安徽移动公司：以.解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强

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1、以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报上报公司：安徽上报日期：2011年11月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景和概况TextTextTextTextTextText降低营业厅排队等候时长，全面提升营业厅服务质量是2010年集团公司统一部署的一项重要服务举措。在安徽公司内部该项工作得到了省公司领导的高度重视，安徽公司从2007年开始进行营业厅服务营销规范化建设，以适应营业厅服务营销规范化、精细化、高效率需求。2010年根据集团公司营业厅服务质量提升工作的要求，我公司重新对原有的营业

2、厅“等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！“等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。“等候时间”是营业厅各指标的核心改善策略矩阵营业厅各指标满意度表现“等候时间”是营业厅各指标的核心为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在15分钟之内。而近15%的用户实际等候时间仍然超过15分钟。理想的等候时间设定最低标准的等候时间设定半数以上用户的等候时间能够控制在5分钟之内，而15%左右的用户等候时间

3、超过15分钟随着等候时间的延长，客户对营业厅整体质量和等候过程的满意度呈现出明显下降趋势。等候时间控制在5分钟内，客户满意度较高，而一旦超过15分钟，满意度急剧下降。明确目标根据集团公司要求及省内调研数据，确定提升目标：5家重点厅店6月底业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟；9月底所有市区营业厅达标。项目成效项目背景项目总结目录项目实施明确改善思路以“降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八

4、项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。2条主线-产品流程优化：简化办理流程、修补产品缺陷、减少业务咨询、扩大业务办理渠道。-示范营业厅建设：营业厅现场规范化管理。6项举措：-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。-业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。-后台支撑优化：优化支撑系统及各类报表，开展“化繁为简一线减负”，“轻松下班”工作。-现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间

5、、人员及营销工作。-营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。-检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。主线1：产品流程优化安徽公司建立常态化产品持续改进机制，通过收集一线人员、外部客户、流程穿越中的建议，省市联动，解决产品服务问题，优化流程，降低一线工作量。内部客户外部客户流程穿越三大渠道问题收集部门工单、电子流分公司服务例会省公司服务例会三大渠道问题收集半月会诊主线1：产品流程优化案例通过产品流程优化，有效解决一线生产中的各项问题。共受理改进建议1500件，解决问题312件，重点解决了BOSS

6、前台系统优化、电子渠道优化、新业务产品优化等方面的问题。主线2：示范厅建设示范厅建设，即建立一种可以看得见、摸得着的科学运营实体，对各区域内营业厅“有形化”的展示，把科学的管理标准固化下来，形成有效地后期推广。市级县级乡级基础标准职能完整岗位完整功能齐备设施齐全人员标准数量充足素质良好技能全面心态端正管理标准运营高效团队和谐流程规范制度完善目标达成标杆样板持续提升培训基地短板辅导形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册《安徽移动营业厅服务营销管理体系V3.0》营业厅职能定位与工作职责营业厅服务营销基础规范大客户服

7、务营销管理营业厅基础管理制度营业厅服务文化管理市级营业厅职能与工作职责县级营业厅职能与工作职责乡级营业厅职能与工作职责营业厅员工行为规范服务流程规范大客户服务营销规范营业厅区域经营管理营业厅服务营销管理营业厅现场管理营业厅后台管理《安徽移动市县乡三级工作手册》营业厅各岗位工作流程及内容各类管理工具及使用说明业务服务管理工作流程营业厅岗位工作流程业务服务管理员管理工具及使用说明营业厅各岗位管理工具及使用说明《安徽移动市示范营业厅培训管理体系V1.0》示范营业厅职能示范营业厅培训管理架构与职责示范营业厅设置与建设示范营

8、业厅培训管理示范营业厅培训师管理示范营业厅辅导管理基本管理工具及使用说明示例主线2：示范厅建设举措1：电子渠道分流，持续渠道功能优化第一阶段信息发布第二阶段电子服务第三阶段移动门户功能：传播定位：通道客户影响力：客户关注低价值链影响力：对我公司在价值链竞争无促进作用功能：传播＋服务定位：通道＋渠道客户影响力：提供部分业务的电子服务，客户开始关注。价值链影响力