客户服务流程及基本运作

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1、客户服务流程及基本运作流程一：填写《客户需求建议书》1.基本动作（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。2.注意

2、事项（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。（4）电话接听时，主动热情的回答问题。（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据流程二：制定《项目申请方案》1.基本动作（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑

3、。（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。（6）电子报价单内容不能更改，如客户要求增设其他项目

4、，须请示客户经理，酌情解决。2.注意事项（1）客户服务人员不能提出在设计前做预算，那是对客户一种不负责任的行为。（2）在量房前收取定金时，明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准，并告诉客户，签订施工合同后，量房定金可作为工程预付款，在尾款中扣除，未与公司签订施工合同的，量房定金就不再返还客户。（3）制定《项目申请方案》草案时，内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项，以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。（4）告诉客户，立项费可

5、作为工程预付款，在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的，立项费将不予退还。流程三：制定《项目申请方案》1.基本动作（1）经过与客户的多次沟通，客户确认《客户需求建议书》后，此时，客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案，工程预算、预计工期及施工计划等。（2）告诉客户设计师的设计理念，对各种装修风格及理念进行阐述。（3）如果客户要求出计算机效果图，必须按照公司规定收取一定的费用，如果签订了合同的客户，可作为工程预付款，在尾款中扣除。（4）图纸包括：平面图、顶层图、立面图、施工节点图。（5）不能有欺诈客户的行为

6、，不隐瞒、不漏报工程量。（6）《项目申请方案》制定出来后，再征求客户意见，并就方案内容进行修改。2.注意事项（1）《项目申请方案》中应该有项目范围，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例、工程中发生变更的解决方式以及公司对施工质量的监控，包括谁对整个工程负责、谁对客户的投诉负责、负责人联系方式等，还有就是工程验收标准，保修期内提供什么的服务，在什么时间内能够得到迅速解决等。（2）设计风格应以简单、明快、富有个性和时代气息为主，对特殊职业特定需求的人给予合理化建议，满足其个性化需求。（3）工程预算尽量做到准确无误，施工过程中不可出现

7、大幅度增减项，不得隐项和漏报工程量，为客户诚信服务。流程四：内容审核1.基本动作（1）《项目申请方案》经客户审核最终确认后，接下来就是如何签约了。在签约前，工程经理一定要去施工现场与客户再度沟通，并重新审核《项目申请方案》。不合格的，坚决返回客户服务中心再次进行修改，直至合格为止。如果审核合格，工程经理签字确认后，再转移到工程部。（2）工程经理根据客户要求在确定工期，如不能按客户的要求期限完工，应明确告诉客户，争取更多的施工日期。（3）签约前，客户服务经理最后审核《项目申请方案》及合同，如无不妥，就开始正式签约。2.注意事项（1）工程经理必须

8、对项目负责，不能图省事草率地在《项目申请方案》上签字，否则一切责任将由工程部承担。（2）所有参与本项工程的工作人员均须对客户认真负责，不忽视任何一个细微环节。流程五