移动营业厅服务质量考核办法

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1、附件营业厅服务质量考核办法营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。具体考核标准详见附表。注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%；2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%；附表：1、《标准化营业厅考核标准》2、《非标准化营业厅考核标准》3、《城乡合作厅／专营店标准》4、《乡镇营业厅考核标准》附表1：标准化厅服务质量检查标准营业厅名称：　　　　　　检查时间：2005年　月　日　　时　分——时　　分　　　　检查人员

2、签名：一、营业人员服务（100分）（一）主动服务性（30分）评估项目评估标准评估办法扣分说明服务主动性服务意识（10分）办理业务时，主动向客户说明服务项目，例如提醒客户设置个人服务密码，寄送帐单等（仅向“全球通”客户）；了解客户资料，同时做好记录。（5分）1人次不合格，扣5分，扣完为止。与客户交流中，主动了解客户需求（5分）1人次不合格，扣5分，扣完为止。挽留意识（10分）客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否主动挽留，并询问原因。主动挽留为5分，未挽留为0分。营销意识（10分）营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐使用所需业务，发放业务宣传资料。主动推荐为5分，

3、未推荐为0分。（二）业务流程（35分）评估项目评估标准评估办法扣分说明业务流　具体流程（35分）了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，是否指引客户到相应的柜台办理。（4分）程　　　　　　　评估时根据营业员业务熟练程度，操作规范，业务流程是否顺畅，态度是否亲切自然，客户满意程度来评分。1人次一项不符合要求扣2分，出现2人次该项不得分。执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿。（4分）属于本柜台业务时，是否请客户坐下办理业务。（4分）需接拿证件或物品时，是否双手递交，并向客户表示谢意。（4分）与客户交付找零时，是否"唱收唱付"、轻拿轻放。（4分）营业员是否做到"接

4、一待二招呼三"。（4分）客户办理业务中，营业员是否向客户提示注意事项。（4分）电子免填单打印完毕后，请客户核实签字。若为代填工单，营业员是否主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字。（3分）客户办理完业务，营业员是否向客户告别；若无客户办理业务时，需站立告别。（4分）（一）业务能力（35分）评估项目评估标准评估办法扣分说明业务能力业务办理时限（5分）营业员处理每笔业务（不含打印话费详单）的时间不超过3分钟（从客户提出办理要求及结清帐务时起，不含客户咨询时间）。少于3分钟：5分3分钟~6分钟：4分7分钟~8分钟：3分9分钟~10分钟：1分超过10分钟：0分业务知识技能业务素

5、质（18分）业务知识掌握准确，要点内容回答条理清晰。每人次（每道题）9分。A、要点内容回答出现错误或回答不上来，0分；B、要点回答不完全，扣4.5分；C、要点内容回答准确，9分。灵活性（6分）回答客户问题的灵活性、熟练性。每人次（每道题）3分。回答不准确，该项不得分，业务不灵活、不熟练扣2分。易于接受性（6分）语言组织表达能力，吐字清晰，易于客户接受。每人次（每道题）3分。A、有针对性的回答，且语言通俗易懂3分；B、语言组织不严谨，术语过多，语言不够简练扣1.5分；C、缺乏条理性，回答问题罗嗦，不与客户沟通扣2分。（一）加分项（2分）加分项1、服务中注重特殊客户（残疾人、

6、孕妇、带小孩者等）的服务，体贴关怀，细致入微。每有一项加1分，最多加2分加分说明2、注重对有争议客户的服务，令客户满意。营业厅名称：　　　　　　检查时间：2005年　月　日　　时　分——时　　分　　　　检查人员签名：　　　　　二、营业厅的环境功能（100分）（一）营业厅的环境及设施（44分）评估项目评估内容评估标准扣分说明营业厅的环境及设施1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（4分）每项设置不完整或不能正常使用，扣2分；严重不符合者分数扣完2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍

7、、破损应在当天清洁、修复。（4分）3、营业厅门前应保持干净；秩序井然。（4分）4、营业厅内应保持适宜的温度；保持通风透气，无异味；有绿色植物美化。（4分）5、营业厅应整洁舒适；设置布局合理；明亮宽敞；营业厅内装设企业标识；台席标识规范；收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。（4分）6、营业厅应配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序（有监视系统的有经警进行实时后台监控）；防火设施完备，无安全隐患。（4分）7、随时保持营业厅内清洁卫生；出现污渍应及时进行清理（4分）8、配备公用饮水装置及饮水杯，并正常使用。（4分）9、配备客户自