教学案例0201秘书接打电话情境案例.doc

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1、秘书接打电话情境案例1、对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的情景。秘书：您好！这里是宏远公司人事部，请问有什么能帮助您的吗？客户：您好！我有事想找人事部王经理。你能帮我叫王经理听电话吗？秘书：哦，您找我们王经理啊，真不巧，他出外忙公务了。要不您把电话号码留下，等王经理回来，我让他立即给你电话，好吗？客户：好吧，就打0731—336678秘书：好的，0731—336678，是这个号码吗？客户：是的，谢谢，再见！秘书：再见！2、对方打错了电话，秘书的应付。秘书：您好！这里是天地公司。客户：您好！我

2、想找郭经理商量点事情。秘书：我想您是弄错号码了，这里是天地公司，号码是9322666。不过，您说的郭经理是开发公司的郭经理吗？客户：对，对，就是那位。秘书：那太巧了，我们公司也和开发公司有商业往来，那位郭经理是我们的老客户，我有他的电话号码，您需要吗？客户：那真是太好了，谢谢您。秘书：号码是886627客户：886627，对吗？秘书：是的，请问您还有什么需要吗？客户：没有了，谢谢，再见！秘书：再见！3、对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。秘书：您好！这里是喜洋洋食品公司。客户：您好！我是订购你

3、们公司新产品的客户，我想了解一下新产品的具体情况。秘书：非常感谢你对我们公司新产品的关注，但是很抱歉，这类业务请您向销售部咨询，他们的号码是1352478。客户：好的，1352478是吗？秘书：是的，再见！客户：谢谢，再见！4、秘书拨错了电话时的应付。对方：您好！秘书：您好！请问是天地公司吗？对方：这里是快乐公司，我想您是打错电话了。秘书：对不起！打扰您了，请问您的号码是12345678吗？对方：不好意思，请再查找一下好吗？秘书：好的，非常抱歉，打扰您了。对方：没关系。再见！5、顾客的投诉电话。秘书

4、：您好！这里是宏远公司，有什么能为您效劳的吗？顾客：我上个星期在你们公司买了一台洗衣机，今天早上洗衣服的时候，被电电到了。你们公司是怎么搞的，生产这种产品。秘书：非常抱歉，请问小姐您家的电路装有地线吗？顾客：有啊！我其他电器都不会出现这种情况。秘书：好的，小姐，请放心。我马上给你换一台新的，好吗？顾客：嗯。秘书：小姐，请留下您的地址和联系方式好吗？顾客：地址是：天地小区2号，电话：12345678秘书：请允许我重复一次，地址是：天地小区2号，电话：12345678顾客：是的。秘书：非常感谢您的谅解，

5、我们马上把这件事办好，请放心。再见！顾客：再见！6、通知部门经理开会的电话。秘书：您好！徐经理，我是小高。经理：小高啊，有什么事吗？秘书：经理。是这样的，今天早上我们公司与天地公司达成了合作协议。王总要求今天下午4：20分在会议中心1室与天地公司的代表开个碰头会，希望您带上合同书前往。经理：好的，我知道了。还有什么事情吗？秘书：没有了，那经理您先忙吧，下午见，再见！经理：再见！7、对方咨询本公司产品时，秘书需要查资料要对方等候的电话。秘书：您好！这里是男才女貌化妆品责任有限公司客户咨询室，请问有什么

6、可以帮到您的吗？对方：您好！我想知道一下贵公司在本季度推出的男女化妆品共有多少中款式？秘书：嗯，好的。请您稍等一会儿。我就去为您查查看。对方：好的。秘书：请稍等。秘书：您好！我公司在本季度推出了化妆品10款。男女化妆品3款，一共13款，男女化妆品均有防晒、护肤系列。对方：嗯，好的，我知道了，谢谢！秘书：不客气。这是我们公司的荣幸！请问我还有什么可以帮您的吗？对方：没有了。秘书：好的，如有什么需要帮您的，欢迎您随时拨打我们的电话。对方：好的，再见！秘书：再见！8、公司和一家客户有一项合作，已经谈妥。对

7、方打电话来要秘书发传真过去。秘书：您好！这里是安怀有限公司市场部。请问有什么可以帮您的吗？客户：您好，我是永催有限公司的张秘书。贵公司的李总在上半期与我公司王总达成了浴缸供与销协议，请问有关合同写好了吗？秘书：嗯，写好了。客户：我公司王总想看看具体的内容，您能否给我们发一个传真。秘书：好的，没问题。请问您的传真号码是？客户：0898—8677882秘书：0898—8677882.是吗？客户：是的。秘书：好的，我就给您传真过去，稍后，我将会给您打电话确认是否收到。客户：好的。再见！秘书：再见！点评：电

8、话作为现代社会必不可少的通讯工具，在企业日常工作中发挥着非常重要的作用。接打电话是秘书特别是初级秘书主体性的工作方式和进行沟通交流的基本载体。虽然这只是一项最简单不过的工作，但电话中蕴涵着商机，体现着职业素养，展示着企业形象。秘书以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，不仅有助于沟通与交流，也有助于树立个人以及企业的良好形象。秘书接打电话时要使用文明用语；要调整好情绪和表情；使用电话前应准备好电话记录和通话提纲；及时应答电话，开始语规范、文明；要避免不良的通话习惯；