系统的原则4.服务保证5.从顾客反馈中学习第三章　提高服务质量和生产率1.整合服务质量战略与生产率战