怀化市洪江区旅游质量监督所实施方案

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1、接到旅游投诉（书面、来访、电话、转办）填写旅游投诉登记不符合受理条件通知投诉者不予受理的理由不属管辖范围告知投诉者转办单位审核（5个工作）日）符合受理范围填写旅游投诉立案审批表告知投诉者已受理，转给被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日10日内做出书面答复双方自行协商商双方协商达成结案，协议书交旅游局备案双方协商未达成协商调查核实案件向被投诉者调查，做调查笔录向投诉者调查，做调查笔录对案件讨论召开双方在场调查协调会，做出记录60日内调解双方未达成共识终止调解向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》达成共识结案制作旅游投诉调解书向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼告知双方双方不

2、服企业自行赔偿或动用旅游质量保证金赔偿收取双方回函，填写处理结果结案存档旅游投诉受理流程图洪江区旅游局行政处罚流程图制作处罚决定书群众举报领导交办日常检查审查立案调查取证二名以上执法人员向当事人出示执法证，开展调查、检查，制作现场笔录、调查询问笔录，取得相关证据。承办人写出调查报告，并根据认证的违法事实和法律依据提出初步处理意见。构成犯罪移送司法机关处理局领导批准不予处罚不需处罚拟处罚（其中拟作出责令停业、吊销经营许可证、较大额罚款）送达处罚事先告知书告知当事人拟处罚的事实、理由和依据送达听证告知书告知当事人3日内提出听证放弃听证超期未提出举行听证会听证主持人依据听证情况向负

3、责人提出意见听取当事人陈述申辩局领导决定，情节复杂的重大案件集体讨论决定送达决定书宣告后当场交付或7日内送达并交代诉权结案执行当事人15日内到指定银行缴纳罚款，逾期不缴纳，申请法院强制执行