如何提高铁路的客运服务质量

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1、如何提高铁路的客运服务质量-17-摘要本文通过对铁路旅客运输产品所具有的质量属性的分析，准确把握和正确认识其产品概念，认清提高旅客服务质量的意义和作用，深刻理解质量是企业生存发展的基础，是客运企业的生命和永恒主题，树立起以旅客为中心，全面满足旅客运输需求的观点，运用现代营销理念，制定贯彻服务组织策略，保证铁路客运在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。关键词：旅客运输客运产品服务质量目录综述……………………………………………………51客运产品的概念及客运产品的质量属性……51.1客运产品的概念……………………………………51.2客运产品的整体概念………………………

2、………61.2.1核心产品……………………………………………71.2.2形式产品……………………………………………71.2.3附加产品……………………………………………71.3客运产品的质量属性………………………………81.3.1客运产品属性的内容…………………………………81.3.2客运产品质量属性的值……………………………101.3.3客运产品质量的标准衡量……………………………111.3.4客运产品质量的调查和评价…………………………122提高客运服务质量的意义和作用……………132.1对树立客运企业形象的作用………………………142.1.1企业形象的概念…

3、…………………………………142.1.2企业形象的构成……………………………………142.1.3服务质量对形象的作用……………………………152.2推动客运企业产品销售的作用…………………162.2.1铁路运输企业服务工作再认识………………………17-17-2.2.2铁路运输企业服务的意义…………………………183提高铁路客运服务质量的思考…………………203.1明确经营理念………………………………………203.2建立客运企业文化…………………………………203.3构建质量管理体系…………………………………213.3.1建立服务质量管理框架………………………………

4、223.3.2建立服务质量管理流程………………………………223.3.3根据不同内容和服务岗位制定岗位职责和服务规范……223.3.4完善服务质量控制过程………………………………233.3.5进行服务质量考核……………………………………233.3.6实施服务质量监督……………………………………25-17-如何提高铁路的客运服务质量综述　近几年来，我国铁路在铁道部的统一部署下以旅客需求为目标，强化质量意识，客运整体服务水平有了较大提高，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路的跨越式发展，适应了现代社会广大旅客对快节奏的要求。客运硬件和管理、服务水平取得了长足的

5、进步和巨大的成绩。铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。1客运产品的概念及客运产品的质量属性1．1客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它可以增加被运送货物的

6、使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。旅客运输业的产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以选择、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，

7、即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的(规定1人公里等于1个换算吨公里，)。旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输。具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。1.2客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个

8、层次，如图