《外点公关实务培训》ppt课件

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1、外点公关实务培训第一部分：危机公关含义危机公关含义企业在经营过程中时时刻刻都有危机的存在，来自政府职能部门、媒体、消费者、企业内部员工等诸多方面；危机公关就是将危机化解在萌芽状态，优秀的公关人员必须具备化解危机的能力，危机公关就象企业脖子上的围巾，可以用来取暖，也可以将企业勒伤勒死，危机公关的最高境界应该是临危不乱、行云流水、任意所至！危机源泉分析质量管理日常管理人力资源管理媒体消费者投诉外点营销部门经常接触到的政府部门：1、地税国税：职能为税收管理、税务登记证年审。2、工商局：执照年审、消费者投诉处理（31

2、5投诉站、消费者协会）、公平交易、打假（商标侵权、标识错误等）、广告审批等，主要负责流通领域。3、卫生防疫部门：产品卫生送检、卫生许可证办理及年审换证、消费者投诉处理等。4、技术监督部门：产品送检、产品标识及生产日期管理等，主要负责生产企业。5、市容办：广告审批及发布。6、媒体如何应对政府部门检查1、务必问清楚对方所属机构（局、所、站）、所在部门（科、处）姓名或姓氏、联系电话。2、务必与对方确认清楚对方所要查问的问题，如不清楚答案或事情重大请不要急于回答，答复对方待与总部相关人员沟通后再予以答复。3、迅速与主管

3、沟通，如事情严重，务必同时与总部相关部门沟通，必要时尽速上报总经办。4、正常例行公事检查，予以积极配合。如何处理政府部门的突发事件1、搞清事情来龙去脉及对方来意，不要急于答复，礼貌表示对对方所提问题会尽速答复。2、对于所提出问题在内部查找答案，并与专业部门人员共同商议，必要时可找相关机构帮助查找相应法律法规，做到心里有数。3、尊重政府官员的工作职责，时刻记住，每一个政府工作人员都代表国家的法律法规，是神圣不可侵犯的。其人格和尊严也是不可侵犯的！要从交朋友的角度去沟通！4、找到双方利益共同点，在处理问题时不要唯我

4、独尊，要帮助对方在其工作职责允许的前提下找到沟通的依据，想办法让对方帮助你渡过难关，只有政府直接工作人员才知道如何帮助你沟通！突发检查动机分析1、接到消费者投诉，民举官必究，工作职责使然，只要积极配合，做好解释说明，对方有依据回复并结案，一般情况下较易解决。2、公司自身有问题，接到举报后来检查，较难解决。3、有目的而来，或有求于公司，或公司得罪了其关系人，需见机行事。4、从公众信息得到消息。5、无法完成罚款任务。6、统一安排大检查。第二部分：媒体公关一、媒体的分类1、报纸类：国家级、省、市日报，省市日报下设晚报

5、，政府职能部门办的专题报纸，新华社及民办报纸，各类周刊、文摘等。2、电视台：省市电视台、有线电视台等。3、各类杂志4、广播电台5、网络二、媒体对待新闻事件时的一般规则如果是对企业有负面影响的宣传题材，写稿人一定会与企业联系，知会企业并核实情况，对企业来说，这是唯一解决问题的机会，不能及时把握这次机会，后果无法设想！媒体的传播力量是巨大的，尤其对于我们这样的知名品牌！三、如何处理媒体突发事件1、务必问清对方所在媒体确实名称（如沈阳日报社下设还有沈阳晚报、都市家庭报等）、部门、姓名、联系方式，电视台来访，要问清楚

6、频道、栏目。。2、问清来访事由，不清楚答案不要随便答复，要给对方积极配合调查的感觉，要礼貌、尊重。3、在第一时间上报总经办，必需讲清楚前两项内容，同时上报主管。4、根据公司要求，统一口径，避免事态发展。第三部分：消费者投诉处理消费者投诉动机分析1、恶意投诉：索要高额赔付，并以媒体宣传为威胁。2、只以提醒企业注意为目的。3、要求正常合理答复。4、因企业工作人员处理不当，心理不平衡，怒火中烧找到企业，或至政府机构、媒体投诉。5、多人在场时，在众人面前争面子。消费者类型1、普通百姓2、政府官员或在当地关系网深厚的私企

7、老板、白领阶层3、外地消费者4、群体消费者5、其他与投诉相关的政府部门1、技术监督部门2、卫生防疫部门3、工商局（消费者协会、315投诉站）4、中国质量万里行5、媒体如何与消费者沟通1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。2、消费者一般是用试探的想法与我公司沟通，在无法搞清对方真实用意前，不要承认自已产品有问题，可托词请公司专业部门鉴定后再予以答复。3、对于不同客诉种类及消费者种类要区别对待，具体问题具体分析。4、与消费者沟通时要表示对本公司产品品质、设备、生产环境、管理体制的信心，品质

8、至上的经营思想及对产品、消费者、公众负责的态度才能与消费者良好沟通。如何与消费者沟通1、对于任何消费者，要代表公司对公司产品给其带来的不便表示欠意。2、消费者一般是用试探的想法与我公司沟通，在无法搞清对方真实用意前，不要承认自已产品有问题，可托词请公司专业部门鉴定后再予以答复。3、对于不同客诉种类及消费者种类要区别对待，具体问题具体分析。4、与消费者沟通时要表示对本公司产品品质、设备、