餐饮服务质量标准new

《餐饮服务质量标准new》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、餐饮服务质量标准目次前言范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1主要引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3现场服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8附件1标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13前言本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部、商贸中心提出并解释。本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部归口。本标准起草单位：商贸中心、运行监察部1范围本标准规定了成都

2、双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量要求。本标准适用于成都双流国际机场股份有限公司饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。2主要引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国价格法GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分旅游设施与服务符号GB/T10001.3标志用公共信息图形符

3、号第3部分客运与货运GB13495消防安全标志GB14881食品企业通用卫生规范GBJ16建筑设计防火规范GB/T16177公共航空运输服务质量标准GB/T16298民用机场环境卫生标准GB/T18360公共航空运输服务质量评定GB/T18764民用航空顾客运输术语GB/T18883室内空气质量标准GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求GB5749生活饮用水卫生标准MH0005民用航空公共信息标志图形符号MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH5002民用机场总体规划规范M

4、H5062民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准MH/T5104民用机场服务质量标准ACI机场服务质量标准及测评IATA机场运行手册ICAO国际民用航空公约及系列附件ISO22000食品安全管理体系（HACCP)21CFRPART123卫生标准操作程序3标准总体说明3.1本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合广泛调研和论证，形

5、成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为成都双流国际机场股份有限公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。3.2本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。3.3本标准在描述中分别体现了强制性与建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。3.4本标准应作为成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量管理和评价的依据。4、通用服务质量标准（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.1服务时间a.应为最早和

6、最晚航班顾客提供就餐服务。b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业。c.应对外公布营业时间。4.2服务员/厨师4.2.1首问责任制应建立工作人员首问责任制。4.2.2基本要求4.2.2.1上岗资格a.应100％具有健康证。b.应经过岗前培训并合格。c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。4.2.2.2仪表仪容a.着装应统一、规范。b.工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好

7、，不应卷衣袖、裤腿。c.服饰整洁，无异味。d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。e.头发应干净、整齐。4.2.2.3证件应携带健康证。4.2.3服务员4.2.3.1岗位要求a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。4.2.3.2仪表仪容4.2.3.2.1发型a.不留怪异发型和不染怪异发色。b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后

8、发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不烫发。4.2.3.2.2修饰a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。4.2.3.2.3口腔a.口腔应清洁、无异味。b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味