浅谈如何提高铁路客运专线的服务质量.doc

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1、浅谈如何提高铁路客运专线的服务质量摘要我国铁路客运专线已经陆续投入使用，但是在运营过程中出现了很多问题。尤其是客运专线的设备有很大的改善,但是客运的服务质量也并未随之有很大的提高!本文通过对客运专线目前客运情况的分析，并针对出现的问题提出了改进的措施。目前，我国大力发展的饮路客运专线已经陆续投入使用，虽然客运的环境和设备冇了极大地改善，但是饮路客运专线仅仅是升级硬件，软件升级却没跟进。而且由于服务措施的和对落后,客运专线巨大的客运优势并没有被完全显现出来，造成铁路客运专线的服务质量偏低!与我国经济社会的持续快速发展和人们群众的对客运专线的客运

2、服务要求不相适应。因此,提高客运专线的客运服务质量有着重要的意义。1铁路客运专线的客运服务现状1.1客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例，目前客运专线的客运站一般都是新建的，新建的车站确实是设施齐备环境良好而且现在新火车站的建设理念明显已向现代化、多功能化的方向转变，非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其内部装修、商业设施己经与大型枢纽机场接近。但是客运专线经过的城市一般是人口密集的城市，这些城市的用地紧张,所以新建车站都是远离城市的中心城区。新建车站远离城市的中心城区造成旅客乘

3、车不方便,因为新建车站缺少与其他交通运输设施建立良好的衔接，使旅客进行与其他运输工具的换乘产生了严重的困难!而且很多新车站旅客从进入车站到登上列车的距离依然很长口动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务。拖若行李随若拥挤的人流前进并不是很舒适的体验。1.2客运服务质量难以准确评价和冇效控制1）客运服务质屋难以准确评价。对客运服务质屋进行准确评价和测定是做好铁路客运服务丄作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由丁铁

4、路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。山于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定利评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。2）客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织。在安金、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是人联动机，直接或间

5、接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因索包括多方而，既有人为因索和管理水平的影响，乂有各种环境因索的影响。1.3客运服务管理存在差距1）服务意识有待于加强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质屋的评价。服务质屋的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受各种因索的制约，铁路客运服务人员的思、想观念落后，服务意识较低。虽然客运专线的客

6、运服务人员在上岗之前接受过的相关的培训，但是旅客的服务要求也提高了，旅客已经不满足于倒-•杯水，打扫卫生的简单的客运服务，而是需要人性化的服务，而铁路企业的人性化服务的意思有所欠缺。2）服务质量冇待于捉髙。从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没冇从根本上改变。如售票点太少、伟票倍息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况依然存在，铁路在电子商务方而的建设落后太多，联想一下拥挤不堪的售票处以及屡禁不止的“黄牛票”,其结果不仅是浪费了旅

7、客的时间，而且带來巨大的外部成木。这是旅客对铁路客运不满意的重要原因Z-O在运输吒季卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还冇差距;客运服务的环节A多、手续繁琐。2提高铁路客运专线的服务质量2.1引入无缝运输理念，客运设备实现无缝连接什么是无缝运输理念，简单的说就是采用现代先进技术和合理的运输组织方式，在物理上和逻辑上实现运输过程各个环节无缝连接的一体化运输系统的冇机集成。运用到铁路客运专线上就是合理利用各种设备,使旅客从到站、检票利上车整个的过程实现无缝连接。具体就是优化公交路网，使旅客从家到车站

8、方便快捷;合理配置车站的设备，多设置鬥动动扶梯设置使旅客从进站到检票上车，实现无缝连接。2.2客运服务质量努力实现量化考核如何对客运服务进行质量管理，我们可以结合I