jy 管理沟通艺术与高

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1、卓越沟通力——郴州氟化学集团讲师：胡翠艳胡翠艳清华大学总裁班特约讲师浙江亚美信管理咨询有限公司高级讲师一和堂企业管理咨询公司高级讲师（新加坡）中圣国脉高级讲师中国职业经理人认证高级顾问上海影响力教育集团高级培训师多家企业管理顾问管理者的时间分配一般经理成功的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络一、善于沟通的能力：确保人际关系畅通著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。为了设定的目标,

2、把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共同协议的过程.沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力二、沟通的定义：沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始；沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。沟通的本质是建立关系——心理契约三、沟通的目的控制

3、员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息四、影响沟通的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%五、产生沟通冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教“我可以，你不行”模式你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别

4、人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。六、了解人性，了解沟通的本质如欲采蜜，勿蹴蜂巢（勿批评指责抱怨）给他人最渴望的东西（重要性）了解并满足他人的需要（护他心）了解中国特有的个性特点中国人的个性：情绪起伏是最大的；中国人给面子好办事，不给面子不好办事，千万不要撕破脸，撕破脸很难修复；中国人经常不讲“实在话”，经常从“善”的角度去讲话；将心比心：站在对方的角度说话，往往能得到意想不到的合作与支持；礼

5、多人不怪，常常感谢与感恩；心态（自私、自大）关心主动七、沟通的基本问题：为什么沟而不通中间管理人员每天要花费50%以上的时间去沟通，可是，中间管理人员工作中50%以上的障碍却是无效沟通或不良沟通引起的。那么，沟而不通的原因在哪里呢？沟而不通的原因都隐藏在一个一个的琐碎细节之中。八、工作中的沟通（一）沟通不畅的七种原因原因一：沟通前信息收集不充分例：市场部史经理：“刚才我说的这些仅仅是一些不成熟的想法，许多方面还要等你们销售部这个月的报表出来以后才能具体化……”（还没有看到销售报表就进行沟通，效果不好，过几天还要沟通）原因二

6、：无关信息堆积，冲淡了重点不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散沟通对象的注意力，造成沟通中没有重点。经理下属的理解“近期我们部门的工作是：对外联络、开发产品、编辑资料、翻译……这些都很重要。”（实际想表达的是：开发产品是最重要的工作。）这4项工作都是我们的不容忽视的重要工作。原因三：打岔突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。下属中间管理人员“这项工作我能够完成，就是……”（想接着说：就是能不能把时间稍微延长

7、些。）“那好，我们就按现在的安排开始干吧”。原因四：沟通渠道的混淆应当用正式方式沟通的事情，却采用了非正式方式沟通；或者是应当采用非正式方式沟通的事情却错误地以正式方式沟通。例：公司每年2月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。本应采取正式方式沟通的事情却采用了非正式方式沟通，造成了不

8、良后果。例：财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体谅，因为“老柴最近在感情上遇到了一点小麻烦。”但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了个人隐私。本应采取非正式方式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得