房地产客户产品及服务信息反馈制度

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1、沪绿发〔2007〕50号签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》附：《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》上海绿地集团二○○七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。上海绿地集团办公室2007年4月21日印发校对：王炜俊打印：

2、王蓓亮共印28份绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：一、责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。二、产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时间超过3

3、个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客2户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。三、信息采集方法及要求各类产品及服务信息反馈

4、方式的采集方法及要求如下：A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本不少于10人/

5、月。(调研问卷见附件2)C类：集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)3四、成果应用A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。D类视需要确定。五、品质控制集团营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。六、其他本制度发布之日起执行。本制度由集团房地产营销管理部负责解释。4附件1交房业主信息反馈问卷（后

6、期应用适用于上述A类客户）姓名：性别：联系电话：您购买的房号____________一、总体满意度情况1、您对我们的交房服务满意吗？（）A.满意B.不满意C.能接受2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（）A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（）A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人

7、员服务态度其它发表意见二、规划落实满意度情况1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？（）A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？（）A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？（）A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？（）A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？（）A.很好B.能接受C.感觉有差距D.发表意见