VENTI珠宝客户关系管理案例.pdf

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1、MicrosoftDynamics™客户关系管理（CRM）案例研究VENTI珠宝借助MicrosoftDynamicsTMCRM得以精准分析客户价值、制定有效的营销策略、，从而明显提高客户满意度、降低客户流失率概述“竞争日益激烈，我们坚信只有以客户为中心的卓国家或地区：中国越企业才可决胜行业之巅。微软的CRM作为一个卓行业：珠宝零售行业越的IT系统，无论是在战略层面还是经营层面都有客户简介VENTI珠宝是中国珠宝行业的创新者。由力地支持了VENTI品牌在中国市场走向卓越的目潮鸿基集团与香港朗日集团合资企业-----朗标。”日（中国）负责大

2、陆的品牌运营与业务拓展。现有30多家分店，分布于华东、东北、华南等核心城市。朗日（中国）副总经理黄文胜商务背景随着中国珠宝产业分工精细化，行业进入“VENTIMicrosoftDynamics珠宝提供珠宝产品零售服务，是中国珠宝行业的创新者TMCRM帮助我们建立了统一，门槛迅速的降低，产品同质化的现象日趋的由潮售后服务鸿基集团与香港朗日集团合资企业管理平台，整个系统是非常成功的，-----朗日（中国）负责大陆提严重，并由此引发了更加激烈的市场竞争。VENTI珠宝的管理层决定利用先进的升了我们的服务，给企业带来了巨大效益。的品牌运营与业务拓

3、展，现有30多家分店，分布于华东随着系、东信息化管理手段，分析和挖掘积累多年的北、华南等核心城市统的不断完善，我们还会取得更大的成功。VENTI珠宝于2004年开始由产品导向。”转变客户信息，为客户提供更高质量的服务，从而提升企业的竞争力并迅速进入到行业为FOTILE客户导向的经营创新之路，售后服务经理王爱群从而开始了客户资料的电子化收集领先地位。与管理。随着客户导向战略的深化推进，VENTI基于MySAPERP解决方案SD模块的客户资料管理开始无法满足企业的发展需求。VENTI利用MicrosoftDynamicsCRM对多VENTI珠

4、宝在实施以客户为导向的管理方式过程中建立了会员俱年来积累的客户资料和信息进行科学的整理、更新和分析，发现了客户流失率偏高乐部，希望通过逐步加强对会员的管理，达到提升会员价值贡献的问题所在，由此决定将经营模式由以产的目的。经过严格的客户关系管理（CRM）软件选型研究之后，品为导向转变为以客户为导向。最终迅速地提高了客户满意度，客户重复购买的行VENTI决定应用微软公司的MicrosoftDynamicsCRM产品。该产为明显增多，而员工的绩效水平和企业的品不但拥有良好的服务计划管理、客户信息完整视图、客户价值竞争力都得到明显的提升。评估、电

5、子邮件与手机短信集成等实用的业务功能，还具有易集利益优势成、易开发、易使用的技术优势，从而帮助VENTI快速解决了业客户满意度达到94%，忠诚度提高28%，流失率下降35%务管理、会员价值识别与提升、客户流失率等关键问题，并对朗企业内部协同工作顺畅、内部管理加日的经营战略的成功转型和营销计划的高效执行提供了关键的决强、单店营业额平均增长29%加强会员管理，客户价值识别准确率达策信息支持。到87%，促销回报率整体提升25%商务背景目前，VENTI珠宝已经建立了以Microsoft中国珠宝零售行业的迅速发展，使产业化分DynamicsC

6、RM产品为主、MicrosoftOffice工也随之加快脚步，产业分工正在变得更加系列产品为辅的信息系统，并推广到了全国精细，原料提供、设计、生产、品牌、市场30多家分店。在店面的终端可以及时查推广等环节都有不同的专业公司迅速涌现，找、更新客户个人资料、购买行为、金额记产品同质化现象也变得日益突出，而进入市录，并及时办理会员卡、进行积分累计或礼场的门槛却迅速降低，市场争夺战愈演愈品兑换等日常管理。由于可以提供准确、快烈。速、专业的服务，客户满意度得以迅速提高，重复购买行为不断增加。VENTI珠宝在企业管理信息化方面一直走在行业前列，早期使

7、用MySAPERP对生产、库微软CRM简单易用的系统操作界面，使店存、销售、客户信息等实现了信息化管理。面工作人员在经过短时间的培训后就可以熟为了能在激烈的市场竞争中继续保持强劲的练掌握使用方法，为提供准确、及时的原始发展动力，VENTI珠宝从2004年开始踏上数据打下了坚实的基础；而Techsun（天正了经营创新之路：收集客户资料、建立会员电商）也在实施过程中与VENTI珠宝开展了制、全面信息化管理，逐渐将管理方式由以客户价值识别体系的研究与改进，并在微软产品为导向过度到以客户为导向。随着客户CRM基础上成功开发出了新的价值识别模导向战

8、略的深化推进，VENTI珠宝现有的信型，为VENTI珠宝的经营战略决策提供了富息系统越来越无法满足企业的发展需求；同有价值的分析结果与辅助支持；该系统还进时，随着公司业务的增长，分店的增加，内