客户信息反馈及服务流程XS0801.doc

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1、RUILI瑞力青岛瑞力机械设备有限公司编号QDRL·MD·XS0801客户信息反馈及服务流程版次A．0客户销售部信息收集制定并实施整改措施质量投诉服务需求判定沟通销售部现场服务销售部服务反馈质量部制定并实施纠正和预防措施质量部验证纠正措施实施情况质量部结果反馈对质量投诉汇总、统计分析结束RUILI瑞力客户信息反馈及服务流程编号QDRL·MD·XS0801版次A.0流程流程说明使用表单参与部门销售质量责任部门相关部门确定并实施纠正质量投诉接收、落实客户信息客户提出服务需求或者信息反馈制定并实施纠正和预防措施服务反馈现场服务服务需求客户发出服务需求或者质量投诉，包括书面通知或者传真、

2、邮件、电话空头通知等销售部接收客户发出的服务需求或信息反馈，售后服务人员及时落实信息并登记。根据信息类型分类处理客户信息反馈及服务台账《客户投诉处理及改进跟单》★销售部在接到客户信息后，根据客户提供的信息，协调相关部门派遣人员前往客户现场服务，开具《售后服务派遣单》《售后服务派遣单》★▲售后服务人员在完成服务后填写《售后服务派遣单》记录客户现场服务的相关信息并反馈《售后服务派遣单》★销售部针对确认的质量投诉，制订临时纠正方法，开具《售后服务派遣单》，派遣相关人员前往客户现场进行处理(如客户有要求,按客户要求实施)《客户投诉处理及改进跟单》《售后服务派遣单》★▲质量部召集生产部、工

3、艺部等相关部门对质量问题进行原因分析，制定纠正措施并确定责任部门，并将相关信息在两个工作日内反馈给客户《客户投诉处理及改进跟单》▲★▲▲RUILI瑞力客户信息反馈及服务流程编号QDRL·MD·XS0801版次A.0流程流程说明使用表单参与部门销售质量责任部门相关部门结果反馈结束对质量投诉汇总、统计分析验证质量部对相应的整改情况进行跟踪验证记录，根据纠正措施的实施情况对纠正进行关闭《客户投诉处理及改进跟单》★▲销售部将客户反馈回来的售后服务结果登记在客户信息反馈及服务台账上，并对此次事件进行关闭客户信息反馈及服务台账★▲质量部定期对质量投诉进行汇总，下发到相关责任部门进行分析，制定

4、预防措施，保证产品质量《纠正和预防措施要求表》★▲★表示主导部门，▲表示协助部门RUILI瑞力青岛瑞力机械设备有限公司编号QDRL·QR·XS0701售后服务派遣单版次A．0客户项目服务地点服务时间起始结束派遣人员服务内容及要求申请人批准人年月日现场服务记录实施人客户年月日材料消耗工具人工费用总费用RUILI瑞力青岛瑞力机械设备有限公司编号QDRL·QR·XS0702客户投诉处理及改进跟单版次A．0客户投诉时间地点产品名称产品编号批次数量问题描述整改措施完成日期：确认人：日期：原因分析纠正措施完成日期：责任人：日期：效果验证验证人：日期：是否索赔是□否□索赔费用预计：实际：填报人

5、日期审核日期备注1、此表格一式三份，销售部、质检部、责任部门各一份；2、索赔项由销售部填写。RUILI瑞力青岛瑞力机械设备有限公司编号QDRL·QR·XS0704产品索赔损失及责任认定表版次A．0投诉编号客户订单号数量生产日期客户投诉简述损失统计销售部产品运输费用：元人民币客户索赔费用：元人民币国外返箱费用：元人民币费用合计：元人民币生产部采购原材料（零件）：元人民币物料价值合计：元人民币生产返箱费用：元人民币费用合计：元人民币责任认定本次索赔直接经济损失：元人民币依照产品索赔处理规定，以下部门承担赔偿金总计：元人民币部门：比例：赔偿金额：元人民币部门：比例：赔偿金额：元人民币部

6、门内责任赔偿金额承担：审核总经理：日期：流程销售部提出赔偿----相关部门统计费用-----责任认定-----责任部门分解赔偿