公关实务技巧公关礼仪ppt培训课件

《公关实务技巧公关礼仪ppt培训课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十讲公关实务技巧—公关礼仪10-1礼仪概述10-2日常交际礼仪10-3公关专题活动礼仪10-1礼仪概述礼仪——“行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。孔子：“礼乃治国之本”清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”《荀子·修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”人的印象认知四阶段第一印象：仪表形体－服饰－仪容第二印象：仪态举止－言谈－表情第三印象：礼道礼节－礼貌－仪式－风俗第四印象：内涵态度－知识－技巧“六秒钟的震撼

2、”礼仪的三个层次：理念层次——观念（意识）行为层次——规则视觉层次——状态“礼仪是文化的显现”礼仪的理念（核心）尊重沟通善缘形象理念之一——尊重尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基。尊重贯穿于所有礼仪行为的始终尊重分自尊与尊他。自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人就是尊重自己！尊重他人的原则热情感恩包容善念谦逊适度理念之二——沟通沟通是行礼的过程和技巧言语沟通非言语沟通沟通礼仪

3、的层面人际沟通的礼仪；群体沟通的礼仪；组织沟通的礼仪；跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪）理念之三——善缘“有礼走遍天下”“广结善缘、广交朋友”良好的心态纯正的目的——真诚、守信宽容平等理念之四——形象“内强素质、外塑形象”个人形象组织形象“教养体现细节细节展示素质”人的整体美=相貌+风度相貌=仪表气质+自然长相风度=心灵+语言+行为10-2日常交际礼仪介绍招呼拜访接待握手名片电话体姿仪态服饰馈赠送花介绍的礼仪自我介绍＋介绍他人自我介绍——交际能力的首要内容自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；

4、（2）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。自我介绍的角度从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手介绍他人——交际能力的表现之一介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍时要注意时间、场合、忌讳介绍他人的几种形式标准式简介式强调试（推荐式）引荐式招呼招呼语言＋招呼动作日常礼貌用语问候语欢迎语回敬语致歉语祝贺语道别语请托语称谓礼貌用语职务称、姓名称、职业

5、称、代词称、亲近称等接待来访流程准备接待送客预约接待的礼节接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。接待来访流程接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。送客-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。接待的语言接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”GST-

6、---问候－微笑－感谢例：海尔待客十大基本用语欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下等不耐烦的态度？）对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，是否也能如此？）真对不起！（是否诚心诚意的表现？）是的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否确实做到了？）非常抱歉！（道歉时是否诚心诚意？）请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，欢迎惠顾？）西门子公司接待顾客的语言要求不能说：“我不知道”；应该说：“请让

7、我试试看”或“请让我帮帮忙”；不能说：“不”；应该说：“我能做到的是---”；不能说：“那不是我的工作”；应该说：“这件事×××可以帮助你”；不能说：“你是对的，---我们这儿确实很差劲！”；应该说：“我很理解您的感受”；不能说：“那又不是我的错！”；应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”；不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：“我会尽力帮忙的”；不能说：“你冷静点好不好？”；应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”；不能说：“我正忙着呢”；应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；不能说：“过些时候在来电

8、话吧”；应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”