QC成果报告-降低到达库收发货的误差率（扬州站驿站快件QC小组）

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1、降低到达库收发货的误差率扬州汽车站“驿站快件”QC小组二0一四年四月发表人:余妍潘洁一、概况江苏扬汽集团扬州汽车站，主营道路客运和行包快件运输，是交通运输部核定的一级客运站。营运线路128条，辐射17个省和直辖市，日发班次800余班。车站行包快件班组负责承接旅客行包、快件托运业务；承接到达货物收发业务以及货物仓储业务等。“驿站快件QC小组”以车站高密度营运班线为服务平台，以优质服务为纽带，以客户服务为中心，以科学管理为手段，发挥网络优势，珍惜客户的每一次委托，一诺即达，实现“车站渠道、客到货到”的目标，确保承运货物安全、快捷地到达目的地。QC小组名称：驿站快件

2、QC小组成立时间：2012年11月注册编号：扬汽QCYZZ-2012-12活动时间：2012年11月—2013年10月课题类型：现场型课题注册时间：2012年11月小组成员月平均教育时间：≥40小时活动次数：11次QC小组成员：9人巩固时间：2013年11月—2014年1月活动考勤率：98%课题名称：降低到达库收发货的误差率二、QC小组概况序号姓名职务组内分工1丁峰开票班班长全面负责2沈文革甲班班长现场实施3葛祥喜乙班班长现场实施4梁星勇生产办主任现场实施、效果检查5杨晓燕开票班组员数据分析、成果整理6潘洁开票班组员现场实施、成果发布7余妍开票班组员资料收集、

3、成果发布8钱永康副站长监督指导9潘益萍质管员技术协助QC小组成员情况三、选择课题企业要求客户要求小组现状选定课题“安全、快捷、方便、舒适”集团公司质量理念，其中涵盖了对旅客和货物运输的要求。提高到达库收发货的正确率是提高作业管理效率、促进企业进一步发展的必然要求，是提升服务质量、保持市场占有率的前提。到达库收发货工作自实行电脑信息化管理后，虽然有效提升了工作效率和服务质量，但信息化应用程度低，到达货物提取工作流程不够完善，对到达货物缺乏规范的管理，易产生货损货差，影响收发货的正确率，与其他兄弟车站、快递公司相比，依旧存在差距。小组从2012年客户满意度调查统计

4、中发现“收发货误差”是影响客户满意度的主要问题，是小组急待改进的因素。降低到达库收发货的误差率企业要求企业要求客户要求企业要求客户要求企业要求小组现状客户要求企业要求小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求企业要求企业要求客户要求企业要求客户要求企业要求小组现状客户要求企业要求小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求企业要求选定课题小组现状客户要求

5、企业要求随着电子商务、快递业飞速发展，车站行包快件到达库的业务量大幅增加，客户对快件业务的速度和质量要求也更高，活动前行包快件到达库收发货的误差率为0.31‰,降低收发货的误差率可以更好地稳定老客户，开拓新业务。选定课题小组现状客户要求企业要求四、现状调查从到达库收发货的误差统计数据发现：到达库收发货物共计119355件，最终确认发生差错37件，误差率为0.31‰。2011年11月—2012年10月到达库收发货误差率统计表2011年11月—2012年10月到达库收发货误差率折线图（单位：‰）小组对产生误差的因素进行分层分析，制出分层统计表。到达库收发货误差因素

6、分层统计表序号项目频数（件）频率（%）累计频率(%)1提取误差3081.0881.082提货人410.8191.893设备故障25.4197.304其他12.70100合计37100例1：“提取误差”：由于对方驾驶员未能准确提供货物信息、仓理人员未能准确填制货物清单，导致录入电脑的信息不准确；发货人员未仔细核对票据运单号，产生发货差错。例2：“提货人”：提货人非货主本人，而原始到货单据姓名、电话等信息不全，代提货人对货物情况不了解导致提货时产生差错。说明从排列图可以看出“提取误差”是影响“到达库收发货的误差率”的主要因素，占81.08%。因此，小组决定针对“提

7、取误差”开展QC活动。到达库收发货误差因素排列图五、设定目标针对统计数据中显示的结果，车站要求降低到达库收发货的误差率。小组将活动目标设定为到达库收发货的误差率≤0.2‰。经测算：“提取误差”占到达库收发货差错率的81.08‰,如果解决主要问题的70%，就可以实现设定目标。0.31‰×81.08%=0.25‰0.25‰×70%=0.175‰0.31‰-0.175‰=0.135‰货、单不相符对方将其他城市的货物发到本站承运人私自站外卸货提取误差到达库物品摆放杂乱卸货时货物交接不清物品未定置定位开票员对快递系统应用不熟练卸货人员交接准确率不高对方车站发货失误与各承

8、运方责权利不明确区域标识不清未制定规范