有效沟通与人际关际拓展

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1、特邀讲师刘敏兴2008年4月19日有效沟通与人际关系拓展前言：沟通在生活中的重要举凡父母与子女相处、夫妻生活、同事间的共事以及上司与部属之间的运作、公司内的意见分争、社会的问题，大至职场及劳资问题，哪件事不是与沟通有直接的关系呢？2第一节沟通的重要性与过程故事引导互动游戏沟通要素3沟通的重要性企业的管理者70%的时间用在沟通上。企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。两个70%？4沟通在团队里的作用鼓励团队成员合作创造不断进取的氛围帮助预防和解决冲突5沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从

2、发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。6第二节沟通的概述与分类什么是沟通沟通四大目的沟通是一种相互作用沟通的分类7什么是沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。8沟通的六大要素信息传递者信息表达方式信息接收者反馈跟进9沟通四大目的（1）说明事物（2）表达感情（3）建立关系（4）进行企图10沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面，也包括心理方面；印象是在沟通参

3、与者的头脑中形成的，人们对另一个人的所思所想直接影响他们的沟通。11沟通的分类沟通的分类根据所属关系不同的分类从地位变换的角度分类根据级别不同分类根据组织系统不同分类根据载体不同分类横向沟通斜向沟通单向沟通双向沟通正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通下行沟通言语沟通非言语沟通口头信息沟通书面信息沟通非语言沟通企业定期汇报工作制度、每周例会制度等员工私下议论小道消息，私下讨论问题报告、演讲、批示等交谈、开会、谈判等指企业中同一层次之间信息交流指企业中不处在同一部门或同一层次之间的交流12第三节沟通常见的障碍语言运用的障碍过滤的障碍心理的

4、障碍时间压力的障碍信息过多的障碍组织机构中地位的障碍沟通技巧欠佳的障碍131、语言运用的障碍这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话，对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是，运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造成沟通的障碍。142、过滤的障碍由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信息的过滤。153、心理的障碍由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之

5、间利益的差异，会造成人与人之间不同的心理差异，对于一些人不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要的事情。164、时间压力的障碍有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通的效果也会受到影响。175、信息过多的障碍员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。186、组织机构中地位的障碍由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导

6、接待日等，来解决这种信息传递不畅的问题。197、沟通技巧欠佳的障碍如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。20第四节影响人际沟通的障碍沟通中断过去的经验缺乏兴趣或过分关切时间限制距离阻隔个人的需求与期望对主题缺乏了解职位差距选择性的认知21沟通中断22过去的经验23缺乏兴趣或过份关切24时间限制25距离阻隔26对主题缺乏了解27职位差距28选择性的认知29第五节人际沟通的要领言语沟通策略言语沟通方式非言语沟通方式30言语沟通策略31言语沟通方式1、直言2．委婉3．模糊4．反语8、含蓄7、幽默6、自言5、沉

7、默32非言语沟通方式33第六节人际关系人际关系三种需要人际关系九大原则改善人际关系与解决冲突34人际关系三种需要信息需要控制需要感情需要35人际关系九大原则1、少批评、少抱怨、少责备2、3、激发他人的渴望4、真心的关心别人5、6、记住别人的名字7、积极的倾听，有眼神与表情的回应8、9、让别人感觉在你面前他很重要36改善人际关系与解决冲突知人之心积极之心自信之心诚恳之心37改善人际关系六步骤第一步：分析形势第二步：订立目标第三步：清单提示第四步：时刻反省第五步：引导他人第六步：检讨结果38结论