第八章汽车销售与服务

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1、第八章汽车销售与服务第八章汽车销售与服务学完本章，您应当了解：●汽车展厅销售流程●汽车潜在客户及保有客户的管理●汽车售后服务管理及抱怨投诉处理【开篇案例】元通集团金华申浙“POLO大话友情记”购买POLO的人群大多很有革新精神，乐于接受和挑战新鲜事物，以背景单纯、颇具才华的年轻人居多，喜欢个性化的生活方式。随着社会节奏的加快,工作节奏也加快了,精神压力增大了,忙起来朋友之间的联系、问候也越来越少了。10月13-14日，金华申浙“POLO大话友情记”活动就为POLO车主和他们的朋友之间提供一个机会共同度过两天难忘时光。

2、也许很少有机会看到50多辆POLO汇聚到一起的壮观场面，10月13日下午，杭州、嘉兴、湖州、绍兴、金华、衢州地区车主在杭州（上海大众浙江销售前广场）集中排好，参加“上海大众POLO，谢谢你的爱”大型互动活动，其中金华申浙组织了8辆POLO车主前往。活动中有许多时尚、公益的环节，其中最让人眼前一亮的便是“后备箱集市”，后备箱文化源自欧美，是构建一种独特的休闲生活方式的有趣形式。活动一宣布开始，车主们就打开各自的后备箱，然后大家自由交换物品，一位杭州POLO女车主非常开心地就用一块丝巾换得了金华李女士带来的佛手。接下来的

3、拍卖活动以及穿插的互动游戏和乐队表演也非常吸引人。活动方及车主们还拿出许多精美的“爱心拍卖品”如望远镜、甲壳虫车模等，当天被拍走的物品所得款项将为广大贫困学子奉献爱心，捐给那些贫困学子，帮助他们完成梦想。在活动的爱心拍卖捐助环节，来自申浙的王先生以1800元的价格拍得GPS导航仪一台，他说：“车开到外面才知道导航的作用，我们到杭州时本来应该钱江二桥下的搞错在三桥下了结果开到了萧山，现在开到哪都不怕了！”13日下午活动结束，晚上POLO的新车主们还一起观看了2007刘德华杭州演唱会，现场感受演唱会气氛，亲眼目睹刘德华的

4、风采！第二天14日，POLO车队抵达临安青山湖，上午的互动活动围绕朋友展开，分为评选最默契朋友和重温童年游戏2个环节。朋友间默契度调查时POLO车主和他们的朋友以一对为单位参加活动，共同回忆了多年来自己和朋友之间点点滴滴的往事等，奖品POLO车模最后被2位默契度为满分的女孩子开心地拿走。POLO车主们大多是70或80年代生人，活动主办方金华申浙特别在“POLO大话友情记”中穿插了重温童年的游戏—拆棒冰棍活动，当主持人宣布活动以小组为单位开始后，会议室顿时热闹起来，一群大人们仿佛都回到了自己的童年！并列第三的2位客户要

5、决胜负时，居然采用了“石头、剪刀、布”的办法！下午，车主和他们的朋友们一起坐上游船，在青山湖青山环抱，碧波萦回的大自然里欣赏美景后返回金华。一位客户在朋友间默契度调查最难忘的事一栏中写道：“一路风情，一路景，一路关心，一路友情是我最难忘的。”POLO车主和朋友们的友情故事还将继续。22/22第八章汽车销售与服务第一节汽车展厅销售流程一、接待接待的目标是与顾客建立融洽的关系与初步的信任、引导顾客进入销售流程。当一个客户走进经销店的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他

6、会表现出若干的动作，我们称之为信号。这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号如眼神，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。以上这些行为提示我们，在客户刚走进经销商的前三分钟还不是接近他们的时候，因顾客刚进入展厅对周围感到陌生的情况下，心里因为一些不确定因素而感到不安，所以销售顾问看到顾客首先问候顾客并递交名片，如“欢迎光临，我是销售顾问×××，很高兴为您服务，这是我的名片，请问怎么

7、称呼您？”问候让顾客感觉舒适，营造良好的谈话氛围。建议先留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，“您先看着，有问题我随时过来”。销售顾问需要有技巧的引导顾客进入舒适区，并通过良好的职业礼仪，如握手、递名片、言谈、仪表等方面建立良好的第一印象，塑造一个专业的职场形象。当你开始接近潜在客户的时候，你也可以寒暄，如谈天气，可以谈你的所在的经销商地址是否好找，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子；也可以是客户开的车，或者客户开的车

8、的车牌，“您的车牌号码是特选的吧”，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。通过良好的接待建立顾客的信心，积极地消除顾客的戒备，以利于销售活动的顺利开展，引导顾客主动叙述他/她的购车需求。表8-1展厅来电客户登记表日期时间姓名联系方式现有车意向车型商谈情况（购车/试乘/其他）H.A.B.C.级