绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度

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1、房地产智库.comwww.home8848.com沪绿发〔2007〕50号签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》附：《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》上海绿地集团二○○七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力

2、资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。上海绿地集团办公室2007年4月21日印发校对：王炜俊打印：王蓓亮共印28份珠峰高度8848第1页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：

3、一、责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。二、产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品

4、定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客2珠峰高度8848第2页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。三、信息采集方法及要求各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下：A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式

5、进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本不少于10人/

6、月。(调研问卷见附件2)C类：集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)3珠峰高度8848第3页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com四、成果应用A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。D类视需要确定。五、品质控制集团营销管理部将定

7、期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。六、其他本制度发布之日起执行。本制度由集团房地产营销管理部负责解释。4珠峰高度8848第4页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com附件1交房业主信息反馈问卷（后期应用适用于上述A类客户）姓名：性别：联系电话：您购买的房号____________一、总体满意度情况1、您对我们的交房服务满意吗？（）A.满意B.不满意C.能接受2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（）A.社区规划B.户

8、型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（）A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作