酒店管理客房 酒店客房服务质量(叶予舜)

《酒店管理客房 酒店客房服务质量(叶予舜)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、酒店管理客房酒店客房服务质量酒店经营中，占酒店收益最高的自然是酒店的客房，而酒店客房产品合理的设计定位及客房的舒适性，往往最能影响客人满意度。一般情况下，客人在酒店住宿，逗留时间最长的不是在餐厅，也不是在娱乐场所，而是在酒店的客房。据统计，中国（内地）酒店中通常客房收入要占酒店收入的40％—60％。在欧美国家，客房收入比例还要更高一些，所以客房是酒店收入的主要来源。因此，把客房产品称作酒店的“核心产品”应该是没有异议的。近几年迅速崛起的经济型酒店更是强化了客房这一核心产品，主要靠客房收入来获取利润。至于那些高档豪华酒店，因为

2、房价高昂，客房为酒店带来不可估量的收益。尽管客房的一次性投入比较大，但是与餐饮等酒店其他部门的经营相比，经营费用相对较低，利润率高。正因为客房是酒店经营最主要的创利部门，酒店在策划和筹建期间对客房产品的设计和定位显得非常重要。随着人们生活水平和生活条件的不断提高，现代酒店对客人的体验和感受越来越重视，客人对酒店客房的要求也越来越高。酒店客房产品设计的合理性，客房的舒适性对酒店的市场营销起着非常重要的作用，客人对酒店的评价最终也往往是对客房及其服务的认可。那些经常出差的商务客人和外出休闲度假的旅行者，已经不仅仅满足于简单的解决

3、住宿问题，而是希望每次入住的酒店给自己带来不同的体验和经历，并成为出差或旅行的具体内容之一。这就要求酒店客房产品更加注重内在品质，注重舒适性，从客房产品及其服务的设计给客人以全新的感受。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保服务的质量，提升客人入住体验和满意度。中国（内地）酒店客房服务质量问题原因浅析　　酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：1)酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准　　首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认

4、为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;　　其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等;　　再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈;　　最后，福利待遇低，无法满足员工

5、日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。1)部分酒店客房设施设备老化　　酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施

6、设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。2)缺乏与各部门的沟通与协调　　客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很

7、重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。3)缺乏有效培训　　培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。　　但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是

8、不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。目前国内酒店客房服务质量存在的问题　　中国（内地）酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务