酒店管理质量服务质量是顾客满意的前置因素叶予舜

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1、酒店管理质量服务质量是顾客满意的前置因素服务质量是顾客满意的前置因素，满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续的效益，因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头。服务质量是顾客满意的前置因素，这一观点已经被学术界广泛接受；顾客满意是顾客忠诚的前置因素也已被普遍认同。因此服务质量的提高是实现顾客忠诚并为企业带来经济效益的源头。本文系统地回顾并分析了国外服务质量相关概念、酒店服务质量模型和测量指标，以期对国内该领域的相关研究和酒店业的管理实践提供借鉴。一、质量与服务质量（一）质量的含义要做好质量管理工作，企业必须理解质量的含

2、义。质量管理理论工作者对质量的含义存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊（TorbenHansen）认为，文献中众多的质量定义大致可划分为图（1）所示的五类定义。12叶予舜二〇一三年十一月二十八日星期四感知质量。顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于图（1）的左方。符合顾客期望。许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望。“符合顾客期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评

3、估，判断产品和服务的质量。在图（1）中，“符合顾客期望”定义位于“感知质量”定义的右方。价值。价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。“质量是价值”的定义可促使企业既提高内部效率(降低成本)，又提高外部效率(满足顾客的需要和愿望)。由于价值的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法（以企业的看法为主)，因此“价值”定义位于图（1）的中间。符合技术规范。根据“符合技术规范”定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。这类质量定义反映企业对质量含义的理解。因此，“符合技术规范”定义位于图（1）的右方。卓越。许多学者认为质量指

4、产品卓越性。在五种质量定义中，“质量指卓越”是最抽象的一种定义，包含了其他四类质量的含义。无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越都可以是企业追求的目标。因此，在图1中，“卓越”是质量的概括性含义。各类质量定义都有其适用的范围。企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明确质量的含义。要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。服务质量一词被学者和业界人士广为使用。本文所研究的酒店服务质12叶予舜二〇一三年十一月二十八日星期四量主要指顾客期望的服务质量和顾客感知的服务质量。（一）服务质量测评模型及其在酒店的应

5、用酒店的服务消费通常包括：直接消费的物质产品，如餐厅的食品；对物质设备设施的使用，如家具、建筑物；与酒店一线员工和其他顾客的互动；有关服务的信息等。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国内外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有:(1)芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。(2)PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型

6、从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。(3)服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。(4)有形产品和无形产品质量。挪威学者和澳大利亚学者分别基于有形产品和无形产品质量对酒店服务质量进行测评，国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。二、功能质量与技术质量将服务区分为功能质量和技术质量两个方面进行测量。以格罗鲁斯（Grǒnroos）开发的服务质量模型为代表，Shiang－LihChenMcCain12叶予舜二〇一三年十一月二十八日星期四等学者应用类似方法在娱乐性酒店进行

7、了实证研究，得出了与格罗鲁斯类似的结论。与技术质量比较而言，功能质量对提高整体质量和实现顾客忠诚更为重要。(一)北欧学者格罗鲁斯的服务质量模型芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定（见图2）。他认为服务质量依赖于两个变量：期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。服务质量包括两个方面：一是技术质量，也叫结果质量；二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的②。在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果

8、，而且包括他是以什么方式、如何获得服务的。技术质量可以采用客观标准来衡量，功能质量要通过顾客的主观标准来评判。格罗鲁斯对酒店、餐饮、航空公司、旅行社、银行、保险、清洁与维修、租车公司、工程咨询、企业咨询、广告公司、公共服务机构等部门的高级主管进行问卷调查，回收问卷219份。统计分析结果显示