微软CRM零售服务行业 ：VENTI珠宝案例分析.docx

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1、微软CRM零售服务行业：VENTI珠宝案例分析　　VENTI珠宝　　VENTI珠宝借助MicrosoftDynamicsCRM得以精准分析客户价值、制定有效的营销策略，从而明显提高客户满意度、降低客户流失率　　“竞争日益激烈，我们坚信只有以客户为中心的卓越企业才可决胜行业之巅。微软的CRM作为一个卓越的IT系统，无论是在战略层面还是经营层面都有力地支持了VENTI品牌在中国市场走向卓越的目标。”　　朗日(中国)副总经理黄文胜　　客户简介　　VENTI珠宝提供珠宝产品零售服务，是中国珠宝行业的创新者，由潮鸿基集团与香港朗日集团合资企业-----朗日(中国)负责大陆的品牌运营与业务拓展，现有3

2、0多家分店，分布于华东、东北、华南等核心城市。　　客户状况　　中国珠宝零售行业的迅速发展，使产业化分工也随之加快脚步，产业分工正在变得更加精细，原料提供、设计、生产、品牌、市场推广等环节都有不同的专业公司迅速涌现，产品同质化现象也变得日益突出，而进入市场的门槛却迅速降低，市场争夺战愈演愈烈。　　VENTI珠宝在企业管理信息化方面一直走在行业前列，早期使用MySAPERP对生产、库存、销售、客户信息等实现了信息化管理。为了能在激烈的市场竞争中继续保持强劲的发展动力，VENTI珠宝从2004年开始踏上了经营创新之路：收集客户资料、建立会员制、全面信息化管理，逐渐将管理方式由以产品为导向过度到以

3、客户为导向。随着客户导向战略的深化推进，VENTI珠宝现有的信息系统越来越无法满足企业的发展需求;同时，随着公司业务的增长，分店的增加，内部管理也出现了各类问题：信息沟通、店面管理、渠道管理等，这些都迫切需要解决。　　最终，VENTI管理层决定采用专业的客户关系管理系统系统分析和挖掘多年积累的客户信息、提高客户服务水平和企业自身营销管理水平，成就行业领先地位。　　解决方案　　为了应对外部市场竞争和企业内部以客户为导向的战略转型，VENTI珠宝决定实施客户关系管理(CRM)系统做为企业的管理与运营支撑平台。经过对多家国际性CRM产品的评估与选型，最终MicrosoftDynamicsCRM凭

4、借强大的客户关系管理功能、客户价值科学评估、灵活的扩展性以及与MySAPERP的无缝集成能力赢得客户的青睐;同时微软CRM的合作伙伴凭借对珠宝行业会员制营销模式的深刻理解及优秀的实施能力成为项目实施服务商。尤其在为VENTI珠宝的客户价值识别体系的改进上，提供了极为专业的建议并在MicrosoftDynamicsCRM产品基础上成功的开发出了新的价值识别模型，为VENTI珠宝的经营战略提供了非常有价值的分析结果。　　目前，VENTI珠宝已经建立了以MicrosoftDynamicsCRM产品为主、MicrosoftOffice系列产品为辅的信息系统，并推广到了全国30多家分店。在店面的终端

5、可以及时查找、更新客户个人资料、购买行为、金额记录，并及时办理会员卡、进行积分累计或礼品兑换等日常管理。由于可以提供准确、快速、专业的服务，客户满意度得以迅速提高，重复购买行为不断增加。　　微软CRM简单易用的系统操作界面，使店面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始数据打下了坚实的基础;而微软的合作伙伴也在实施过程中与VENTI珠宝开展了客户价值识别体系的研究与改进，并在微软CRM基础上成功开发出了新的价值识别模型，为VENTI珠宝的经营战略决策提供了富有价值的分析结果与辅助支持;该系统还进一步加强了部门间的信息沟通与合作，使企业内部管理制度得以迅速推

6、广、落实、执行，企业综合能力、竞争力迅速提高。　　优势与收益　　客户满意度达到94%，忠诚度提高28%，流失率下降35%　　VENTI珠宝早在几年前就开始实行会员制管理并记录客户信息，但仅仅是局限于客户的联系方式等基础信息。现在，微软DynamicsCRM提供了科学而全面的基于人口统计、消费者特征、客户体验等维度的客户视图，并在此基础上将VENTI散沙式的零散信息整合成一个有机体。这个完整的视图包括客户的个人识别、个人特征、会员信息、完整业务信息、会员体验等重要的内容。　　VENTI珠宝会员管理制度是根据客户购买产品的金额进行会员级别定义和划分的，并为不同级别会员提供不同的购买折扣和礼品兑

7、换规则。以前，由于数据不完整、更新不及时、对客户消费统计不准确，经常会有错误的操作，管理起来难度很大，而客户满意度也大大下降，最终导致了很多客户的流失。为了提高数据准确率，VENTI珠宝采用了“限时兑换礼品、积分清零”的活动将积分记录全部清除，并通过微软CRM重新对客户信息进行整理，使会员积分管理不再需要人工操作，同时店员也能够轻松查找会员资料以及对应的购买记录。现在，VENTI的会员积分数据准确率达到了100%。而客户