华为asp工程师服务规范手册v2.0

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1、华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.0）141华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（AuthorizedServicePartner授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所

2、有华为承担的客户服务项目。2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。1413．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。141目录前言2管理细则2第一部分华为企业业务简介7第二部分服务人员行为规范81信息安全行为规范81.1华为信息安全81.2客户信息安全81.3客户设备信息管理安全91.4客户设备信息操作安全101.5需提醒客户的信息安全101.6工程信息安全1

3、01.7技术支持信息安全122商务礼仪及日常行为规范132.1基本礼仪132.2语言132.3电话132.4仪表142.5举止142.6乘坐交通工具152.7参加会议152.8邮件、传真152.9常用语及禁忌语152.10商业行为规范163现场服务行为规范173.1行前准备173.2服务过程173.3服务结束184差旅安全规范185运营帐号及工卡邮箱管理规定195.1背景与目的195.2运营帐号及工卡邮箱清单195.3运营帐号及工卡邮箱管理规定19141第三部分ASP工程师技能认证236目的237适用范围238ASP工程师技能资格管理办法238.1ASP工程

4、师技能资格管理组织238.2ASP工程师技能资格管理操作方式248.3ASP工程师技能资格参考标准25第四部分工程服务流程及规范269工程服务流程269.1工程安装服务流程269.2安装服务子流程279.3现场培训289.4安装服务支持文件2910产品安装质量规范2910.1工程质量自检要求2910.2通用产品安装质量标准3010.3常见安装质量正反案例图片3210.4版本使用规范3411工程服务文档返回规范3612到货即损（DOA）货物处理流程3712.1术语3712.2规则描述38第五部分客户支持服务流程及规范4013华为维保服务说明4013.1定义40

5、13.2服务指南4013.3Hi-Care维保服务4113.4Hi-Care服务内容详细描述4613.5服务免责5314现场技术服务实施指导书5514114.1目的5514.2概述5514.3术语5514.4角色与职责5514.5流程图5614.6流程说明5614.7补充说明57附件：《现场服务作业指导书》5715健康检查业务实施指导书5715.1目的5715.2概述5715.3术语5815.4角色与职责5815.5流程图5915.6流程说明5916事件值守业务实施指导书6316.1概述6316.2目的6316.3术语6316.4角色与职责6316.5流程图

6、6416.6流程说明6417批量整改业务实施指导书6717.1目的6717.2定义6717.3批量整改实施服务业务流6717.4整改启动6717.5制定实施计划6817.6客户沟通启动实施6817.7派单与资源协调6817.8制定实施方案6817.9技术审批6817.10客户审批6817.11方案实施6917.12总结与任务关闭6918备件业务操作指导6918.1概述6918.2操作指导说明6918.2.1备件申请6918.2.2备件签收7114118.2.3备件归还7218.3备件盘点7418.4安捷信备件中心联系方式7519客户支持服务文档返回规范75第

7、六部分驻场服务流程及规范7720背景与目的7721驻场工程师入场流程7721.1.1驻场工程师入场流程7721.1.2驻场工程师入场管理责任分工：7722驻场工程师绩效管理流程7822.1.1绩效管理流程7822.1.2绩效管理责任分工：7823出场管理规定7924注意事项7925附表：驻场工程师管理模板79第七部分高危操作管理规定8026目的8027高危操作定义8028高危操作管理流程8029管理授权8030技术授权8130.1技术授权团队8130.2技术授权流程8131客户授权8132操作知会8232.1邮件通知：8232.2短信通知：8214133审计

8、和考核82第八部分重大故障定级标准及处理流程8334